Zendesk 2020 年客戶體驗趨勢報告
緊跟趨勢
我們的專家團隊已檢閱來自 140 個國家使用 Zendesk 的 45,000 家企業的資料。我們比較他們使用 Zendesk 的方式，意見來自客戶、代理、客戶體驗主管與銷售主管。運用此資訊，我們已確定本行業的五大趨勢。
客戶體驗
績效計分卡
衡量您的業績
現在到了真正有趣的部分。運用「客戶體驗績效計分卡」，瞭解您的團隊與其他團隊相比，業績如何。操作非常簡單 —— 您只需告訴我們一些關於您的資訊，就能瞭解您所處位置，並取得如何充分利用客戶體驗領域各大趨勢的報告。
您的行業
您的公司規模
您的客戶類型
您的團隊可以如何予以改進
恭喜，您的團隊在每次互動中都會產生忠誠的客戶。透過依據客戶的偏好為其量身定制聯絡方式，並將您的自助服務資源運用至各個管道，包括人工智慧與原生傳訊，以此不斷保持卓越業績。不斷使用資料來瞭解團隊的業績並即時做出決策。試試各種工具，讓銷售與客戶服務團隊之間的協作更為輕鬆。
您正在致力於提供使您在競爭中脫穎而出的客戶體驗。若要更上一個台階，考量加入諸如交談與電話這樣的即時管道，以便更快地解決請求，同時繼續投資於客服中心與社區論壇。嘗試使用人工智慧 Bot 處理重複的請求，並運用資料連線一切，使您的內部團隊可更好地協作、衡量業績，並提供客戶所期望的個人化服務。
無需擔心，我們有一些提議可幫助您帶來忠誠客戶。依據客戶偏好提供各種管道，並將其匯於一個對話中。依靠自助服務來偏轉請求及連線資料來源，這樣代理就不必在多個系統之間來回轉換。接下來，使用分析來瞭解您的業績，並嘗試各種工具來幫助您的銷售和客戶服務團隊更好地合作。
無需擔心，我們有一些提議可幫助您帶來忠誠客戶。依據客戶偏好提供各種管道，並將其匯於一個對話中。依靠自助服務來偏轉請求及連線資料來源，這樣代理就不必在多個系統之間來回轉換。接下來，使用分析來瞭解您的業績，並嘗試各種工具來幫助您的銷售和客戶服務團隊更好地合作。
適用於您的團隊的基準
瞭解類似公司在 CSAT 方面與您的比較情況。
最受歡迎的管道
這些是其他類似公司最常使用的管道。
取得更多根據類似公司得出的基準。
想要瞭解更多關於您的團隊業績如何的資訊？
參加網路研討會高績效團隊使用結合支援、自助服務、交談或電話的全通路解決方案的可能性是其他團隊的兩倍
使用全通路的企業百分比
全通路支援解決方案
展開對話
客戶希望像與親朋好友一樣與企業進行互動。諸如交談、社群傳訊、社區和自助服務這樣的管道繼續變得越來越熱門。在這些管道中與客戶互動的企業提供更佳體驗的可能性是其他企業的兩倍，這是由於客戶期望得到快捷、個人化的支援。
90% 的銷售主管表示他們每天或每週都會與客戶支援部門協作
以更好的方式協作
協同工作，合而為一
客戶在與貴公司互動時，不會將銷售和支援視為兩個獨立的團隊，對於您而言也同樣如此。保留客戶與代理和銷售代表的談話紀錄還遠遠不夠。投資於一個整合式工具，它可以在多個團隊之間運用資料，從而易於與客戶互動及互相協作。
公司管理的資料數量是五年前的三倍
開放式 CRM 平台
連線客戶資料
是時候追蹤客戶資料了，這樣您便可提供更加個人化的體驗，免除客戶一遍遍重複的麻煩。績效最佳的團隊使用開放式 CRM 平台取得對客戶的全面瞭解，並在個人層面上與其互動。
高績效團隊使用人工智慧的可能性是其他企業的兩倍
使用人工智慧的企業百分比
人工智慧
運用人工智慧增加籌碼
人工智慧對客戶體驗產生的影響正在劇烈增加。使用人工智慧的企業可提高代理工作效率、更快地解決工單，並為其支援擴容。高績效支援團隊也使用人工智慧打造自助服務策略。實際上，有 84% 的經理在使用人工智慧幫助客戶建立自助服務策略。
留在同一個團隊的代理 CSAT 評級每年提高 2.3%
助力您的支援
予以重視
投資於與客戶互動最多的人員 —— 即您的客戶體驗組織。為您的團隊提供完整的背景資訊，瞭解其業績如何，以及如何改進客戶體驗。
