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巴西的《通用數據保護法》（Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais，簡稱「LGPD」）已於2020年9月18日生效。 LGPD是全面的資料保護法，涵蓋數據控制者及處理者的活動，並規定了個人權利。

根據 LGPD，在 Zendesk 服務中收集和儲存個人資料的 Zendesk 訂戶可被視為「控制者」。 控制者對確保其對個人資料的處理符合相關數據保護法（包括 LGPD）負有主要責任。 就透過我們的服務處理個人資料而言，Zendesk 作為 LGPD 中所界定的「處理者」。

有關如何使用 Zendesk 產品配合合規計劃的詳情，訂戶可查閱我們的產品指南和服務數據刪除政策。國家保護資料管理局（「ANPD」）未來可能發布有關LGPD的額外指引。 Zendesk 將繼續積極追蹤該法律，並將繼續向我們的訂戶更新其可用於支援合規工作的特性和功能。

Zendesk 的 LGPD 附錄已納入 Zendesk 資料處理協議。 如果你想查看及/或簽署 Zendesk 的資料處理協議，請按此處。

《加州消費者私隱法》（《加州 民法 典》第 1798.100 條等）（「CCPA」）是加州頒佈的一項美國法律，於 2020 年 1 月 1 日生效。 CCPA 擴大了特定加州消費者的私隱權，並要求特定公司遵守各種資料保護要求。 此外，請瀏覽最終版CCPA 條例及《加州私隱權法》（「CPRA」）。 CPRA 的多項條款於 2020 年 12 月 16 日生效，CPRA 的其餘條款於 2023 年 1 月 1 日開始施行。

根據 CCPA，在 Zendesk 服務中收集和儲存個人資訊的 Zendesk 訂戶可被視為「企業」。 企業對確保其對個人資料的處理符合相關資料保護法（包括 CCPA）負有主要責任。 就透過我們的服務處理個人資料而言，Zendesk 作為最新版本 CCPA 中所界定的「服務提供者」。 因此，Zendesk 僅為履行我們與訂戶現有合約規定的義務而收集、存取、維護、使用、處理及傳輸透過服務處理的訂戶及訂戶終端使用者個人資訊；除履行義務及改善我們提供的服務外，並無任何其他商業目的。

我們不會「出售」CCPA 所界定的訂戶個人資訊。 我們可能與第三方分享有關使用服務的匯總及／或匿名資訊（根據 CCPA 不被視為個人資訊），以幫助我們開發及改進服務，並為我們的訂戶提供更相關的內容及服務，詳見訂戶協議。

Zendesk的 CCPA 附錄已納入 Zendesk 資料處理協議。 如果你想查看及/或簽署 Zendesk 的資料處理協議，請按此處。

如果你想查看及/或執行Zendesk的主要服務協議的美國州級附錄，請按此處。

加拿大《個人資訊保護和電子文件法》於 2000 年生效，重點是十項公平資訊原則，形成了收集、使用、存取及披露個人資訊的規則。 2021 年 10 月，加拿大國際技術協會及資訊科技產業委員會建議修改 PIPEDA，為加拿大公民提供更多的私隱及透明度權利。

你可在此處查閱及 / 或執行 Zendesk 的 DPA。 Zendesk DPA 涵蓋適用於我們服務的具體處理程序及安全措施，並納入新版的歐盟標準合約條款（EU SCC）。

訂戶可閱讀我們的產品指南和服務數據刪除政策，詳細了解如何使用 Zendesk 產品以協助遵守資料保護及私隱法。

自我們成立以來，Zendesk 的方針一直以對私隱、安全、合規及透明的堅定承諾為基礎。 該方針包括支持我們的訂戶遵守歐盟資料保護要求，例如《通用資料保護條例》（「GDPR」）中規定的要求。

若訂戶收集、傳輸、寄存或分析歐盟公民的個人資料，GDPR 要求訂戶使用保證能夠執行 GDPR 的技術及組織要求的第三方資料處理者。 為進一步獲得訂戶的信任，我們的數據處理協議（「DPA」）已經更新，為我們的客戶提供有關我們遵守適用歐盟資料保護法的合約承諾，並實施 GDPR 規定的額外合約條款。

約束性企業規則 (BCR)： 約束性企業規則 (BCR) 是由歐洲資料保護機構批准的全公司資料保護政策，以便集團內部從歐洲經濟區（「EEA」）向 EEA 以外國家傳輸個人資料。 BCR 基於歐盟數據保護機構制定的嚴格私隱原則，並要求與這些機構進行深入磋商。 訂戶可在此處的約束性企業規則批准名單上，查閱完整的批准實體名單。 2017 年，Zendesk 作為處理者和控制者完成愛爾蘭資料保護專員（「DPC」）（由英國資訊專員辦公室及荷蘭資料保護局進行同行審查）BCR 的歐盟批准程序。 這項重要的監管批准驗證了 Zendesk 在全球範圍內實施了保護個人資料（包括客戶及僱員的個人資料）的最高標準。 Zendesk 是全世界首批獲得 BCR 批准的軟件公司之一；亦是第二家獲得愛爾蘭 DPC 批准的公司。

要取得Zendesk的歐盟BCR和英國附錄，請到：

• Zendesk的資料處理者和資料控制者的企業約束規則

資料當事人要求： 對於我們代表訂戶在其服務資料中儲存或處理的個人資料，個人如要行使其資料保護權利（包括尋求存取，或更正、修改、刪除、移植或限制對該個人資料的處理），應直接向我們的訂戶（資料控制者）提出詢問。 在收到訂戶提出的從 Zendesk 刪除個人資料的請求後，我們將在三十 (30) 天內對該請求作出回應。 我們將在向訂戶提供服務所需的時間內，保留我們代表訂戶處理及儲存的個人資料。

Zendesk的資料當事人要求平台可於以下網址取得：https://www.zendesk.com/datasubjectrequest/

HDS 使法國的醫療服務提供者能夠放心使用 Zendesk 的客戶服務及互動平台，因為我們的平台採取適當的技術及管治措施保障及保護個人健康資訊 (PHI)。 更多資訊可在此處查閱。

紐西蘭 2020 年《私隱法》於 2020 年 12 月 1 日開始施行，適用於各機構，並維持了 1993 年法案的原則性框架。 2020 年法案規定，各機構有責任確保發送至紐西蘭境外的個人資訊得到充分保護，並加入強制性違規通知要求。https://www.zendesk.com/company/anz-privacy/

新加坡《個人資料保護法》自 2014 年 7 月 2 日起確立了管理個人資料的收集、使用及披露的資料保護法。 作為軟件即服務（「SaaS」）服務提供者，Zendesk 是新加坡資訊通信媒體發展局 (IDA) 認可的資料中介機構。 更多資訊可在此處查閱。

英國於 2020 年 1 月 31 日退出歐盟。 2021 年 6 月 28 日，歐盟委員會對根據 GDPR 向英國傳輸個人資料通過充分性決定。

為實現啟用 HIPAA 賬戶，你需要 (1) 購買高級安全部署相關服務或高級合規部署相關服務附加項目；(2) 啟用 Zendesk 列出的一系列安全設定；及 (3) 簽署我們的商業夥伴協議（「BAA」）。 有關詳情，包括符合HIPAA規定的服務列表，請參閱高階合規。

Zendesk 開發的所有模型都是分類模型 - 這代表著它們經過訓練，能夠讀取輸入內容並將其分類為 Zendesk 創建的一系列類別之一。 由於這些模型不是生成型的，模型不會產生任何內容，並且模型無法複製資料 。

Zendesk 是否使用客戶服務資料來訓練機械學習模型？

Zendesk 提供三種機械學習功能：

1. 帳戶特定的機械學習：Zendesk只使用帳戶中現有資料，為客戶的帳戶度身訂造機械學習模型。 任何其他客戶都不會使用特定帳戶模型。

2. 通用機械學習功能：Zendesk 使用服務資料來訓練其通用的跨帳戶機器學習模型，使其具有預測性，並對多個 Zendesk 客戶有用。 這些包括全球和行業模型。 這些模型永遠不會向另一個客戶披露一個客戶的服務資料，因為它們不具有 「生成性」（即不創建文字，請參閱「模型安全」章節）。

3. 生成式人工智能功能：所有生成式人工智能功能均由第三方 LLM 提供。 這些模型經預先訓練，第三方LLM提供者永不使用Zendesk客戶資料來訓練他們的模型。 請參閱 有關Zendesk的生成式人工智能。

在用於模型訓練時，Zendesk 如何保護服務資料？在將服務資料用於訓練通用機械功能之前，Zendesk會根據需要應用聚合和清理過程。 模型訓練過程中不使用任何用於接收個人資料或工單附件的欄位。Zendesk致力於確保模型不會複製任何服務資料。不存在一個客戶的資料透過模型的輸出洩露給另一個客戶的風險。 請參閱人工智能數據使用資訊。

使用人工標註的數據對非生成式機器學習模型進行評估。 這是標籤品質的黃金標準，為Zendesk提供了評估分類模型的最可靠方法。

幻覺是生成式人工智能功能的內在風險。 Zendesk做了三件事來降低此風險：

• Zendesk利用擷取增強生成 (RAG) 技術，確保產生的回覆或搜尋結果以特定知識庫內容為基礎。

• Zendesk開發團隊定期檢查帶有終端使用者負面反饋的回覆是否存在幻覺，以開發可自動檢測和防止此類情況的工具。

• Zendesk 開發了一個基準測試平台，利用黃金資料集合和人工標註系統性評估 LLM。 以真實數據和人工監督為基礎進行評估，可以降低模型未能如期運作的風險。

所有服務資料都寄存在Zendesk現有的AWS區域，除了透過收購如獲得的某些功能（如QA和 AI Agents - Advanced），可能會在一段時間內保留在美國和/或歐洲的Google Cloud Platform，可能會在一段時間內保留在美國和/或歐洲的 Google Cloud Platform (GCP) 寄存地點外，直至這些功能完全整合到Zendesk中。 如需了解子處理者寄存地點，請參閱 Zendesk子處理者政策。

使用 Zendesk 人工智能不會影響任何客戶資料地點承諾，包括數據中心地點附加中提供的承諾。 符合條件客戶的服務資料將繼續寄存在所選定的地區。

所有 Zendesk 產品和功能都是以私隱為重點設計的，Zendesk 人工智附加組件也不例外。

在使用Zendesk（包括 Zendesk 人工智能功能）時，客戶能夠遵循各種私隱法規（包括 GDPR 和 CCPA）。

數據最小化功能

Zendesk提供開箱即用的工單和終端使用者資料刪除時間表，任何計劃皆適用。 對於有更精細的資料刪除要求的「進階資料私隱及保護」客戶，Zendesk同時提供進階資料保留政策，讓客戶可以建立條件刪除時間表。

此外，所有Zendesk客戶均可使用標準 密文功能，以便敏感工單內容能被永久屏蔽。 「進階資料私隱及保護」客戶還可以使用我們人工智能驅動的密文建議功能，自動突出顯示工單上特定類型的資料，方便代理快速屏蔽。

通知與同意功能

Zendesk的私隱保護層超越了資料最小化的範圍，我們也提供了原生終端使用者通知和/或同意選項，無縫嵌入到我們的工具中。

對於語音客戶，Zendesk備有高階選項，通過客戶來電號碼提供通知和/或收集同意。 客戶可選擇簡單問候訊息，或需要主動同意才能繼續，所有問候訊息都提供標準文本，也可以自訂符合公司品牌形象的訊息。

對於傳訊客戶，Zendesk無縫嵌入原生 私隱通知選項，方便客戶向提出交談的終端使用者展示其法律條款。 使交談使用者能夠即時了解客戶的私隱保護措施，從而有效規避常見的私隱問題。

Zendesk 人工智能附加組件符合Zendesk的商業夥伴協議 (BAA)的覆蓋範圍。

對與 Zendesk 執行 BAA 感興趣的客戶必須能夠使用進階合規附加功能。

其他 Zendesk 政策可在此處查閱。