交談

使用 Zendesk 工單系統內建的話務中心解決方案與客戶聯絡
影像:Zendesk Talk 產品標誌

基礎功能

地區和免付費號碼

選擇 40 多個國家的免付費或地區號碼,或使用現有的號碼進行號碼轉移。

進接和外撥電話

接聽無限數量來自客戶的進接電話。外撥電話予以後續跟進或提供主動式支援。

無限數量的同時通話

同時撥打和接聽無限數量的電話,用一個電話號碼支援多個對話。

語音郵件

使客戶可留下將建立工單的語音郵件,另有轉錄選項。建立自訂觸發程式和工作流程,使後續跟進和解決問題更快捷。

自訂歡迎語

將多條歡迎語用於不同品牌、部門和電話號碼,提供品牌或本土化體驗。錄製新訊息或上傳現有音訊檔案,做為語音郵件歡迎語、有空代理、等待、暫停和 IVR 訊息。

撥打和接聽電話

瀏覽器式

在 Zendesk 瀏覽器中接聽或撥打電話,無需任何額外的電話硬體或裝置。

轉接到電話

轉接通話至外部號碼,使代理可靈活選擇從行動電話或室內電話接聽。

自動工單建立

Zendesk 將通話和語音郵件自動轉為工單,以便於問題的追蹤和解決。

熱轉接

熱轉接使代理在交接之前先諮詢其他代理,以確保接聽的代理有空並已準備好提供幫助。

通話控制

從通話控制台按需靜音或取消靜音。從通話控制台使來電者處於通話保留中,以便諮詢其他代理或追蹤其他資訊。

通話錄音

為進接和外撥電話錄音,以便於參考、疑難排解和 QA。

來電顯示和記錄

自動顯示客戶詳情,包括以往電郵、交談和其他管道的完整互動歷史記錄,以便於提供順暢的個人化支援。

通話路由和佇列

IVR 系統

將客戶轉接至合適的代理或部門,透過多層級互動語音回應(IVR)系統為常見問題提供預先錄製的回覆。

小組路由

小組路由將通話轉接至 Zendesk 中特定的小組或一系列小組,使來電者能與合適的代理通話。

迴圈路由

確保通話始終轉接至有空的代理,而不會轉丟或傳送至語音信箱,並在支援團隊成員之間均勻分配。

通話佇列

設定最大等待時間和佇列大小,以界定有多少個來電者將等待有空代理。超過此限制的新來電將移至語音信箱。

營業時間

界定營業時間,讓客戶知道哪些時候可以獲得電話支援。營業時間外接收的來電將傳送至語音信箱。

從佇列中回撥

使客戶可請求回撥,而無需在佇列中等待代理的即時服務。

忙線轉接與非營業時間轉接

當代理忙碌時,或在非營業時間將接到的來電轉接至其他電話號碼,確保來電人始終可與代理即時通話。

Text

地區和免付費號碼

選擇免付費或地區號碼,以用於 Text 支援。若可用,Talk 和 Text 使用相同的電話號碼。*

傳入簡訊

接收並回覆客戶傳來的文字簡訊(SMS)。傳入的文字簡訊將自動建立工單,代理的回覆將以簡訊傳送。

傳入多媒體簡訊

接收傳入的多媒體簡訊(MMS),使客戶可向您傳送相片和表情符號。*

傳出簡訊

傳出簡訊以回覆客戶的簡訊,或建立工單以使用觸發程式和通知來主動傳出簡訊。

簡訊通知

使用觸發程式,根據工單操作,自動傳送簡訊通知給客戶或代理。

支援工作流程

套用可節省時間的工具如巨集、觸發程式和其他業務自行運行程式 —— 使您可輕鬆擴容文字簡訊支援。

視圖和報告

Text 是 Zendesk Support 內的一個管道,使您可用視圖和工單層級的報告來管理文字簡訊支援。

瞭解更多關於 Text 的資訊


*可使用 Text 功能的電話號碼僅限有限的幾個國家,包括美國、英國和加拿大。並非所有電話號碼都可同時使用 Talk 和 Text 功能。目前僅限美國的地區號碼可支援多媒體簡訊。在這裡瞭解更多

監控和報告

即時儀表板

Zendesk 運用即時通話資料為即時決策提供支援。互動式儀表板將團隊資料細化到粒狀,包括等待時間、暫停時間和已放棄通話,使管理者能就通話量的波動即時進行調整。

進階分析

追蹤並衡量運營業績。Insights 可助您瞭解語音支援對於您的多管道支援策略的適合情況。

通話監控和插話

確保通話品質及訓練代理 —— 管理者可聽候或「插話」至客戶與代理之間正在進行的通話。

可靠性和服務

容錯移轉

萬一 Zendesk 發生故障,容錯移轉功能可自動將來電轉接到備用號碼,確保您接聽重要的電話。

全域低延遲

Zendesk Talk 建立在企業級的技術基礎上,具有全域低延遲(GLL)架構與備援,以及叢集架構,以提供更高的可靠性和可用性。

Talk 使用 99.95% SLA

我們具有 99.95% 的使用 SLA 信用記錄,並透過每月的診斷幫助團隊排解疑難並避免中斷。*

Twilio 基礎結構

Zendesk Talk 建立於 Twilio 雲端通訊平台上。Twilio 是一家領先的 IaaS 公司,為諸如 WalMart、Coca-Cola、Uber 和 Salesforce.com 等企業提供通訊支援。如需更多資訊,請檢視 https://www.twilio.com/。

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