使用您的技術訣竅

一個智慧型知識庫,用於提供更好的自助服務,並為代理提供便利

Zendesk Guide Product Logo

服務台軟體

知識就是力量。
使用它會令人強大無比。

支援團隊最瞭解客戶問題 —— 亦瞭解解決這些問題的最佳途徑。因此,知識庫是任何一家公司客戶體驗戰略的重要組成部分。它將常見問題、產品詳情、政策等等組織在一起,並以此資訊為客戶與代理提供便利。Zendesk Guide 與 Zendesk Support 順暢整合,是一個智慧型的知識庫。它旨在幫助您與您的團隊不斷改進內容,保持其最新狀態,並將其提供給客戶,甚至在您想到「FAQ」這個詞之前便已做到。

「實作 Zendesk Guide 之後,我們團隊很快便已受益,包括實現了偏轉,每天的電子郵件數量從 350 多封下降到 150 封,這樣管理起來就相當輕鬆了。」
Daniel Santrella,Reverb 客戶參與總監

57% 的電子郵件減少量,由自助服務實現

10:1 的自助服務比例

使用的產品

首先是客服中心

內容豐富的知識庫是自助服務的基礎。從設定一個回應及時、帶有品牌的客服中心開始 —— 然後予以自訂,以滿足您的需求。下一步,您需要用知識將它填滿。Guide 提供一個所見即所得編輯器和一個 Google Docs 匯入工具,使這個過程盡可能快捷、直觀。同時,它已自動實現搜尋引擎最佳化。這就對了。

(如果您需要多個客服中心,您也可以輕鬆設定並管理多個客服中心,用於不同品牌、產品或受眾。儘管馳騁您的想像力。)

知識無處不在

您現已擁有第一批內容,是時候考量發佈的問題了。當客戶需要在處理工作的同時取得幫助時,自助服務是最快捷、相關度最高的方式。因此,Guide 使您可匯於一處撰寫內容,一次便可發佈至所有管道。若您希望與客服中心以外的客戶聯絡,請看看 Web Widget 與移動 SDK,可在您的產品內或在您的網站上為客戶提供具有背景資訊的支援。

為團隊助力

建立客服中心可能需要巨量的時間和精力。因此,Guide 內含各種工具,助您的團隊一臂之力。例如:知識提取 App。它使代理可即時擬制新文章和知識內容、標幟舊的內容以便改進,並在工單中分享由人工智慧支援的文章推薦。當您有了充分的信心,便可更進一步,使用 Guide Enterprise 讓任意代理均可幫助您建立發佈流程。

取得 Guide 指南

瞭解打造業界一流的知識管理計劃所需採取的關鍵步驟。

內建最佳實務

隨著您的業務與支援運營變得越來越複雜,您需要確保知識庫保持一定的相關度,這一點非常重要。Guide 旨在提供一個精簡的內容建立、修訂與批准流程,不僅可以打造新內容,還可隨時保持其最新狀態。

強大的報告功能

Not all content is created equal. Guide has built-in reporting to help you identify what’s working, and what to write next. For a deep dive into optimizing with the right metrics, check out this ebook.

維護自動化

機器學習助力您時刻關注知識庫,瞭解哪些內容有用,哪些需要編輯或處理。因此我們建立了內容提示

協作與聆聽

讓您的整個團隊參與進來,共同維護內容。文章變更的自動更新與協作發佈工作流程為您的代理提供便利,讓每個人都可瞭解最新狀況。

「我們非常喜愛 Zendesk Guide 中的客服中心,因為它易於使用。我們用它取得了非常棒的分析結果,瞭解到哪些文章用得最多。它幫助我們進行調整,瞭解什麼對使用者有幫助。」
Gerald Hastie,Evernote 全球客戶體驗總監

17% 的自助服務工單偏轉

2 億使用者

感謝 Answer Bot

Answer Bot 可更快地為客戶提供回覆。透過機器學習,它對您的知識庫有著深度的瞭解。當客戶透過 Web Widget、電子郵件或其他基於文字的管道提問時,Answer Bot 便可立即提供相關內容,予以解答。它最適合用於高頻率、低互動的工單 —— 這類工單最浪費代理時間。這樣便可減輕代理負擔,使其把更多時間花在需要人工處理的問題上。

最重要的是,Answer Bot 會從每次與客戶的互動中學習。它是網路世界最快的回應方式(而且還越來越好)。

「Web Widget 中的 Answer Bot 使客戶對於簡單短小的問題可自助服務,使我們的代理有更多時間解答更加複雜的客戶問題。這樣節省下來的代理時間使我們可以每天額外增加 3 小時的交談服務!」
Aja Varney,Spartan Race 全球客戶參與總監