為您的企業打造更佳客戶體驗的服務台軟體

Help desk software

服務台軟體有何作用?

服務台是執行核心任務的技術,除此之外,在理想情況下它還可成為您在擴容時的合作夥伴。傳統而言,服務台根據政府和企業的最佳實務,例如 ITIL(資訊技術基礎架構庫)定義其目標與流程。ITIL 處理客戶問題或事件的目標是「盡快還原正常服務營運並盡量減少對企業營運的不利影響。」Zendesk 的 CEO Mikkel Svane 曾這樣說道。並非所有的服務台解決方案都可一視同仁對待,也並非所有的服務台解決方案都起著相同的作用。儘管如此,其仍具有以下基本要素:

Zendesk 服務台軟體如何解決支援問題

客戶滿意度對於大多數成功的企業而言都至關重要,而客戶有兩種主要類型:外部客戶,即您建立企業為其服務的人;以及內部客戶,即您的員工。如今,順暢的全通路服務台軟體已成為標準。但是從長遠的角度來看,滿足客戶需求意味著什麼?正面的互動在長遠角度是否與負面互動具有相同的影響?根據《2018 年 Zendesk 客戶服務調查報告》所述,有 97% 的受訪者認為,不好的客戶服務會改變購買行為,而有 87% 的受訪者認為,好的客戶服務 —— 無論是從電話、即時交談、或是電子郵件等等管道提供 —— 都會改變購買行為。

您為什麼需要服務台支援軟體?

考慮升級服務台支援服務的原因有很多。在一般情況下您可能會發現,團隊花太多時間手動追蹤一長串電子郵件中的工單,外加手工填寫表單。其實大可不必如此──您可以用軟體將這一切匯於一處集中管理。

服務台支援軟體可從多個來源接收客戶的疑問與問題,並將這些問題轉為可追蹤的工單。您不需處理任何表單,也不必忙著溝通轉接,此外還能查看是誰在進行哪些操作、處理個別工單。運用線上工單系統就能提升效率,讓您事半功倍。

服務台支援軟體也能確保客戶會與合適的客服人員聯絡。客戶不需向多名人員重複表達問題就能獲得幫助,也就會擁有更愉悅的體驗。而且,如果處理工單的主要客服人員需要幫助才能解決問題,可在服務台支援軟體中聯繫其他團隊成員,不會讓客戶感到疑惑困擾。

服務台支援軟體不僅可加快處理速度,更能讓您深入瞭解客戶。客戶的意見對任何一家公司都至關重要,而工單處理系統能讓您主動出擊,收集資訊並分享給組織中的不同部門。您可以接著運用這些資訊與內部知識,為客戶建立客服中心。

服務台支援軟體的主要目標就是為您提供工具,讓您的客戶知道您能夠傾聽與理解他們的意見。以下介紹服務台支援軟體的基本運作方式:

客戶透過電子郵件、電話、簡訊、網站、交談和社群媒體聯絡您,提出業務相關疑問和問題

系統會為每個問題建立工單,也會自動連結到客戶的過往資訊 (如適用)

工單會按業務規則以手動或自動方式分配

客服人員處理工單時,能輕鬆地與其他團隊成員協作,獲得幫助

客服人員解決問題後,可以透過客戶偏好的溝通管道給予通知

管理員可建立工作流程,並將不同層級的任務分配給客服人員

誰在使用服務台軟體?

卓越的服務台是卓越客戶支援的核心。服務台軟體使支援代理能夠追蹤、排列優先等級並解決客戶支援工單。但 Zendesk 不只是一個服務台軟體;它是一個用於客戶服務的雲端式軟體與互動平台,可提供全通路支援。這意味著客戶可匯於一處運用電話、交談、電子郵件、社群媒體和其他任何您想得到的管道進行互動。

Zendesk 透過像觸發程式和自行運行程式這樣節省時間的工具,有助於簡化客戶支援的流程。這個服務台軟體能直覺地體現、簡單易用,因為它以客戶和服務台代理為重。卓越的客戶支援從合適的工具開始,而使用 Zendesk,您便擁有打造最佳客戶體驗所需的所有一切。

服務台軟體適用於所有類型的團隊和公司

打造您自己的工單處理軟體

快捷的個人化回覆

客戶服務台代理可建立和共用自己的巨集,以便用標準的答覆來快速回覆重複的客戶詢問。

自訂視圖

個人化的視圖使服務台代理可以根據工單狀態、受託人、小組或其他條件檢視佇列。

Apps Marketplace

運用我們 Apps Marketplace 中超過 500 個 app 和整合,更加充分地利用 Zendesk 產品

協同合作,提高效率

團隊合作

Zendesk 的網路式服務台解決方案使支援團隊可以協同合作,並使用對任意問題的私人評論分享資訊。它還能即時顯示在特定的時間有誰在檢視工單的最新資訊。

使他人能自助服務

將您的服務台軟體與可自訂的客服中心知識庫線上社區客戶入口網站相結合,使客戶可得到更好的自助服務,代理亦能提高效率、更快地解決問題。

得到深入見解

使用 Zendesk 的報告與分析工具,您可得到最重要內容的深入見解 —— 無論是瞭解團隊業績,還是洞察客戶滿意度。

Zendesk Support ticket sample with internal note

不要僅僅力求趕上其他人 —— 而是做到引領潮流

從客戶那裡得到正確的資訊

動態請求表單和工單欄位使支援工單代理能獲得更多背景資訊,使他們能為與客戶開展對話做好準備,並提供更加個人化的客戶支援。

從不錯過最後期限

內建的 SLA 使服務台代理可自行設定參數,隨時留意特定工單狀態,精確到分鐘。

隨身攜帶服務台

我們的原生行動 app 使服務台代理即使在外出時也能回覆客戶服務請求。