如何開始使用 Support Suite

轉為全通路看起來似乎令人望而生畏,但 Zendesk Support Suite 旨在使全通路支援更為輕鬆。

此教戰手冊有助於決策者瞭解成功推出全通路所需的考量過程與所需步驟。其中包括部署策略的協作,確保您的管道設定正確,並可實現向代理與客戶予以推出。

第 01 節

為何使用全通路?

根據《2020 年 Zendesk 客戶體驗趨勢報告》所述,使用整合式全通路方法的公司對比未使用該方法的公司具有以下優勢:

3 倍 工單解決速度提高率

75% 請求者等待時間縮短率

5.7 倍 由於可處理更多工單而實現的工作效率提高率

消費者越來越習慣於在各種管道之間順暢地開展對話。

與客戶服務人員互動時,客戶希望能夠在一個管道中開始通訊,稍後若需要,可在另一個管道中後續跟進或完成互動,而無需一遍遍重複。保持對話背景資訊的一致最終將實現更好的客戶體驗。

全通路解決方案將各個管道整合在一起,以提供一致的客戶體驗。它使客戶以最適合自己的方式聯絡您 —— 無論是網頁、行動 app、電子郵件、語音、交談,或是熱門社群傳訊 app —— 並且在各個管道之間均可輕鬆繼續對話。

Support Suite 是您可用於建立全通路客戶服務體驗的解決方案,但是選擇此產品並不等於您已自動獲得成功。

第 02 節

制定部署策略

高效的部署策略首先需要您考量,如何才能以最適合企業、客戶與團隊的方式使用 Support Suite。

您需要充分瞭解所提供服務的複雜性和緊迫性,以及客戶希望與您的企業互動的方式,這非常重要。

計劃全通路部署的整體方法至關重要;它有助於您制定切合實際的時間表、識別依賴關係,並避免錯誤。

專注於在合適的時機為客戶提供合適的管道(參閱圖 1)。

比如,您的公司銷售服飾。許多客戶可能會有時間緊迫的問題,如送貨、尺寸或退貨。這些問題最好的解答方式便是透過自助服務、簡短的即時交談,或社群傳訊 app 如 Facebook Messenger 或 WhatsApp。瞭解客戶的需求可幫助您排列首先推出的管道的優先等級。

這只是您需要在部署策略中強調的管道範例。具體取決於您的行業和提供的產品。若您提供較為複雜的產品(如年金之類的金融工具),您可能需要著重於電話支援或透過視訊整合提供的面對面對話。

如何為客戶提供合適的管道圖形

圖 1

無論您所處哪個行業,提供何種產品/服務,在建立部署策略時,一樣有幾個重要的問題需要提出:

特定於管道的:
  • 客戶使用哪些支援管道進行互動?
  • 您的工單大多來自哪個管道?電子郵件、電話、交談、傳訊 app,還是其他管道?
  • 您理想的管道組合是怎樣的?
特定於代理的:
  • 您在各個管道中將如何進行人員配置?
  • 您將如何訓練代理?
  • 跨管道工作的代理工作流程是怎樣的?
特定於組織的:
  • 您如何同時提供被動支援和主動支援?
  • 您是否將客戶支援外包?是否正在向企業內部轉移?
  • 您是否計劃停止其他系統?您將如何從這些系統中遷移資訊?
  • 是否有協力廠商參與?
  • 如何實現知識分享?

分階段部署的方式:推出 Support Suite

推出若經過精心計算,則可為代理和管理員提供機會,瞭解各個管道的基礎知識和細微差別。

運用 Support Suite,代理和管理員可立即存取所有產品和功能:Support、Guide、Chat、Talk 與社群傳訊附加元件。賦予其大量的工具。

使用 Support Suite 的第一步始終是 Support 入門與開始作業。在此之後,您可針對企業與客戶需求定制全通路體驗。可能是確保即時交談和社群傳訊立即可用、讓代理準備就緒接聽電話,或建立自助服務內容。

我們建議採用分階段方式。您可在下文中瞭解每個產品的分解詳述以及 Support Suite 的關鍵功能,還有開始使用每項產品的 5 個關鍵步驟。

我們建議採用以下分階段方式:

Zendesk Support、Zendesk Guide、Zendesk Chat、Zendesk Talk 標誌

設定 Support

support

Support Suite 的推出始終以 Zendesk Support 與代理工作區開始(參閱以下更多詳情)。Support Suite 的所有功能已與 Support 和代理工作區順暢整合。這為您的全通路客戶服務奠定了基礎。在這裡,每次互動都會轉為對話,無論客戶傳送電子郵件、簡訊、打電話、推文,或是在 WhatsApp 中留下訊息。工單會擷取客戶的首次請求及所有後續對話。

在 Support 中,您可新增與管理使用者、定義與分配角色,並建立與自訂工單欄位。在這裡,您可決定組織內部的工作方式,以及如何透過自行運行程式與巨集保持工作效率。您可新增各種擴展,幫助客戶與您的組織聯絡並改進代理的回應方式。

以下是開始使用 Support 的 4 個步驟:
  1. 讓您的代理與管理員做好準備:

    代理和管理員只需新增至 Support 一次即可。在此之後,可設定其使用其他 Support Suite 產品。此操作可直接在代理的個人檔案中完成。您還可將其新增至小組,並建立其所使用的業務排程與使用者欄位。

  2. 分配角色:

    Zendesk 產品內含各種使用者角色,這是管理產生支援請求的人員以及解決該請求的人員的關鍵。每個使用者角色在其被新增時即已定義,但您可按需變更使用者的角色。

  3. 建立您的工作流程:

    根據技能傳送使您可設定並分配技能給代理,以便將合適的工單傳送給合適的代理。自行運行程式是基於時間的操作,可自動更新工單、傳送通知。觸發程式與此類似,但基於事件(例如收到來自客戶的回覆)。您還應建立服務層級協定(SLA)、代理視圖與代理巨集。

  4. 準備啟動:

    當您準備好啟動時,最後一步便是匯入一般使用者、轉寄電子郵件,以及內嵌 Web Widget。

設定統一的代理工作區以管理所有對話

您的代理會將大部分時間花在代理工作區中,管理來自您用於為客戶提供支援的各個不同管道的對話。這個統一的工作區在設計時便以全通路代理為先。比如,在此工作區中,代理可輕鬆與客戶交談,並立即透過電子郵件繼續該對話。

以下是開始使用代理工作區的 4 個步驟:
  1. 選擇加入之前先瞭解:

    • 代理工作區是為 Support Suite 客戶提供的選擇加入型體驗
    • 只有管理員和負責人可啟用代理工作區
    • 若啟用,則代理工作區將成為帳戶中所有代理的新介面
    • 若要選擇加入,代理可轉至「管理員 -> 設定值 -> 代理」
  2. 對應 Chat 部門至 Support 小組

    • 若要使 Chat 轉接正常工作,確保您帳戶中的 Chat 部門已對應至 Support 小組。
    • 首次啟用代理工作區時,您可使用代理工作區遷移精靈自動進行對應。這是推薦的方法。
    • 遷移完成後,您即已成功啟用新工作區
  3. 熟悉新工作區

    您需要熟悉代理工作區的幾個元件

    • 對話可包括 Support、Chat 和 Talk。代理還可接收和回覆社群訊息
    • 代理狀態(線上、離開或隱藏)與已服務交談顯示在頁面頂部。
    • 代理可開啟頁面頂部的 Talk 主控台,以便從工作區設定 Talk 狀態並管理通話。
    • 客戶背景資訊,包括互動紀錄,顯示在右側。代理可在 App 和客戶背景資訊之間切換。
    • 為了與交談相容,並提供更加自然的對話流,工單評論以從舊到新的順序排列,最新的評論顯示在底部。
    • 訪客路徑顯示請求者已檢視的網站清單。互動紀錄顯示 Support 事件清單。
  4. 將 Chat 用於分析與設定值

    • 當 Zendesk 代理工作區已啟用時,Chat 儀表板可用於管理 Chat 設定值,但無法用於服務交談。交談在 Chat 儀表板中已停用,以避免在代理工作區和儀表板之間出現交叉交談的混淆。
    • 管理員仍可將儀表板用於大多數其他與交談相關的任務,包括檢視作用中訪客清單、檢視交談紀錄、監控交談量等等。

設定指南

Guide

我們建議在使用 Support Suite 時,立即設定 Guide。這使您可蒐集來自代理的內部知識,從而提升自助服務文章(如常見問題)和知識庫。

客服中心可為代理偏轉工單,使其專注於更複雜的支援請求。若客戶找不到答案,可向代理提交請求。代理若需要幫助來解決工單,也可使用知識庫。幫助內容可以多種語言管理和提供,這對大型團隊很有幫助,並可透過利用由人工智慧支援的工具予以改進。在一段時間後,您的團隊可使用各種協作工具與深入解析來不斷修訂和最佳化內容。

Guide 為您的客戶提供完整的自助服務選項,並使代理可更好地為其提供幫助。運用 Guide,您可建立知識庫,內含以下功能:

  • 品牌化、客戶面向的客服中心,用於自助服務
  • 適用於客戶協作與其他支援的社區
  • 供客戶管理其工單與內容貢獻的客戶入口網站
以下是開始使用 Guide 的 5 個步驟:
  1. 設定 Guide 角色和權限:

    代理預設為 Guide 檢視者,並可從 Zendesk Support 升級至 Guide 管理者。您還可自訂哪些文章對哪些使用者可見。

  2. 打造客服中心品牌並予以自訂

    使您的知識庫符合公司品牌與用詞,並建立多個客服中心用於不同產品。

  3. 建立內容:

    建立適用於幫助文章的內容,並使用諸如內容提示這樣的工具予以最佳化,還可借助 Answer Bot 的幫助觸及更廣泛的受眾。

  4. 設定知識提取 app

    使代理易於提取資訊並從工單介面直接分享相關知識。

  5. 為一般使用者建立社區:

    建立由管理員維護的社區空間,供客戶溝通並分享問題、解決方案與提議。

為 Chat 與 Talk 設定「目標」推出

由於即時管道需要代理隨時完全處於有空的狀態,因此您可透過目標支援測試 ChatTalk。也就是說,在客戶歷程的關鍵點上提供即時交談,或針對特別困難的請求外撥電話。這使您有時間決定自己是否已配置充足的人員,並確定通向成功的要素。當您準備就緒時,您可運用進階設定選項予以微調,並推出完整的 Chat 與 Talk。

Chat

透過網站和行動 app 中的即時支援,Chat 經常可實現非常高的客戶滿意度(CSAT)。客戶可透過啟動交談工作階段輕鬆建立新的支援請求;而許多請求甚至可以在同一個工作階段中予以解決。即時交談可用於提升客戶體驗,或用於提高轉換率。

若要立即開始使用即時交談,其必須先在 Support 中啟用。代理的 Chat 權限可直接在其 Support 個人檔案中管理。安裝後,可使用 Chat 完成多項工作:確定何時啟動、選擇 Web Widget 的位置、管理一般使用者數量,以及更多。

以下是開始使用 Chat 的 5 個步驟:
  1. 新增可交談代理與部門:

    指定將參與即時交談的代理,並將其組織到部門中。將您的 Chat 代理組織到 Support 小組中(或者若您尚未啟用代理工作區,則組織到 Chat 部門中),以便將客戶轉接給最適合為其提供幫助的代理。

  2. 設定交談設定值與觸發程式:

    建立工作流程與向上提報路徑,並建立觸發程式以設定基於事件的自行運行程式。

  3. 建立快速鍵:

    建立「預先定義的回應」用於各種不同的情景,包括歡迎語、不同語言的查詢、回覆常見問題,以及客服中心連結。

  4. 設定 Web Widget(而非 Chat Widget):

    使用 Support Suite 時,您無需同時擁有 Chat Widget 和 Web Widget。Web Widget 更勝一籌,因為它使客戶能匯於一處存取多個管道。

  5. 啟動交談分析:

    分析為您提供了交談的成功量化分析概觀,包括交談評級、平均等待時間、平均交談持續時間,以及已登入和正在提供服務的代理。

Talk

許多客戶都會對願意進行投資而提供高品質電話支援的公司表示讚許。Zendesk Talk 讓團隊從用於管理所有其他客戶對話的相同平台提供電話支援。

若要得到最佳 Zendesk Talk 音訊品質,請確保您已最佳化網路環境,並已選取合適的硬體。您將需要 Zendesk Talk 號碼,可以是全新的號碼,也可以使用現有的號碼進行號碼轉移(對於美國或加拿大的大多數地區或免付費號碼可用;號碼轉移功能正在擴展到更多國家)。或者,您可使用 Talk Partner Edition 免費連線您自己的電話語音提供者(合作夥伴可能收取額外費用)。之後您便可將來電直接轉接至代理小組或使用 IVR。您還可運用即時報告與歷史儀表板,繼續微調 Talk 設定。

以下是開始使用 Talk 的 5 個步驟:
  1. 新增 Talk 號碼:

    • 選擇新的 Talk 號碼,或使用現有的電話號碼轉移到 Zendesk Talk。您也可將來電轉接到新的 Talk 號碼。
    • 若您已有自己的電話語音提供者,或不能取得地區電話號碼,您可使用 Talk Partner Edition 將您的提供者免費整合到 Support Suite。
  2. 設定基本 Talk 設定值:

    確定最佳化佇列大小和等待時間。

  3. 建立歡迎語:

    建立自訂歡迎語(或使用預設歡迎語)並將其分配到特定的號碼。

  4. 設定 IVR 和轉接:

    設定互動語音回應(IVR)電話樹,或只是將來電轉接到代理小組。

  5. 熟悉 Talk 儀表板:

    在這裡您可以分析通話活動、帳戶通話資料和代理活動。

將社群傳訊新增至產品組合中

社群傳訊使您可將熱門的傳訊 app,如 Facebook Messenger、Twitter、WhatsApp、WeChat 和 LINE 整合至您的 Zendesk 管道組合。若您的企業客戶處在這些傳訊 app 廣受歡迎的地區,這會非常有用。例如,若您的企業在巴西或印度設有分公司,則 WhatsApp 將是一個理想的管道,新增至您的全通路策略。與 Chat 和 Talk 這樣的即時管道類似,社群傳訊也需要代理隨時完全處於有空的狀態,您可透過目標支援測試社群傳訊。也就是說,一開始僅在企業運營的某些國家提供社群傳訊。

以下是開始使用社群傳訊*的 5 個步驟:
  1. 設定您要為企業啟動的傳訊 app

    從以下各項中選擇:WhatsApp、Twitter、Facebook Messenger、LINE 和 WeChat。注意:WhatsApp 必須單獨設定。

  2. 設定自動回應

    建立自訂回應,當客戶從 WhatsApp、LINE 或 WeChat 聯絡您的企業時,將自動傳送給客戶。

  3. 讓您的傳訊 app 易於被發現

    比如對於 WhatsApp,使用「給我們傳送訊息」按鈕建立幫手方便地在您的企業網站或行動 app 中內嵌 WhatsApp 按鈕。

  4. 瞭解所有訊息的最新狀態

    透過代理工作區中的即時通知視圖,即時檢視來自 WhatsApp、LINE 和 WeChat 的所有訊息。

  5. 追蹤所有社群傳訊工單

    為您的所有社群傳訊管道建立自訂視圖,使代理可匯於一處追蹤所有傳訊工單。

第 03 節

為各個管道配置人員

做為企業領導者,在為各個管道配置人員的過程中有多種因素需要考量。

您是否使用專職模型,要求代理專注於某個特定領域?或者使用共用模型,配置代理人員適用於多個管道?

專職模型與共用模型

圖 2

共用模型使代理在處理業務方式方面擁有更大的靈活性。專職模型使專員可處理特定的管道,也許在您的組織中更加高效。

擁有大型客戶群的大型團隊通常擁有更多專職代理。小型團隊通常會選擇為敏捷而最佳化的混合型或共用模型。當然,這個情況不會一成不變。專職模型中的代理可能需要利用其他管道處理向上提報、工作量問題,甚至是為了取得更高的代理滿意度(即向其提供的工具種類)。世事瞬息萬變,因此 Support Suite 為您提供靈活性,將代理模型從專職模型變更為共用模型 —— 在您需要時可隨時做到。

為新管道的推出配置人員

針對推出採取分階段的方式。 從 Beta 開始,為該管道配置已受訓支援該新管道的資深團隊成員。資深代理可快速、準確地回答問題,若遇到工作流程變更,也不至於不知所措。

充分利用從以前的工作中獲得使用特定管道的代理經驗。可以是您的工作人員中已經包含的代理,或您為了支援新的管道而僱用的新代理。

在開始時盡量縮短各個班次的時間。若您的人員充足,在開始時盡量縮短各個班次的時間將很有幫助。讓各個代理換班,使其可體驗該管道,總結學到的知識。

人員配置可決定全通路策略的成敗,因此在推出全通路的過程中,切勿置之不顧。

第 04 節

上線與最大化 Support Suite 價值

針對您的工作流程,充分利用 Support Suite 的價值,為客戶提供順暢體驗。

也就是說,考量您可如何實現與客戶在各種管道中開展自然的對話。

讓我們來看一個範例:

您的支援組織接到電話。

透過 Support,您可指定一個代理小組,用 Talk 回應電話。

然後您可建立業務規則,根據您已排程的營業時間將電話轉接到有空的代理。

也許您可以轉接電話給位於不同區域的代理,或者您可以建立觸發程式,到了營業時間之後在 Support 中排列這些工單的優先等級。Support Suite 可適用於多種情況和解決方案。

以下還有更多範例:

來自和轉到 Talk、Chat、Guide 和社群傳訊的工單受到 Support 中指定的業務規則的影響,可基於您的工單工作流程自動傳送。比如,來自即時交談的緊急問題會比來自 Guide 的工單得到更高的優先等級。

您可根據客戶的偏好建立自訂觸發程式。比如,客戶在非營業時間留下 Talk 語音郵件;這會建立一張 Support 工單,客戶會收到一封電子郵件,告知其請求已收到。但您的客戶可能偏好從其選擇的管道接收回覆。自訂觸發程式可在您多次嘗試打電話聯絡之後才傳送電子郵件。

管道上線

在您向客戶推出 Support Suite 之前,考量他們如何取得您的聯絡資訊。他們是否在一般的搜尋之後找到您的網站或客服中心?之後他們是否在您的網站或客服中心尋找支援電子郵件或電話號碼?您的聯絡資訊位於何處?

這很重要,因為如果客戶從一個管道開始對話,並在另一個管道中結束,那麼您需要使其盡可能輕鬆地轉換管道(特別是從您的網站或客服中心轉換時)。

Web Widget 搜尋

Web Widget 是理想之選

它是一個重要的工具,為客戶提供全通路客戶支援體驗。您可將其新增至任何網頁內容,讓客戶快速取得可用的支援。客戶可從 Web Widget 存取客服中心、請求與代理的電話通話、與線上代理開始即時交談,或填寫表單供稍後聯絡。

在使用 Support Suite 提供即時交談時,推薦使用 Web Widget 而非 Chat Widget。客戶仍可在需要時開始交談,或者可選擇更適合其查詢內容的支援選項。