一致的客戶服務：工單系統

現在客戶可使用的管道越來越多，儘管對客戶來說更加便利了，但卻更難向客戶提供一致的服務。多年來，許多公司都僅提供 Web 表單讓客戶建立支援請求，這樣常常需要客戶填寫各種必要欄位，如帳戶號碼或服務計劃等。這樣可以確保提供回覆的支援代理有必要的背景資訊來提供支援，但對於客戶來說，並不總是上佳的體驗。有些人更偏好打電話或使用推文即時溝通。如今代理不得不回覆各種形式的支援請求，其中許多並沒有必要的背景資訊。

此外，不同的形式之間不能互相「溝通」。因此，若有一個客戶傳送電郵投訴給公司，然後又傳送推文，那麼完全有可能兩個不同的代理會分別回覆這個客戶，而並沒有意識到這一點。另外，這些資料不會被擷取用來做進一步使用，因此支援代理就無法參考該客戶先前的服務問題。

工單系統使客戶可用其偏好的管道聯絡公司，同時確保支援代理對客戶有著一致的理解，以便順利地工作 —— 包括背景資訊資料和先前的支援請求 —— 這一切都匯集在一個高度組織化的系統中，逐步追蹤所有相關資料，使支援團隊不斷從中學習，以改善其提供的支援。

尚未使用支援工單系統的公司應該立即開始使用起來了。否則：

• 透過公司未追蹤的管道建立的客戶支援請求會被忽視。
• 不會追蹤客戶資料，因此很難提供有效或自訂的支援。事實上，從公司的角度而言，每次客戶聯絡公司都是公司與客戶的首次互動。但這並不等於就提供了卓越的客戶體驗。
• 幾乎不可能追蹤程式缺陷。