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運用傳訊建立更加強大的客戶關係

隆重推出適用於網路與行動裝置的 Zendesk 傳訊 —— 將豐富、現代化以及自動化的對話體驗帶入您自己的內容中。

By Jesse Martin, Content Marketing Associate

Published November 10, 2020
Last updated November 12, 2020

在當下,傳訊就是一切。我們的世界由我們每天使用的 app 上的對話連結在一起。因此,在過去的八個月中,基於傳訊的支援工單激增 50% 也就不足為奇了。

但是,儘管像 WhatsApp 此類的社群傳訊管道最近備受關注,但客戶與企業之間的交談卻由來已久。即時交談曾經也是新興的事物,如今卻是眾人熟知的客戶服務管道。不願意在電話中交談或長時間等待電子郵件回覆的客戶現在可以與客戶服務代表線上交談,使用的方式就和朋友之間線上交談的方式一樣。這對企業而言也非常有益:其客戶可即時取得幫助,就在其網站中,而無需被迫四處尋找電子郵件地址、電話號碼或網路表單。

因此,我們很高興能將您的客戶所熟知和喜愛的現代傳訊體驗帶入您的企業網站和行動內容中。

這就是傳訊時代的即時交談。

客戶偏好向一家公司傳送訊息的首選途徑是透過公司自己的網站或 app

Zendesk 基準

傳訊使客戶更輕鬆

客戶無需重複表述自己的需求

儘管在需要立即解決問題時,即時交談是一個良好的解決方案,但是它也有局限,會受到工作階段的限制:一旦交談結束,對話紀錄也就消失無踪了。恐怕每個人都對這些情況深有體會:在佇列中已等候多時,這時 Wifi 卻出現故障、無意中關閉了分頁,或是一走神就錯過。若要重新開始,客戶就不得不從頭來過,重複自己的需求,浪費時間。

美國有 69% 的線上成年人運用傳訊聯絡客戶服務

來源:2020 年傳訊狀態

傳訊使人們可一次次開展交談,而不會遺失對話紀錄及背景資訊。這樣,客戶無需重複表述自己的需求,而代理亦可取得解決問題並使互動個人化所需的背景資訊。因此,傳訊在所有管道中具有最高的 CSAT、最快的解決時間,以及在人們所喜愛的品牌中具有最廣泛的採用率也就不足為奇了。

傳訊更吸引人、互動程度更高

諸如 WhatsApp、iMessage 和 Facebook Messenger 此類社群傳訊 app 為人們提供了豐富的功能:快速回覆、自動回應、浮動切換、輸入指示器以及讀取回條等,這讓使用傳訊的公司可以更方便地理解並預測客戶的需求。

這些正是您的客戶所期待的對話體驗。透過將傳訊內嵌至您自己的網站與行動 app,客戶便可得到如同和親朋好友及同事一樣的交談體驗。這樣當然更加舒適吧?

傳訊使支援團隊效率更高

讓我們面對現實:儘管客戶喜愛與企業交談,但是不會只用這一種方式進行聯絡。面對舊式管道,如電子郵件和電話,以及較新式的社群管道,支援代理似乎已應接不暇了。其實並非如此!

將傳訊加入管道組合中,特別是當它可以與來自其他管道的對話共同管理時,其實可以減少摩擦。代理可以同時進行多個工作、非同步工作,並保持多個對話順暢開展 —— 而無需承受平衡多個即時對話所帶來的壓力。

當代理所需的一切背景資訊都觸手可及時,即可提供最佳的客戶體驗。代理無需再獨立管理每個管道,也不用完全放棄某些管道,而是可以按需分配,以管理並追蹤對話。

擷取客戶背景資訊並不一定是一項艱難的工作。所有資訊都可以在對話開始之前予以擷取 —— 只需借助一些自行運行程式的幫助即可。傳訊使品牌可以自動處理日常的客戶互動,以節省時間並蒐集資料。諸如內嵌式表單此類的功能可在將問題向上提報給代理之前,擷取重要資料。

背景資訊對於互動的成功和客戶的滿意度而言至關重要。在現代化的代理工作區中,諸如客戶姓名和聯絡資訊此類的資料,以及其互動紀錄,代理都能看到,團隊成員也都可以存取。這就使代理無需再詢問例行問題,使其得以批判性思考實際重要的工作,並專注於更加複雜的問題。

傳訊易於執行、自訂和擴容

到 2022 年,70% 的客戶互動將採用新興技術,如機器學習、聊天機器人和行動裝置傳訊

來源:2020 年傳訊狀態

當客戶在一般的營業時間外需要幫助時,或者其問題可以快速解決時,Bot 都可以是對話中的首個聯絡點。Bot 可以記下客戶的資訊,以便企業稍後後續跟進,或者指引客戶自助服務。對於諸如「你們的營業時間是什麼?」或者「你們的地址在哪裡?」此類的問題,都不需要代理來回答,但是最佳實務是,為客戶提供在需要時與人工代理交談的選項。

Bot 是更好的選擇

  1. 可以節省時間

    透過在向上提報之前蒐集資訊,Bot 可以為代理和客戶節省時間。擷取諸如姓名和聯絡資訊此類資料,意味著代理可以使互動個人化,而更多背景資訊則有助於代理更快找到問題的根本原因。

  2. 有助於團隊擴容並且可以降低成本

    42% 的客戶服務主管預期請求量會增長,然而卻不能每次都擴增員工人數。偏轉單次互動請求、傳送查詢問題至合適的代理,或在營業時間外回覆客戶,這些都是 Bot 可以完成的工作。讓代理完成人工才能完成的工作。

  3. 可以打造個人化的對話體驗

    Bot 有助於您按照客戶的需要,隨時隨地滿足其需求。它們不需要花時間來幫助客戶進行自助服務、擷取資料、回答常見問題,或甚至是自行學習。

    但倘若 Bot 並非您的客戶所需,他們應能與人工代理交談。Bot 不應該成為障礙 —— 而應是為此目的而建。

從營運的角度而言,聊天機器人可能會讓人望而生畏。以往,人工智慧、機器學習以及決策樹等對於設定支援解決方案的人而言並不是那麼容易接近 —— 然而這種情況正在改變。

聊天機器人有各種不同的類型。任何擁有可按一下設定的決策樹的人基本上都可以建立簡單的 Bot。其隨即可用,無需編寫程式碼,是支援團隊節省時間的有力助手。對於複雜程度較低的需求而言,企業無需協力廠商即可建立直觀的體驗。

企業應該對該體驗予以自訂。既針對其自身的需求,也針對其客戶的需求。當複雜程度增加時,整合式傳訊平台可以提供幫助。

傳訊是一個具有無限自訂選項的平台

傳訊最吸引人的一個特性便是其靈活性。當您需要精密的聊天機器人,處理需要整合的複雜使用案例,或處理較為複雜的查詢時,尋找一個合作夥伴是理想的選擇。

Zendesk 與許多合作夥伴協作,建立了無數聊天機器人與服務台整合,因為客戶體驗不能以一蓋全。對話式代理工作區固然很好,但線上零售商的需求與酒店業者的需求截然不同。地區圖書館對於整合的需求與全球電器製造商的需求不同 —— 但一切皆有可能。

如何自訂隨即可用的傳訊體驗

協力廠商整合 進階使用案例,如處理付款、行銷工具,以及電子商務解決方案
傳訊 Bot 合作夥伴 建立自訂 Bot,或與一個 Zendesk 的合作夥伴一同建立獨特的 Bot
Proactive messaging 運用傳出通知、傳送送貨確認、預訂提醒以及更新等,主動聯絡客戶
群組傳訊 群組聊天不僅適用於好友之間 —— 企業也可以用來聯絡最重要的人(客戶、代理、司機、送貨員等等)以便完成工作

整合內部工具與新技術可在幕後幫助客戶在與企業互動時實現更多功能。處理客戶資料、後續跟進不同的管道,以及建立自訂的對話體驗,這些都可以讓客戶處於一切工作的核心位置。

而多虧有傳訊,這一切從未如此簡單。