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用於打造更佳 IT 服務台的 Zendesk

確保您具有合適的 IT 服務台

什麼是 IT 服務台?

最後更新: 2023年05月23日

IT 服務台是透過一個(或多個)接觸點幫助使用者解決問題的軟體。IT 服務台讓使用者可以排解疑難、追蹤問題,並取得關於產品與服務的協助。

更智慧、更簡潔的 ITIL

打造自己的資訊技術基礎架構庫 (ITIL) 實作方式,滿足您的特殊需求。運用 Zendesk 軟體打造 ITIL 非常簡單,沒有一般 ITIL 工具的複雜性,能讓您把精力放在重要的工作上。透過我們的靈活性和分析功能,您的服務台系統便能符合 ITIL 的核心原則,持續推動組織改善。

更精簡的 ITIL

自動化以及追蹤關鍵運營

Zendesk 功能強大的自行運行程式工具有助於 IT 團隊輕鬆管理事件、活動、事故和服務請求。預先定義的回覆稱為巨集,可以更快地解決常見問題。為各種問題新增標籤,以便在各張工單之間報告、分類和追蹤事故管理。而透過將您的服務台與常見的 IT 資產管理工具整合,可對電話、電腦、監視器等等進行追蹤,無論其是否在辦公室中。

IT 服務台軟體

幫員工獲得自助服務

運用直觀的自助服務員工知識入口網站,在密碼重設和常見 IT 管理問題上花更少時間。而透過電郵、網路表單、交談、電話和行動裝置等多管道工單系統,您的員工可選擇多種方式透過其偏好的管道向您提交工單,即便其不在辦公室中。

服務台軟體

強大的分析功能有助於做出明智的決策

透過 Zendesk 預先建立的各種報告追蹤關鍵服務台量化分析,如首次回覆時間以及還原時間等,或者您也可以建立自訂報告。將您的報告向 ITIL 的最佳實務看齊,並針對事件、事故和變更請求等產生報告。瞭解並檢視哪些問題耗用最大的工作量,並提供自助服務工具或自動化流程管理以減少這些問題。

Powerful analytics

靈活的平台,與您共同提高

Zendesk 是一個開放的平台,可根據您所需進行擴展。從我們 marketplace 的 380 多個 app 中進行選擇,與各種 IT 工具,如 Oomnitza、Myndbend、Okta、OneLogin、LogMeIn 等等進行整合。而我們具有豐富文件的開放 API、交談和移動 SDK 有助於您對 IT 服務台進行創新和定制。

服務台軟體

IT 支援軟體是什麼?

貴公司的員工每天可能需要用十幾種 app 和程式工作,包括公司內部開發的軟體。因此,出現各種程式錯誤和問題的機率也隨之大增。員工面臨問題時,運用完善的系統來解決問題,對公司大有益處。使用 IT 支援軟體,能讓公司的 IT 團隊在單一工作區追蹤來自各種管道的問題通報,並加以解決。

有了這項至關重要的工具,不但節省時間,也有助支援團隊成員更有效地解決問題。一旦員工感覺公司給予了妥善服務,心情會變得更好,也更能致力於工作表現上。具體來說,IT 服務台軟體對公司整體成長功不可沒。

這套軟體是如何運作的呢?IT 工作人員可以運用這套軟體來為各種廣泛的事件建立工單,包括:

  • 公司軟體中的程式錯誤
  • 新功能請求
  • 一般員工問題
  • 網路或 VPN 問題
  • 登入憑證問題
  • 裝置相容性問題
  • 排程維護更新

軟體在單一集中位置為每個問題建立一份工單,無論員工是以電話或發送文字或電子郵件的方式處理。對 IT 團隊來說,簡潔的使用者介面能讓同事之間更輕易地分享資訊,並能同時處理多份工單。單一問題也很可能需要收集各部門的資料才能解決,因此,這是一項極為實用的功能。

最優異的 IT 服務台軟體還可以將常見問題集合起來,協助研發團隊追蹤錯誤。也許許多員工遇到的問題都起因自同一個錯誤,因此把支援申請集合起來可以節省時間。錯誤排除之後,就能一次解決所有相關的支援申請。

具有搜尋功能的客服中心讓 IT 服務台更加可貴,不但可針對一般常見問題迅速提供答案,還可增設一個區塊讓資深員工傳授知識經驗給新進員工。一旦公司有了這樣的內部客服中心,不但可減少支援申請件數,也可縮短新進員工的適職期。

IT 問題追蹤軟體的其他優點還包括:

  • 大幅節省解決工單所耗用的資源
  • 員工能夠隨時掌握所申請的功能更新進度
  • IT 工作人員可以透過巨集和自動執行程式,在第一個接觸點直接解決更多問題
  • 自助服務客服中心可以協助員工自行取得正確的資訊
  • 雲端 IT 服務台軟體十分容易擴充
  • 加快工單解決速度,能降低員工的停機時間

親自見證