一致的客戶服務:工單系統

什麼是工單系統?

工單系統(支援工單系統)是一種軟體,可廣泛地從各種來源蒐集所有客戶支援請求,並將其匯於一處管理。

Zendesk 這個工單系統可看作是客戶所有疑問和顧慮的共用收件匣。這樣,無論客戶使用哪種管道來聯絡公司 —— 電郵、交談、 Twitter 等等 —— 支援代理始終會得到一張一致的工單,便於代理管理工單,更快地幫客戶解決問題,提高其滿意度。

不同的方法

現在客戶可使用的管道越來越多,儘管對客戶來說更加便利了,但卻更難向客戶提供一致的服務。多年來,許多公司都僅提供 Web 表單讓客戶建立支援請求,這樣常常需要客戶填寫各種必要欄位,如帳戶號碼或服務計劃等。這樣可以確保提供回覆的支援代理有必要的背景資訊來提供支援,但對於客戶來說,並不總是上佳的體驗。有些人更偏好打電話或使用推文即時溝通。如今代理不得不回覆各種形式的支援請求,其中許多並沒有必要的背景資訊。

此外,不同的形式之間不能互相「溝通」。因此,若有一個客戶傳送電郵投訴給公司,然後又傳送推文,那麼完全有可能兩個不同的代理會分別回覆這個客戶,而並沒有意識到這一點。另外,這些資料不會被擷取用來做進一步使用,因此支援代理就無法參考該客戶先前的服務問題。

工單系統使客戶可用其偏好的管道聯絡公司,同時確保支援代理對客戶有著一致的理解,以便順利地工作 —— 包括背景資訊資料和先前的支援請求 —— 這一切都匯集在一個高度組織化的系統中,逐步追蹤所有相關資料,使支援團隊不斷從中學習,以改善其提供的支援。

您知道嗎?

支援工單系統可讓支援團隊運用一張工單來簡化與客戶之間的溝通,一切都匯聚在一個組織化的工作流程中。這樣可更快地解決每個支援請求。而且若同一客戶再次進行聯絡,支援代理將自動獲得有關客戶的重要資訊,包括其上一次請求支援的時間、提出什麼問題,如何加以解決,甚至客戶等待解決的時間。

支援工單系統亦可蒐集資料,用於改進公司整體支援團隊。這是因為,支援工單系統中有一個問題追蹤系統,可揭示支援團隊的總體狀況。因此,若多個客戶不斷提出同一個問題,則支援團隊可以瞭解這個問題,並採取相應的措施,如為工程師追蹤缺陷,或使用服務台軟體提供一個有效的自助服務解決方案
Zendesk Support ticketing system screenshot

更快的解決時間

尚未使用支援工單系統的公司應該立即開始使用起來了。否則:
  • 透過公司未追蹤的管道建立的客戶支援請求會被忽視。
  • 不會追蹤客戶資料,因此很難提供有效或自訂的支援。事實上,從公司的角度而言,每次客戶聯絡公司都是公司與客戶的首次互動。但這並不等於就提供了卓越的客戶體驗。
  • 幾乎不可能追蹤程式缺陷。

Zendesk 如何為您提供幫助

Zendesk 這個工單系統可看作是客戶所有疑問和顧慮的共用收件匣。所有的支援請求,無論是交談、電話、推文或是電郵,都作為工單儲存在線上工單系統中。支援代理可建立工作流程,確保工單的傳送、分配和向上提報,以保證萬無一失,且與客戶間的所有互動都將成為學習體驗。

工單系統中的所有客戶資料均可搜尋,包括工單、知識庫文章論壇貼文以及更多。同時為您提供了完整的稽核線索,使您可追蹤從發起到解決的每次對話,即使對話遍布多個管道、涉及多個代理。

而作為一個問題追蹤系統,它可讓您的支援團隊逐漸學習和成長,從而提供更好的自助服務(內建於服務台軟體)、更加個人化的支援,以及一致、高效的客戶支援。

每次與客戶的互動都很重要

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