新內容

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摘要

本季度我們將推出針對產品和 Zendesk Developer Platform 的新功能與更新。每一項新內容都使您更進一步實現最佳客戶體驗。向下捲動以瞭解更多根據技能傳送的增強功能、Answer Bot 最佳化等資訊。

Zendesk Support 圖示Support

正確的選擇

一個美觀簡潔的系統,用於追蹤、排列優先等級並解決客戶支援工單。

根據技能傳送的增強功能 —— 視圖

代理現可建立根據技能傳送的一個視圖,其中包括所需的任何工單條件,並新增篩選至該視圖。

瞭解更多關於根據技能傳送的視圖增強功能的資訊。

根據技能傳送的增強功能 —— 報告

根據技能傳送的報告增強功能將使團隊負責人可存取量化分析以提高其團隊的工作效率及客戶體驗。

瞭解更多關於根據技能傳送的報告增強功能的資訊。

協作快捷對話增強功能

協作快捷對話將迎來幾項增強功能 —— 包括巨集支援、從評論開始協作快捷對話、已改進的更新通知等。

瞭解更多關於協作快捷對話增強功能的資訊。

互動歷史紀錄與基本資訊卡片 —— 搶先體驗

在每張工單上向代理顯示正確的客戶詳情。使用我們的客戶背景資訊功能,代理可存取一張基本資訊卡,其中顯示客戶的相關聯絡資訊。而使用互動歷史紀錄功能,代理可檢視與該客戶的所有過往對話,使其針對互動進行個人化與簡化。

瞭解更多關於互動歷史紀錄與基本資訊卡搶先體驗計劃的資訊。

電郵副本與粉絲 —— 搶先體驗

電郵副本使您可在工單通知中包括代理與外部使用者。對於代理、管理員與外部使用者而言,這就像一般電郵副本一樣。我們的跟隨者功能使內部使用者可監控工單,而不會通知一般使用者。

有背景資訊的工作區 —— 搶先體驗

使用有背景資訊的工作區,代理可建立獨特的代理工單介面,依據代理工作流程自訂。工作區根據工單條件設定,可顯示或隱藏相關工單欄位、巨集與 app。這樣就能為代理省時省力,又能提高其整體工作效率。

瞭解更多關於有背景資訊的工作區搶先體驗計劃的資訊。

Support 行動增強功能

我們已對 Support 行動 app 新增幾項增強功能,讓代理用@提及在工單上互相提醒。而針對 iPad 使用者,我們也新增了若干增強功能,這樣客戶便可存取更豐富的功能,並體驗到已改進的 app 效能。

進階版沙箱 —— 限量提供

在平台上進行創新,同時將對生產環境的干擾減小到最低限度。進階版沙箱使您可在具備完整功能的沙箱中進行新變更的複製和測試,同時降低營運風險,並確保產品的順暢部署。此外,對於新職入門的代理這也是一項有效的工具,幫助他們在真實環境中訓練,然後再開始為客戶提供幫助。

適用於 Zendesk Support 的 Slack V2

適用於 Zendesk Support 的 Slack app 旨在將所有的客戶支援互動匯於一處,使客戶服務成為一項團隊活動。

透過用於建立工單和新增評論的訊息操作,適用於 Zendesk Support 的 Slack 使代理能在每一次互動中提供更好的客戶體驗。

瞭解更多關於全新適用於 Zendesk Support 的 Slack App 的資訊並立即開始使用。

適用於管理員的 Zendesk Support 增強功能,I 與 II

針對新管理員,我們已重新設計入門課程,幫助您學習瞭解和設定 Support 的最佳實務。我們將介紹的主題諸如使用業務規則、觸發程式和自行運行程式以提高代理工作效率,以及管理視圖、角色和小組。

參加適用於管理員的 Zendesk Support,I 與 II

訓練 —— Zendesk Support 進階主題

透過瞭解如何在 Zendesk Support 中按需設定進階功能 —— 如工單表單、使用者驗證、排程以及 SLA,以提升客戶體驗。此課程面向有經驗的管理員,其需已掌握基本知識,並有志於提升其支援技能水準。

Zendesk Guide iconGuide

使用您的技術訣竅

一個智慧型知識庫,用於提供更好的自助服務,並為代理提供便利。

Answer Bot API —— 搶先體驗

讓您的開發者使用 Answer Bot 基礎結構、深度學習模式和跨任意管道通用的技術建立其自己的自助服務自行運行程式體驗。

Answer Bot SDK —— 搶先體驗

使用全新 SDK 擴展,充分利用行動 app 中的 Answer Bot。運用背景資訊中的幫助解決客戶問題,使其無需離開 app 或干擾其體驗。

快速解決 —— 搶先體驗

一旦代理傳送文章解決客戶問題後,讓客戶可關閉其自己的工單,從而為客戶提供更好的體驗,並減輕代理的工作量。

瞭解更多關於快速解決的資訊。

適用於代理的 Answer Bot —— 搶先體驗

更好的知識隨手可得,從而使代理工作效率更高。適用於代理的 Answer Bot 將人工智慧支援的推薦加入知識提取 App,使文章推薦相關度更高。

大量操作

使用大量操作更好地管理知識庫。一次更新多篇文章的各種文章屬性,如標籤和權限,無需一次次更新。

適用於管理員的 Zendesk Guide 增強功能,I

這項經過重新設計的課程使新管理員可透過學習設定高效自助服務體驗的最佳實務來深入瞭解 Zendesk Guide,涉及的主題包括內容建立、結構和發佈等。

瞭解更多關於適用於管理員的 Zendesk Guide 增強功能的資訊。

Zendesk Chat 圖示Chat

開始對話

一個線上交談軟體,提供了一個快捷、回應及時的方式,與客戶即時保持聯絡。

交談 Bot 解決方案

使用全新的 Chat 對話 API 將協力廠商的交談 Bot 整合至您的 Chat 體驗中。這將使您具備在 Chat 中內嵌自訂、自動化的 Bot 的靈活性,為您的代理提供幫助,也為您的客戶提供更好的體驗。

瞭解更多關於交談 Bot 解決方案的資訊。

推播通知

推播通知可向訪客的行動裝置傳送訊息,即使其並不在您的商業行動 app 上,從而創造了新的訪客互動機會。

瞭解更多關於推播通知的資訊。

快速鍵增強功能

透過依據部門或代理來組織快速鍵,使之更上一層樓,回覆工單更快捷。

瞭解更多關於快速鍵增強功能的資訊。

與 Web Widget 整合的 Chat 體驗 —— 搶先體驗

我們將推出與 Web Widget 順暢整合的 Zendesk Chat 體驗。您現可在 Web Widget 中的 Chat 和客服中心之間進行導覽,在接收新收到的訊息或主動傳送 Chat 訊息的同時,搜尋並檢視客服中心文章。

瞭解更多關於與 Web Widget 整合的 Chat 體驗的資訊。

對話歷史紀錄

為已驗證 Chat 訪客建立更個人化的體驗,可在各瀏覽器與裝置上檢視其所有過往的對話。

瞭解更多關於對話歷史紀錄的資訊。

經過重新設計的代理體驗 —— 搶先體驗

為您使用 Chat 的代理升級至一個現代化的直觀體驗。現在代理可按訪客組織對話、接收顯示客戶等待時間和訊息的視覺效果通知,並可輕鬆切換與其團隊及外部客戶之間的對話。

瞭解更多關於經過重新設計的代理體驗的資訊。

行動裝置更新:Chat 翻譯

運用對自動翻譯的支援,提高代理和管理員在行動裝置上的工作效率。

瞭解更多關於行動裝置更新:Chat 翻譯的資訊。

Zendesk Talk 圖示Talk

交談

用於提供更為個人化、效率更高的電話支援對話的話務中心解決方案。

忙線轉接與非營業時間轉接

在代理繁忙、語音信箱不可用時,或在非營業時間,將電話轉接到忙線轉接代理或一個營業時間後專用的電話號碼。

通話封鎖

封鎖電話號碼或者某種模式的電話號碼,標記為騷擾電話或詐騙電話,以限制接到此類電話的頻率,維護代理的工作效率。

瞭解更多關於通話封鎖的資訊。

電話會議

將第三方加入正在進行中的通話,以諮詢專家或經理的意見,實現更快的解決速度,並且無需轉接客戶,讓其一遍遍重複問題,便於其得到幫助。

瞭解更多關於電話會議的資訊。

Zendesk Connect 圖示Connect

領先一步

管理客戶溝通,使您可規模化自動傳送訊息,使您的支援最佳化。

全新推出 Zendesk Connect

Zendesk 隆重宣布推出 Connect —— 我們的主動溝通軟體,為您的支援團隊帶來關於客戶所需、所想,以及所期盼的一切內部資訊。Connect 使所有管道之間的溝通更為順暢,使客戶無需再頻繁尋求幫助,並使您具備更多提供幫助的方式。

此新產品現為限量提供,今後將逐步推廣。

瞭解更多關於 Zendesk Connect 的資訊。

Developer Platform

自如建立,隨您所願

內嵌、整合並擴展 Zendesk 功能的工具和服務。

全通路 Web Widget —— 更新

運用全通路 Web Widget 經過重新設計的管道選取器和效能增強功能,為客戶提供透明且回應度高的全通路支援體驗。

瞭解更多關於全通路 Web Widget 的資訊。

自訂資源 —— 更新

自訂資源現為限量提供。在這個季度中,我們將新增一項新的功能,以幫助您存取和管理自訂資料實體。對自訂資源進行排序,使用新的大量 API 存取大規模的資源,並建立整合符合 app 架構要求的更強大的 app。

瞭解更多關於自訂資源的資訊。

內部預覽 App

內部預覽是一個全新的 app 狀態,使開發者可私下將其 app 發佈給經篩選的客戶,以便在將 app 發佈至 Zendesk Apps Marketplace 之前進行測試。在這個季度的晚些時候,開發者將能夠從一個新的管理主控台提交內部預覽 App、管理和發佈 app。

Slack 整合 —— 更新

我們將新增一系列新功能至用於 Slack 的 Zendesk 整合。您可手動設定工單請求者和受託人,在 Slack 和 Zendesk 使用者之間進行雙向同步,並運用 Answer Bot 自動將自助服務解決方案置入 Slack 中。

瞭解更多關於全新用於 Zendesk Support 的 Slack 整合的資訊。

Zendesk Developer Platform,Apps I

建立您自己的 app,自訂、整合與擴展 Zendesk。全新的 Zendesk Developer Platform Apps 課程使您可深入瞭解 app 架構,並得到建立首個 app 的實際經驗。

參加 Zendesk Developer Platform,Apps I 課程

App 開發者 I 認證

客戶教育訓練團隊很榮幸地宣布推出全新的 App 開發者 I 認證。若您已是使用我們 app、API 與 SDK 的高手,則可使您的技術專長得到官方認可,取得 Zendesk 平台的認證。

瞭解更多關於 App 開發者 I 認證的資訊。

Zendesk Labs App

我們將推出一系列新的輕量型工作效率 app,將在 Apps Marketplace 上提供。

Zendesk Labs 是 Apps Marketplace 中的一個創新中心,內含我們團隊為客戶建立的 app 和整合。您可輕鬆探索並安裝全新的工作效率工具,立即充分加以運用,無需額外費用。

瞭解更多關於 Zendesk Labs App 的資訊。

如需瞭解上述這些功能的深入技術資訊,請瀏覽我們的文件頁面。

Zendesk Relate '18
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