使用您的技術訣竅

一個智慧型知識庫,用於提供更好的自助服務,並為代理提供便利

Zendesk Guide Product Logo

服務台軟體

知識就是力量。
使用它會令人強大無比。

Support teams know the most about customer issues — and the best way to solve them. That’s why a knowledge base is a crucial part of any company’s customer experience strategy. It organizes frequently asked questions, product details, policies, and more, and empowers customers and agents with that information. Integrated seamlessly with Zendesk Support, Zendesk Guide is a smart knowledge base. It’s built to help you and your team continuously improve your content, keep it up to date, and serve it to customers before you can say “FAQ.”

「實作 Zendesk Guide 之後,我們團隊很快便已受益,包括實現了偏轉,每天的電子郵件數量從 350 多封下降到 150 封,這樣管理起來就相當輕鬆了。」
Daniel Santrella,Reverb 客戶參與總監

57% 的電子郵件減少量,由自助服務實現

10:1 的自助服務比例

使用的產品

首先是客服中心

內容豐富的知識庫是自助服務的基礎。從設定一個回應及時、帶有品牌的客服中心開始 —— 然後予以自訂,以滿足您的需求。下一步,您需要用知識將它填滿。Guide 提供一個所見即所得編輯器和一個 Google Docs 匯入工具,使這個過程盡可能快捷、直觀。同時,它已自動實現搜尋引擎最佳化。這就對了。

(如果您需要多個客服中心,您也可以輕鬆設定並管理多個客服中心,用於不同品牌、產品或受眾。儘管馳騁您的想像力。)

知識無處不在

您現已擁有第一批內容,是時候考量發佈的問題了。當客戶需要在處理工作的同時取得幫助時,自助服務是最快捷、相關度最高的方式。因此,Guide 使您可匯於一處撰寫內容,一次便可發佈至所有管道。若您希望與客服中心以外的客戶聯絡,請看看 Web Widget 與移動 SDK,可在您的產品內或在您的網站上為客戶提供具有背景資訊的支援。

為團隊助力

建立客服中心可能需要巨量的時間和精力。因此,Guide 內含各種工具,助您的團隊一臂之力。例如:知識提取 App。它使代理可即時擬制新文章和知識內容、標幟舊的內容以便改進,並在工單中分享由人工智慧支援的文章推薦。當您有了充分的信心,便可更進一步,使用 Guide Enterprise 讓任意代理均可幫助您建立發佈流程。

取得 Guide 指南

瞭解打造業界一流的知識管理計劃所需採取的關鍵步驟。

內建最佳實務

隨著您的業務與支援運營變得越來越複雜,您需要確保知識庫保持一定的相關度,這一點非常重要。Guide 旨在提供一個精簡的內容建立、修訂與批准流程,不僅可以打造新內容,還可隨時保持其最新狀態。

強大的報告功能

Not all content is created equal. Guide has built-in reporting to help you identify what’s working, and what to write next. For a deep dive into optimizing with the right metrics, check out this ebook.

維護自動化

機器學習助力您時刻關注知識庫,瞭解哪些內容有用,哪些需要編輯或處理。因此我們建立了內容提示

協作與聆聽

讓您的整個團隊參與進來,共同維護內容。文章變更的自動更新與協作發佈工作流程為您的代理提供便利,讓每個人都可瞭解最新狀況。

「我們非常喜愛 Zendesk Guide 中的客服中心,因為它易於使用。我們用它取得了非常棒的分析結果,瞭解到哪些文章用得最多。它幫助我們進行調整,瞭解什麼對使用者有幫助。」
Gerald Hastie,Evernote 全球客戶體驗總監

17% 的自助服務工單偏轉

2 億使用者

感謝 Answer Bot

Answer Bot 可更快地為客戶提供回覆。透過機器學習,它非常熟悉您的知識庫。當客戶透過 Web Widget、電子郵件或其他基於文字的管道提問時,Answer Bot 便可立即提供相關內容,予以解答。它最適合用於高頻率、低互動的工單 —— 這類工單最浪費代理時間。這樣便可減輕代理負擔,使其把更多時間花在需要人工處理的問題上。

最重要的是,Answer Bot 會從每次與客戶的互動中學習。它是網路世界最快的回應方式(而且還越來越好)。

「Web Widget 中的 Answer Bot 使客戶對於簡單短小的問題可自助服務,使我們的代理有更多時間解答更加複雜的客戶問題。這樣節省下來的代理時間使我們可以每天額外增加 3 小時的交談服務!」
Aja Varney,Spartan Race 全球客戶參與總監