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運用 Facebook 與 Zendesk 打造最佳客戶體驗

Facebook 選擇 Zendesk 做為其核心客戶體驗合作夥伴,以便直接在 Zendesk 內,跨其所有傳訊管道提供已增強的客戶對話。

由 , Zendesk 產品總裁

屣佈 2020 十一月 10
Last updated 2021 八月 18

Zendesk 堅信運用傳訊的力量,可以將人們緊密團結在一起。

儘管建立傳訊背後的動力已持續十年之久,然而過去的一年間,我們看到傳訊 app 的使用以指數增長。這場流行病的肆虐不僅改變了我們生活的方式,也改變了我們溝通、聯絡與工作的方式。諸如 Facebook 這樣的平台 —— 包括 WhatsApp、Messenger 和 Instagram Direct —— 在 2020 年上半年實現了其所有內容的使用率增長,而其他企業也領會到了其中的含義。

我們很高興地宣布,與 Facebook 建立全新的傳訊合作夥伴關係 🎉

Facebook 的 app 系列是我們在日常生活中所熟知的。向傳訊管道的轉變也標誌著企業在溝通方面的自然轉變 —— 僅僅在 Messenger 上,就已有 4 千萬家現用企業,WhatsApp 在拉丁美洲的使用率已激增至 164%,而 Instagram 最近也首次將其 API 開放給企業使用。

由於 Zendesk 的願景是將客戶放在一切工作的核心位置、改進代理體驗,以及從與客戶的對話中取得深入解析,因此我們與 Facebook 的合作夥伴關係對於在整個客戶歷程中融入現代傳訊而言至關重要。我們致力於幫助企業適應必將成為常態的趨勢

Zendesk 的全新傳訊功能,以及帶有工作流程建立幫手的 Answer Bot 正幫助我們的客戶提供可在各個管道與裝置之間順暢開展的對話體驗,同時保持其吸引人、個人化,以及具有背景資訊的特性。我們與 Facebook 的合作夥伴關係使 Zendesk 的商業客戶可存取簡單的 API 工具,與其客戶在 WhatsApp、Messenger 和 Instagram 上聯絡,對這場演進而言不可或缺。

「我們與客戶不斷進行溝通,這非常重要,因此我們的支援團隊仰賴 Zendesk 在諸如 Facebook 此類的管道中,分享即時資訊並立即回答問題。傳訊已成為預設溝通方式,而我們期待運用 Zendesk 的這些全新功能,在其他傳訊管道中,提供更加吸引人的客戶體驗。」

Leanna Nazzisi,Birchbox 客戶營運與溝通部門經理

更好的社群傳訊

傳訊 app 滿足了人們對於便利的期望。人們正迅速地轉換到傳訊 app,將其用作與親朋好友以及企業溝通的主要方式。全世界有 1.75 億人已在 WhatsApp 上向企業帳戶傳送訊息,而每天使用者傳送的訊息大約有一千億條之多。

對於 Zendesk 客戶而言,來自 WhatsApp、Messenger 和 Instagram 的對話可與其他社群管道的對話一同在管理中心內設定,這樣代理便可更快地參與互動、啟用對話商務,並更快地解決問題。Zendesk 與 Facebook 之間持續不斷的協作將確保我們專注於最重要的產品功能,使客戶可更快地啟動並執行。

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我們統一的代理工作區使支援團隊可匯於一處管理並回覆來自任意管道的客戶請求,同時具備完整對話紀錄與背景資訊 —— 也就是說,客戶無需重複表述自己的需求。客戶可從網頁上開始對話,並在其偏好的傳訊 app 中繼續 —— 無論是 WhatsApp、Messenger 還是 Instagram 都沒問題 —— 一切按其所好,任其挑選合適的時機。

提升與客戶的對話

運用 Facebook 產品中內建的各種功能,如 Instagram 的「DM me」限時動態貼圖、按一下傳訊 Facebook 廣告,以及按一下交談 WhatsApp 按鈕,企業可輕鬆開始與客戶對話。

若要在各個傳訊管道之間擴容對話,品牌可自動化常見問題、設定自動回應程式,並運用 Answer Bot 建立由人工智慧支援的工作流程 —— 一切隨即可用。支援團隊可在 Zendesk 內輕鬆建立對話工作流程,無需撰寫程式碼。例如,零售商可在常見問題中提供支援,如商店位置、支付,或送貨及退貨。當客戶傳送訊息給企業時,會有 Bot 應答 —— 但若客戶需要即時協助,則可向上提報至其偏好管道中的即時對話。

運用 Zendesk 管理客戶對話從未如此簡單。Zendesk 的平台產品使在自有傳訊管道,以及 Messenger、WhatsApp 和 Instagram 上建立自訂對話體驗直觀而輕鬆。

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