深入瞭解

Box 運用 Zendesk App Framework(ZAF)即時發現熱門問題

Box 是一家領先的雲端內容管理與文檔分享服務提供商。運用 Zendesk App Framework,他們建立了一個 app 匯入關鍵客戶與公司資料,使代理可輕鬆得到其所需的一切資訊。

Zendesk Support product screenshot

熱門問題辨識率提升超過 50%

使用的平台元件:

Zendesk App Framework(ZAF)

業務挑戰

某些客戶資料處於多個不同系統中。當代理在解決工單時,會不斷地將重要資訊從一個分頁複製貼上另一個分頁。此外,相同組織處理的其他問題儲存在另一個分頁中,使代理對於其他現有問題的瞭解非常有限。

平台解決方案

運用 Zendesk API,Box 得以將資料從銷售 CRM 與熱門問題資料庫中直接整合到 Zendesk。然後他們運用 Zendesk App Framework(ZAF)建立了一個自訂側欄 app,可即時顯示資料。該 app 透過使代理盡可能在同一個工作區中工作,提高了代理的工作效率。該 app 還使代理可以為個案新增標籤至特定的熱門問題,使 Box 得以從工單中擷取報告,以更好地瞭解將來潛在的問題。自從實作該 app 以來,代理的工作效率突飛猛進 —— 而 Box 對熱門問題的辨識率也提升了超過 50%。

「在建立自訂 app 之前,代理苦於應對『過多的已開啟分頁』這個常見問題,使解決工單成為一件苦差事。運用 Zendesk App Framework 建立的『中樞』使代理工作效率大幅提高,並將熱門問題的辨識率提升了超過 50%。剛開始這只是個駭客松專案,後來卻成為我們客戶支援體驗的基礎骨幹。」

Brent Pliskow

產品支援總監

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