2021年客戶服務的定義、技能,以及重要特質

客戶服務,即客戶支援。  了解客戶服務技能、種類、工作要求,以及更多資訊。

按: 客戶服務熱愛者 Courtney Gupta

發表日期: 2021年10月06日
最後更新: 2022年07月15日

一家企業的成敗,也可與客戶服務息息相關。 但不是所有人都對客戶服務是甚麼和應如何做好客戶服務有一樣的看法。 在這部指南中,我們會分享如何為你的企業迎接成功的客戶服務。

甚麼是客戶服務?

客戶服務是在客戶發掘、使用、提升和檢查產品或服務故障的時候支援和推動顧客的行爲。 它也是一個支援團隊提供良好客戶服務的過程。 客戶服務的目標是要培養長久的客戶關係。

客戶服務的演變

與十年前相比,現在的客戶期望從一開始的銷售和營銷互動中獲得優質服務,並在之後要求支援、售後和再次光顧是都獲得一樣的體驗。 企業要獲得成功,就要將服務與旅程上所有接觸點同步。

為甚麼客戶體驗這麼重要呢?

客戶體驗很重要,因為它幫助你在競爭者中脫穎而出。 它可使人長年忠於你的品牌、產品以及服務。 事實上,根據我們的趨勢報告,百分之七十七% o的客戶表示他們更忠於提供優質服務的企業。 但你的企業要優先考慮客戶服務,才能享受這些優勢——要不然客戶會將你淘汰。 我們的研究也顯示,大概一半的客戶表示他們會在一次惡劣體驗後轉投競爭對手。 如果有多於一次惡劣經驗,比率更會急升至百分之八十。 你為客戶提供的體驗只會變得越來越重要,有百分之五十% o的客戶反映,客戶體驗與去年相比更加重要。

客戶服務

最熱門的客戶服務問題

甚麼是優秀的客戶服務?

良好的客戶服務代表達到客戶的期望。 而達到客戶期望的話,確實會得到回報: 百分之七十五% o的客戶願意在提供良好客戶體驗的企業上消費更多,根據我們2021年的趨勢報告。

哪些企業有最佳的客戶服務?

我們發現提供最佳客戶服務的公司有Zappos、Dollar Shave Club、 Slack、Amazon以及Lessonly。

客戶永遠是對的嗎?

客戶服務的哲學並非與字面的解釋一樣。 重點並非客戶永遠正確,不論他們的要求有多麼不合理。 而是容許代理真的聆聽客戶,進一步理解他們的需要。

你如何應對一個棘手的客戶呢?

應對棘手的客戶對任何客戶服務專家來說都不容易。 最重要的是向他們表達你的尊敬、耐心和關懷。 記得客戶也是人也有幫助。 如果你可以以一個人性化的方式與他們聯繫,可以帶來很大的分別。

客戶服務最重要的四個特質是?

我們訪問了全球三千位客戶,並研究了九萬家使用Zendesk的企業的數據,以解答這個問題。 好的客戶服務有四個核心特質:快捷地解決、能幫上忙並且有同情心的代理、隨時候命的支援,以及使用偏好渠道的能力。

你如何提供優秀的客戶服務?

優秀的客戶服務最終其實取決於人類因素。 客戶想要速度和便利,但他們也尋求自己關心的議題上的同情心和承諾。 將自己代入客戶的角色可帶來巨大的商業價值: 根據我們2021年的趨勢報告,百分之六十一% o的客戶願意在富同情心和願意理解的企業上消費更多。

客戶體驗和客戶服務之間的分別

客戶服務客戶支援和客戶服務之間有分別。 將客戶支援想成「如何」,例如發現故障所需的實際程序,並將客戶服務想成「為甚麼」可能會有助你理解——為甚麼設定雲端戶口有一個建議方法,或為何今天的問題可以因忽略了某些步驟而擴展成一個更大的問題。 一個客戶支援團隊可在短時間內修正技術問題,但提供良好的客戶服務可幫助你建立關係和找到長遠的合作夥伴。 在支援過程中加上「為甚麼」會改善客戶的體驗,並且幫助代理成長。 這聽起來可能會比你想像的內容多。 如果是真的話,那你並不孤單。 我們已經把它們整理成幾個要點:

客戶服務例子

良好客戶服務的例子

我們都聽過願意多走一步,為客戶提供優秀支援的企業。 Morton的牛扒餐廳在機場招待一名男子吃牛扒,只因他在一則推文裡作出這樣的要求。 Nordstrom’接受了一堆退還的車胎,儘管他們並沒有販賣車胎。 但良好的客戶服務最終包含的,是企業每天迎合客戶需要的各種方式。 以下有幾個優秀客戶服務·的日常例子。

  • 快速解決問題
  • 百分之七十三% o的客戶表示快速的解決方法是良好客戶服務的首要因素。

  • 提供二十四小時支援
  • 百分之四十七% o的客戶相信二十四小時支援是良好客戶服務的關鍵元素。 一個知識庫或聊天機器人是兩個在代理下班後提供客戶服務的好方法。

  • 透過你自選的渠道服務客戶。
  • 客戶想跟你在他們與親朋通話的渠道上聯繫——因此能夠在他們偏好的支援渠道上幫助他們是其中一個創造優秀客戶服務體驗的最佳方法。

  • 主動地伸出援手
  • 良好的客戶服務通常代表在客戶告訴你之前就預測他們的需要。

  • 個人化互動
  • 百分之七十五% o的客戶想要一個個人化體驗。

  • 幫助客戶自助
  • 百分之六十九% o的客戶想儘量自己解決最多問題,而有百分之六十三% a的客戶常常或接近經常以在企業網站上搜尋為起點。

  • 使用客戶的回饋去提升表現
  • 如果你想為客戶提供更好的服務,就需要聆聽他們想說的話。 注重客戶的企業並不會將處理客戶投訴視為閃避球遊戲,而是利用客戶的回饋去建立更好的體驗。

惡劣客戶服務的例子

惡劣客戶服務就是當客戶覺得自己的期望未能達到時。 根據我們的趨勢報告,惡劣客戶服務的首要指標包括輪候時間長、一個導致客戶難以接觸人類代理的自動化系統,以及多次重複資訊。 人們對企業如何提供服務有期望。 如果你的客戶支援不及格,可以損害你的品牌形象。 當客戶有惡劣體驗,通常很快會在社交媒體上發聲。 這裡的信息很明顯: 在現時的數碼世界,如果你忽視這些投訴,後果可以不堪設想。 討厭體驗博物館將客戶體驗的惡夢在現實生活中重現。

你需要知道的客戶服務種類

每個渠道都可被視為一種不同的客戶服務類型,但你的企業看待客戶服務的思維更加重要。 你的企業需要知道的客戶服務種類有四種:主動型vs. 被動型和同步vs.非同步。

主動vs.被動支援

被動的支援以往是一個常態:你等待客戶在遇上問題聯繫自己。 然而,主動服務現在已成為客戶服務的重要種類——它代表預測客戶的問題,並且在客戶提出前應對問題。 這些可以包括:

  • 一家電子商業企業在結帳頁面放置聊天機器人,在客戶放棄購物車前回答常見問題。
  • 一家互聯網供應商就將來的服務阻礙向客戶傳送訊息。

同步vs.非同步支援

即時交談是典型的單對單實時對話,是一種分時段的同步對話。 同步指 實時交談。 就好想電話通話,它需要你全神貫注,並且有確實的開始與結束。

與即時交談不同, 傳送訊息並非實時進行。 非同步傳訊可被理解為在參與者方便時開始和停止的對話。 它們可實時發生,但就像WhatsApp上的互動或Instagram訊息,你可以暫時把對話放在一旁,然後在暫停的位置重新開始對話,同時不會喪失對話背景資訊和紀錄。 這容許客戶在解決問題的同時做其他事,例如放狗,而代理也可即時幫助客戶。 而這也是其中一個提供傳訊支援的企業獲得最多顧客滿意的原因。 事實上,有最快的解決時間和最高客戶滿意度的支援團隊與客戶傳送訊息的機會高42%。

最重要的客戶服務技能

客戶服務技能或特質代表一個客戶服務代表帶來好的客戶服務需要的質素和能力。 客戶服務經理傾向聘請擁有實務技能組合的人。 實務技能非常重要,但軟技能亦一樣重要。 這些是你的客戶服務代表最需要的技能:

  1. 模仿客戶語言和語氣的能力

    模仿另一個人的語言和語氣可以幫助你與他們溝通。 但如果一位客戶在通話時動怒,你不會想複製他們的不滿。 相反,記得冷靜是可傳染的。 語氣堅定地使氣氛冷靜下來。 從頭腦冷靜的人那裏得到幫助,會平復客戶的心情。 在這一篇福布斯的文章裡了解更多如何應對生氣客戶的辦法。 在即時交談時,回應通常都簡短、快速和不完整。 這會讓你和客戶更難拿捏對方的語氣。 小心選擇你的用詞,謹慎清晰地應對。 嘗試避免雙關語或俗語。 取而代之的,使用一個溫和、資訊性強的語氣。 幫助一位感到挫敗的客戶時,耐心是你最好的朋友。

  2. 主動聆聽

    當客戶投訴和感到挫敗時,可能不會接收到你的訊息。 因此急急提出結論未必一定是最好的方法。 首先顯示同理心的能力非常重要。 記得你和客戶想要的是解決方案,而並非只是解決方法。 焦慮的客戶需要感到被聆聽。 向他們說明你理解他們致電的原因。 這小小的同理心舉動會對改善一個困難的客戶體驗帶來莫大幫助。

  3. 清晰溝通

    沒有人喜歡被暫緩對話,特別是當他們不知道在再次與人對話前要等候多久的時候。 當客戶致電或開始即時交談時,訂立他們期望中的暫緩時間。 這可幫助他們覺得你重視他們的問題。

  4. 人際交往能力

    最佳的客戶服務範本不只是為代理提供預先寫好的文字複製貼上, 而是優質、個人化答案的起點,可助代理與客戶建立真實、人性化的連結。 以一個範本開始,然後在回覆客戶前調整答案。 這會客戶覺得你的回覆更個人化。 使用你自己的語氣和方法並不是一件壞事——只需確保你反映了企業的品牌和哲學。 舉例來說,可能你可以創造你專屬的電郵簽署。

  5. 可同時處理多樣工作

    人們期望即時交談代理可同時處理多於一個對話。 這本身也是一個技能。 優秀的一心多用者不會在被眾多問題包圍時忘記宏觀局面。 留意不要一次過應付多個對話,要不然你的客戶會在每次回答之間等候很久。 如果你需要額外時間尋找答案,隨時可將對話暫緩。 但就像手機支援一樣,首先訂立期望。 舉例來說,詢問客戶能否先暫緩對話,讓你搜索答案。

  6. 客戶服務技能

  7. 細心

    有時候對客戶來說嗎,他們更難以文字表達自己。 不要讀得太快,馬上得出結論。 需要大量訓練和練習,才可理解不同客戶如何溝通。 但這是客戶服務成功的關鍵。 舉例來說,一些從事銷售行業的人員可能會語氣強烈。 或者,一位工程師可能想知道解決問題背後的更多技術細節。 能夠閱讀這些跡象嗎可以讓客戶服務代表更清楚了解如何針對客戶服務方法作出改善。

  8. 一絲不苟

    永遠早客戶需要幫助時回應它們的社交帖子。 你可能不能馬上解答。 但快速初步聯繫客戶,讓他們知道妳會回應非常重要。 快速回答代表以堅定和禮貌的語氣處理客戶的問題。 「一定要回覆」這個規則也有例外,就是當代理面對一個顯然是要在公開渠道引戰的情況。 這些評論通常都直接針對企業。 可能你會很想就手頭上感受非常深刻的問題,馬上與評論者互動。 但一家企業不可以有任何代理,或任何員工在社交媒體上犯錯。 因此,作出公開回應是記得永遠保持謹慎。

  9. 協作技巧

    回答客戶的問題通常牽涉與其他團隊或部門工作。 回覆社交媒體貼文應由客戶支援團隊還是營銷團隊負責。 有時很難界定。 如果你的社交媒體由營銷團隊管理,確保他們與客戶服務團隊溝通,為任何支援請求提供協助。 記得,每個人都負責營造客戶服務,因此代理會需要優秀的協作能力。

在我們的網誌裡了解2021年最關鍵的客戶服務技能

你需要在履歷表上放上甚麼客戶服務技能?

代理需要上述所有技能幫助他們勝任工作。 有些僱主需求的常見客戶服務技能和特質包括:

  1. 在注重客戶服務的環境的工作經驗
  2. 優秀的解難能力——你知道如何在困境中取得成功
  3. 細心,和良好的時間管理
  4. 熱愛建立關係
  5. 清晰、有效率的溝通和優秀的人際交往技巧
  6. 持續分析客戶,以預測客戶的需要
  7. 擁有一個客戶優先的態度
  8. 在壓力下保持冷靜
  9. 可在節奏急促的環境下處理多項工作
  10. 可以推動自己,態度正面
  11. 對客戶有同理心,盡可能為他們帶來快樂。
  12. 有信心可在不知道某項事情時學會它。
  13. 熱愛企業的業務範圍
  14. 使用客戶服務軟件的經驗,例如Zendesk Support,,去追蹤和管理客戶對話。

客戶服務的責任和工作要求

客戶服務代表最重要的職責是代表客戶推動某件事情。 支援專家的職責通常包括:

  • 通過所有渠道直接與客戶互動
  • 通過聆聽客戶和提供快速、高效的解決方法,緩解高風險狀況。
  • 作為企業在前線服務客戶的代表
  • 更新客戶紀錄
  • 與其他團隊分享客戶的回饋,以改善客戶體驗
  • 取消或升級帳戶
  • 幫助客戶退款或換貨
  • 製作知識庫內容

代理的崗位可能稍微不同,但兩者之間有一個共同點:他們都位處前線,直接與客戶溝通——所以至少這些句子對他們來說一定非常熟悉:

 

客戶服務目標

客戶服務的首要目標就是成為客戶的皇者。 這代表:

  • 快速高效地回答客戶的問題
  • 以同理心和關心解決問題
  • 紀錄弱點,與團隊分享
  • 建立客戶關係
  • 改善品牌信譽

支援團隊可以以重要的指標來量度目標,例如:

  • 平均首次回應時間 
  • 平均解決時間
  • 一個客戶在不同時間的客戶滿意度
  • 各個渠道的客戶滿意度
  • 待處理工單

客戶服務當客戶服務團隊掌握更多直接目標,例如高 客戶滿意度評分和迅速解決問題,就可幫助組織達到更多跨功能目標。 這裡有幾個客戶服務影響營業額的方式:

  • 改善客戶保留率 根據我們與ESG的研究,優先考慮客戶服務的企業超越他們的客戶保留率目標的機率多六倍。
  • 增加客戶終身價值 我們與ESG的研究也顯示,提供優秀客戶服務的團隊比表現差勁的,多九倍機會在疫情期間經歷重大的客戶支出增加。
  • 提升客戶忠誠度 我們的趨勢報告顯示,百分之七十七% o的客戶表示如果他們遇上問題的話,會對提供良好客戶體驗的企業更忠誠。

在Zendesk,每一年都有一些世上最敏銳的分析員在進行研究和仔細解讀結果,以發現來年的客戶體驗最大趨勢 2021年的其中幾個主要客戶體驗趨勢:

  1. 加速你的數碼化時間表
  2. 百分之七十五% o的領袖同意疫情縮短了他們採用新科技去接觸客戶和連結分散的服務團隊的時間表。

  3. 客戶期望企業用他們的價值觀領導業務
  4. 百分之六十三% o的客戶想光顧負上社會責任的企業。 54%想光顧重視社區和工作場所多元性、平等性,和融合的企業。

  5. 傳訊的崛起
  6. 我們的研究顯示,近三份之一的客戶在 年第一次向商戶發短訊,而 74% % o客戶表示會繼續發短訊。

  7. 自動化運作改善了客戶和代理的體驗
  8. 在2020年,與自動化聊天機器人的互動躍升81%% i。

  9. 強調靈活性
  10. 經理提到去年最大的弱點,在於難以適應轉變。

可與團隊分享的客戶服務書籍

以下有一些我們最愛的客戶服務書籍,可幫助客戶服務專員提升技能,帶來無與倫比的服務:

最佳客戶體驗故事

客戶體驗推文

客戶服務影響營業額

客戶的記憶可以延續很長時間 組織內的所有人都可負責帶來良好的客戶服務。

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