7 tips to get your support teams through the pandemic (and beyond!)

Time to put away that crystal ball. If anything, 2020 taught us to embrace a certain level of unpredictability in our lives.

儘管多數人都沒想到全球疫情會如此猖獗，但我們現在可以確定一件事：短期內，世人生活仍將受到疫情影響。換言之，這場疫情一時之間還看不到終點。

對於支援團隊來說，這種情形似乎有點令人吃不消。怎能不擔心呢？需要協助的客戶比以往來得多，而貴公司的支援團隊仍得在家工作。就算忙了一整天，未辦工單依舊處理不完。

然而，即使每天或每週都有不同挑戰，您仍可維持一流的客戶服務品質。您只要在工單量較高或較低時採取關鍵步驟（尤其工單量較低時），就能提高支援回應的可擴容性。

無論貴公司近來的工單量暴增、變少或介於兩者之間，您現在都應該實作最佳實務，幫助貴公司在充滿不確定性的時局中做好準備。Zendesk 追蹤新冠肺炎 (COVID-19) 對全球 23,000 多家公司造成的影響，並根據追蹤結果整理出最佳實務清單。

工單量仍將起伏不定

可以預見的是，只要各國的病例數有所起伏，客戶服務的需求量就會跟著變動。

這種趨勢變化很正常。為了因應變化不斷的時局，許多客戶會即時調整購物習慣。有些人踏出第一步，開始嘗試新產品或新服務；有些人則取消或改變原有的消費計劃。這些客戶非常需要幫助，只要政府不斷調整政策，此種需求就會持續下去。

這裡有一些範例：

澳大利亞

澳洲政府實施旅遊禁令並限制戶外活動之際，病例數（和工單數量）也開始激增。雖然疫情在六月稍見趨緩，但墨爾本當局於七月初下令封鎖市區。同一期間，公司收到的客戶服務要求也變多，工單量自從四月中的高點下滑之後，此時再度上揚。

巴西

正當巴西政府努力遏止疫情開始大爆發之際，企業的工單量也不斷上升。尋求公司協助的客戶人數持續走高。

德國

自從德國政府開始實施旅遊禁令和宵禁後，需要幫助的客戶也越來越多。但隨著病例數下降，原本呈現上升走勢的客戶互動量也逐漸趨緩。

日本

日本在四月初宣布緊急事態宣言，客戶的互動量隨即上揚。到了七月底，日本又掀起另一波疫情，客戶支援需求量也再度暴增。

西班牙

西班牙在四月初延長緊急狀態，此時客戶互動量也開始飆升。在疫情高峰期，各公司收到的工單量比疫情爆發前高出 47%。就在放寬邊境限制之前，工單量於六月中旬再次暴增。就在另一波新疫情蓄勢待發之際，工單量再度上升。

美國

在美國，客戶提交的工單量一路攀升到五月，直至各州開始放寬限制時才見下降。不過最近疫情再起，工單量仍居高不下，大約比疫情爆發前高出 16%。

Stay prepared: a support survival guide

目前看來，時局仍將持續波動，建議貴公司團隊採取以下步驟，為將來可能面臨的任何挑戰做好準備：

• 專注當下，忘記去年的局勢：

  直接將記錄 2019 年趨勢的試算表丟掉。今年的情況大不相同，懂得靈活應對才是成功關鍵。工作團隊必須隨時調整作法以因應起伏不定的工單數量。

  與其查看去年同期的趨勢，不如將注意力放在每月和每週的量化分析。客戶透過哪些管道與公司聯絡？工單量在一天中的什麼時間達到高峰？目前最常收到哪些請求類型？Explore 可提供這些資料的概覽，幫助您根據最新趨勢快速調整策略。

   

  今年的情況大不相同，懂得靈活應對才是成功關鍵。工作團隊必須隨時調整作法以因應起伏不定的工單數量。

   

  客服需求較多時：

• • 考慮使用即時管道：

    許多團隊發現，當工單堆積如山時，來來往往的電子郵件並非處理客戶請求的有效方法。這麼做只會讓未辦工單迅速累積，令代理備感壓力。此時若有電話或交談支援等即時管道，便可在單一對話中解決客戶的請求。

    善用社群傳訊管道：

    在工單量尖峰期間，您應設法為客戶提供最便利的問題處理流程。現在由於客戶大多只能待在家中，因此有較多時間使用電話或社群媒體等溝通管道。他們需要適當支援管道，以便輕鬆找到相關資源和問題答案。

    支援團隊應考慮將 Facebook Messenger、WhatsApp 或簡訊功能加入其客戶支援策略。這麼做不僅為客戶提升便利度，也幫助代理更有效率地解決客戶請求。

  • 推廣客服中心內容：

    如果解決問題的時間變長且支援團隊累積大量未辦工單，請先將客戶帶往您的客服中心。根據 Forrester 的調查，76% 的民眾偏好自己尋找答案。

    若要推廣客服中心，您可以在代理的電子郵件簽章中提供連結、在您的網站上使用 Web Widget、使用巨集功能連結文章，以及建立自行運行程式，好讓客戶知道他們在等待回應時可以先瀏覽相關文章。當新冠肺炎 (COVID-19) 疫情造成客服需求大增時，Zendesk 的客戶 Thinkific 將客戶導向其客服中心，有效維持 96% 的偏轉率。

     

    客服需求較少時：

  • • 退出即時管道：

      工單量減少時，可考慮限制即時管道一天的開放時數。這麼做可以幫助代理專注改善支援運營，及早因應下一波可能出現的高峰。

      專注提升敏捷度：

      客服需求較少時，您可以構思一些實務作法，以便日後因應再度高漲的客服需求。此外，不妨修訂客服中心的舊有內容，並徹底審核您的客戶支援策略，或者幫助代理團隊完成培訓。

    • 建立品質保證程序：

      管理者可在工作較少時檢閱代理負責的工單、提供反饋並找出需要改進的地方。如此一來，當工單量再度增加時，代理將可發揮最佳工作效能。