服務台軟體
知識就是力量。
使用它會令人強大無比。
支援團隊最瞭解客戶問題 —— 亦瞭解解決這些問題的最佳途徑。因此，知識庫是任何一家公司客戶體驗戰略的重要組成部分。它將常見問題、產品詳情、政策等等組織在一起，並以此資訊為客戶與代理提供便利。Zendesk Guide 與 Zendesk Support 順暢整合，是一個智慧型的知識庫。它旨在幫助您與您的團隊不斷改進內容，保持其最新狀態，並將其提供給客戶，甚至在您想到「FAQ」這個詞之前便已做到。
首先是客服中心
內容豐富的知識庫是自助服務的基礎。從設定一個回應及時、帶有品牌的客服中心開始 —— 然後予以自訂，以滿足您的需求。下一步，您需要用知識將它填滿。Guide 提供一個所見即所得編輯器和一個 Google Docs 匯入工具，使這個過程盡可能快捷、直觀。同時，它已自動實現搜尋引擎最佳化。這就對了。
（如果您需要多個客服中心，您也可以輕鬆設定並管理多個客服中心，用於不同品牌、產品或受眾。儘管馳騁您的想像力。）
知識無處不在
您現已擁有第一批內容，是時候考量發佈的問題了。當客戶需要在處理工作的同時取得幫助時，自助服務是最快捷、相關度最高的方式。因此，Guide 使您可匯於一處撰寫內容，一次便可發佈至所有管道。若您希望與客服中心以外的客戶聯絡，請看看 Web Widget 與移動 SDK，可在您的產品內或在您的網站上為客戶提供具有背景資訊的支援。
為團隊助力
建立客服中心可能需要巨量的時間和精力。因此，Guide 內含各種工具，助您的團隊一臂之力。例如：知識提取 App。它使代理可即時擬制新文章和知識內容、標幟舊的內容以便改進，並在工單中分享由人工智慧支援的文章推薦。當您有了充分的信心，便可更進一步，使用 Guide Enterprise 讓任意代理均可幫助您建立發佈流程。
取得 Guide 指南
瞭解打造業界一流的知識管理計劃所需採取的關鍵步驟。
內建最佳實務
隨著您的業務與支援運營變得越來越複雜，您需要確保知識庫保持一定的相關度，這一點非常重要。Guide 旨在提供一個精簡的內容建立、修訂與批准流程，不僅可以打造新內容，還可隨時保持其最新狀態。
強大的報告功能
Not all content is created equal. Guide has built-in reporting to help you identify what’s working, and what to write next. For a deep dive into optimizing with the right metrics, check out this ebook.
維護自動化
機器學習助力您時刻關注知識庫，瞭解哪些內容有用，哪些需要編輯或處理。因此我們建立了內容提示。
協作與聆聽
讓您的整個團隊參與進來，共同維護內容。文章變更的自動更新與協作發佈工作流程為您的代理提供便利，讓每個人都可瞭解最新狀況。
「我們非常喜愛 Zendesk Guide 中的客服中心，因為它易於使用。我們用它取得了非常棒的分析結果，瞭解到哪些文章用得最多。它幫助我們進行調整，瞭解什麼對使用者有幫助。」Gerald Hastie，Evernote 全球客戶體驗總監
17% 的自助服務工單偏轉
2 億使用者
感謝 Answer Bot
Answer Bot 可更快地為客戶提供回覆。透過機器學習，它對您的知識庫有著深度的瞭解。當客戶透過 Web Widget、電子郵件或其他基於文字的管道提問時，Answer Bot 便可立即提供相關內容，予以解答。它最適合用於高頻率、低互動的工單 —— 這類工單最浪費代理時間。這樣便可減輕代理負擔，使其把更多時間花在需要人工處理的問題上。
最重要的是，Answer Bot 會從每次與客戶的互動中學習。它是網路世界最快的回應方式（而且還越來越好）。
「Web Widget 中的 Answer Bot 使客戶對於簡單短小的問題可自助服務，使我們的代理有更多時間解答更加複雜的客戶問題。這樣節省下來的代理時間使我們可以每天額外增加 3 小時的交談服務！」Aja Varney，Spartan Race 全球客戶參與總監