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在客戶服務中對速度的需求

在客戶服務中對速度的需求

我們處在一個快節奏的數位世界中。無論是看電影、買雜貨、預訂計程車或是選擇住宿,您的客戶往往都會選擇在線上進行。事實上,研究發現 88% 的消費者在其購物的某個過程中,都在使用數位管道,而其中有五分之二(41%)希望有更多的數位化選擇。
然而隨著我們的生活越來越「數位優先」,各行各業的組織都迅速發現,對客戶服務的期望有一個相似的趨勢。也就是說,現在的客戶希望與品牌和服務提供者建立數位化的關係;他們希望在對其最適合的時間和管道中與企業聯絡。
在上週的客戶互動轉化大會上,我們與 BT Global Services 的業務改進主管 Mike Buhagiar 討論了這一趨勢。他告訴我們,對數位化互動的渴求源自於「對速度的需求」。即識別詢問的速度、回覆時間方面的速度,以及最重要的,問題解決流程方面的速度。
按 Mike 所述,如果做得好,將有助於建立客戶與品牌之間的信任:「在五年的時間裡,我們見證了數位化的增長,客戶都轉到了線上。客戶也更歡迎這種直接的方式。他們感到更有信心,因為使用的是與我們相同的管道,而它能建立信任。」
Zendesk 的研究發現,87% 的客戶認為品牌需要更努力地提供順暢的客戶服務體驗,顯然還有更多工作需要完成。不過,Mike 仍然樂觀地認為,業界正朝正確的方向發展:「我越來越相信,在這個數位化的自助服務世界裡,客戶正在建立更加良好的融洽關係,對自身的需求以及我們的提供速度將有更好的理解。他們不斷提出警示與問題,讓我們予以回應 —— 這很好,正是這樣的反饋推動一切向正確的方向發展。」
如需瞭解更多 Mike 對於在客戶服務中對速度的需求的見解,請觀看下方的視訊。

觀看視訊

技術將如何改進客戶服務?聆聽 2017 年客戶互動轉化大會中的亮點,並瞭解更多關於技術如何打造客戶互動的資訊。

「我越來越相信,在這個數位化的自助服務世界裡,客戶正在建立更加良好的融洽關係。」

Mike Buhagiar

BT Global Service 業務改進主管

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