為您的企業打造更佳客戶體驗的服務台軟體

服務台軟體有何作用？

服務台是執行核心任務的技術，除此之外，在理想情況下它還可成為您在擴容時的合作夥伴。傳統而言，服務台根據政府和企業的最佳實務，例如 ITIL（資訊技術基礎架構庫）定義其目標與流程。ITIL 處理客戶問題或事件的目標是「盡快還原正常服務營運並盡量減少對企業營運的不利影響。」Zendesk 的 CEO Mikkel Svane 曾這樣說道。並非所有的服務台解決方案都可一視同仁對待，也並非所有的服務台解決方案都起著相同的作用。儘管如此，其仍具有以下基本要素：

• 以系統化的方式處理客戶的疑問與問題：從接收、管理、組織到回應、解決，以及最終的報告
• 允許多管道支援。也就是說，您可選擇適合客戶的管道 —— 電話、即時交談、簡訊、電子郵件等
• 自助服務功能。理想的知識庫是怎樣的？合適的服務台使您可在一個自助服務入口網站中，將團隊的業務知識充分運用於公司內部以及用於您的所有客戶
• 追蹤與分析。支援請求首次得到回覆以及最終得到解決的速度如何？客戶的滿意程度如何？
• 整合。App、Widget 以及附加元件可在目前的工作中發揮極大的作用，也可以成為未來發展中不可或缺的一部分

Zendesk 服務台軟體如何解決支援問題

客戶滿意度對於大多數成功的企業而言都至關重要，而客戶有兩種主要類型：外部客戶，即您建立企業為其服務的人；以及內部客戶，即您的員工。如今，順暢的全通路服務台軟體已成為標準。但是從長遠的角度來看，滿足客戶需求意味著什麼？正面的互動在長遠角度是否與負面互動具有相同的影響？根據《2018 年 Zendesk 客戶服務調查報告》所述，有 97% 的受訪者認為，不好的客戶服務會改變購買行為，而有 87% 的受訪者認為，好的客戶服務 —— 無論是從電話、即時交談、或是電子郵件等等管道提供 —— 都會改變購買行為。

您為什麼需要服務台支援軟體？

考慮升級服務台支援服務的原因有很多。在一般情況下您可能會發現，團隊花太多時間手動追蹤一長串電子郵件中的工單，外加手工填寫表單。其實大可不必如此──您可以用軟體將這一切匯於一處集中管理。

服務台支援軟體可從多個來源接收客戶的疑問與問題，並將這些問題轉為可追蹤的工單。您不需處理任何表單，也不必忙著溝通轉接，此外還能查看是誰在進行哪些操作、處理個別工單。運用線上工單系統就能提升效率，讓您事半功倍。

服務台支援軟體也能確保客戶會與合適的客服人員聯絡。客戶不需向多名人員重複表達問題就能獲得幫助，也就會擁有更愉悅的體驗。而且，如果處理工單的主要客服人員需要幫助才能解決問題，可在服務台支援軟體中聯繫其他團隊成員，不會讓客戶感到疑惑困擾。

服務台支援軟體不僅可加快處理速度，更能讓您深入瞭解客戶。客戶的意見對任何一家公司都至關重要，而工單處理系統能讓您主動出擊，收集資訊並分享給組織中的不同部門。您可以接著運用這些資訊與內部知識，為客戶建立客服中心。

服務台支援軟體的主要目標就是為您提供工具，讓您的客戶知道您能夠傾聽與理解他們的意見。以下介紹服務台支援軟體的基本運作方式：

• 客戶透過電子郵件、電話、簡訊、網站、交談和社群媒體聯絡您，提出業務相關疑問和問題
• 系統會為每個問題建立工單，也會自動連結到客戶的過往資訊 (如適用)
• 工單會按業務規則以手動或自動方式分配
• 客服人員處理工單時，能輕鬆地與其他團隊成員協作，獲得幫助
• 客服人員解決問題後，可以透過客戶偏好的溝通管道給予通知
• 管理員可建立工作流程，並將不同層級的任務分配給客服人員
• 您可以運用分析功能追蹤客戶滿意度評分，以及內部關鍵績效指標 (KPI) 等

誰在使用服務台軟體？

卓越的服務台是卓越客戶支援的核心。服務台軟體使支援代理能夠追蹤、排列優先等級並解決客戶支援工單。但 Zendesk 不只是一個服務台軟體；它是一個用於客戶服務的雲端式軟體與互動平台，可提供全通路支援。這意味著客戶可匯於一處運用電話、交談、電子郵件、社群媒體和其他任何您想得到的管道進行互動。

Zendesk 透過像觸發程式和自行運行程式這樣節省時間的工具，有助於簡化客戶支援的流程。這個服務台軟體能直覺地體現、簡單易用，因為它以客戶和服務台代理為重。卓越的客戶支援從合適的工具開始，而使用 Zendesk，您便擁有打造最佳客戶體驗所需的所有一切。