白皮書

Gartner 的客戶互動報告

Published January 17, 2018
Last updated May 12, 2020

可供研究與選擇的 CEC 選項數量眾多,因此要確定哪個適合企業有一定難度。這就需要不同部門的一致認可、仔細的預算計劃,以及有效的實作策略 —— 但最重要的是,合適的解決方案必須能夠為特定的客戶群體提供最佳支援。

Gartner 已發佈此報告,它是 2017 針對 CRM 客戶互動中心的 Magic Quadrant 報告的附屬報告。它著重說明在選擇 CEC 軟體產品和供應商時要注意的八項重要功能。

八個關鍵功能為:

  • 案例管理
  • 自助服務/知識管理
  • 整合
  • 數位互動管道
  • 行動裝置支援
  • 即時指導/決策支援
  • 預測客戶分析
  • 社群媒體互動管理

Gartner 設計出四種不同的使用案例,恰如其分地反映出各組織在尋找 CRM CEC 解決方案時考慮的大多數部署方式:全域、企業對企業(B2B)、複雜流程,以及企業對顧客(B2C)。Zendesk 在「企業對顧客的產品或服務評分」中得分最高。

索取示範以瞭解我們得到認可的原因,或下載完整報告瞭解更多。


Gartner, Critical Capabilities for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Michael Maoz, 19 December 2017
 
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謝謝!您可在此處閱讀 Gartner 的報告:CRM 客戶互動中心重要功能