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6 條秘訣打造欣欣向榮的客服中心

客服中心提示
客戶希望能得到自助服務。他們在技術上比以前懂得更多,並且更加偏好自己來解決問題,尋找答案。在最近的一項調查中,67% 的受訪者表示偏好自助服務,而非與客戶服務代表交談。更有高達 91% 的受訪者表示會使用公司的線上知識庫滿足其客戶服務需要。

本文的目標很簡單:我們希望幫助您建立一個全方位的知識庫、社區和客戶入口網站。所有這些都可以用客服中心來完成。

為何您現在需要客服中心!

  • 透過為偏好自助服務的客戶提供更好的服務、滿足其需求,以提高客戶滿意度
  • 透過避免重複成本,使代理專注於更具有戰略意義的工作,從而降低成本、提高效率
  • 發展您的企業社區,並在貴公司與客戶之間建立更深層的聯繫

1. 規劃:從目標開始

客服中心目標
無論您只是開始考量建立一個客服中心,或只是想改進目前的狀況,第一個也是最重要的步驟就是確定您希望實現的目標。您的目標是減少提交給工作人員的支援工單數量嗎?或只是想促進客戶與員工之間的關係與互動?這裡是一些可供您參考的想法,重要的是,要為您的企業確定正確的目標,並致力於事先在關鍵利益相關者之間達成共識。

瞭解更多:

在知識庫中提供的資訊
建立社區之前要問的六個問題

2. 衡量以便提高

客服中心量值

從一開始衡量客服中心的業績非常重要。您可追蹤以下內容:

  • 社區分析統計
  • 解決時間
  • 由工作人員解決的問題百分比與透過客服中心解決的問題百分比的比較

這些將有助於您瞭解客服中心是否有效率,哪些方面需要改進。

追蹤客戶使用的內容類型也非常重要。瞭解這方面知識有助於您確定需要增加哪些內容,比如特定主題或常見問題。

瞭解更多:

如何計算(並最大化)自助服務管道的價值

3. 行動功能不是可有可無

客服中心行動裝置
提供順暢的體驗非常重要,這樣您的客戶無論使用膝上型電腦、平板電腦或手機瀏覽您的客服中心,都可以享有相同的服務體驗。

正如 Zendesk 基準所述,很明顯,使用行動裝置的消費者越來越多。眾所周知,隨著智慧型電話和平板電腦的興起,消費者轉而使用行動裝置;消費者偏好透過論壇和客服中心與品牌互動,這些趨勢顯而易見。

瞭解更多:

使用行動配置

4. 員工參與和管理

客服中心員工

自助服務並不是設好網站即可置身其外。您的員工應發揮積極的作用,表明您在聆聽客戶,並關心客戶的行為與反饋

而我們所指的員工並不僅僅是客戶服務團隊,而是每個人:

  • 市場行銷:瞭解客戶之間的互動,並幫助促進互動關係。客服中心也是一個找到並熟識客戶技術傳教士的良好方式。
  • 產品與支援:幫助解答疑問、回覆評論。這些部門協同合作可將從社區學到的知識用在加速反饋週期上。他們還可藉此機會聆聽客戶的想法,收集反饋意見。
  • 銷售:積極參與到客服中心可使您處在業務第一線的銷售部門與客戶緊密聯繫起來。此外,客服中心也為持續的銷售週期提供了非常好的深入見解。

瞭解更多:

為代理和一般使用者提供的客服中心指南

5. 專注於使用者體驗

客服中心員工
使用者體驗極其重要。您可能已極盡所能,把人們吸引到您的網站上來,但倘若您無法提供極佳的體驗,他們就不會長時間停留,也不會回來。

為最重要的內容提供簡易導覽極其重要。比如,搜尋是一項您的客戶都需要的重要功能。確保它易於找到和使用。問問自己:我是否可提供和推廣對客戶最重要的內容?我是否可有效地組織整理所有內容?

此外,打造具有視覺吸引力的內容,使客戶願意在此停留,這也非常重要。可考量加入多媒體選擇。許多客戶希望看到視訊、網路研討會和文字旁的影像等內容。從您的網站或設計團隊中尋找專業知識,以得到最佳實務;然後不斷測試、測試、測試!您的客服中心始終需不斷改進,因此您需要瞭解什麼有用,什麼沒有用,並進行相應的調整。

取得客戶反饋的最佳方法之一就是詢問:他們是否已找到要找的?他們是否有改進建議?一項簡短的調查對於打造具有吸引力的使用者體驗非常有幫助。

瞭解更多:

客服中心的設計資源
最佳化內容以供搜尋之用
6. 套上市場行銷者的裝扮
客服中心行銷
要是沒有人使用客服中心,它還有什麼用?在您選取技術、設定目標、建立網站之後,還需要推動使用者去使用它。在這個步驟中,讓您的市場行銷團隊參與進來很重要,至少要像市場行銷者那樣進行思考。您將如何邀請和吸引訪客?您將如何推廣網站,甚至細化到網站的某些特定方面?而且,有沒有辦法利用社區來幫助支援其他市場行銷計劃?

瞭解更多:

推動知識庫和論壇的訪問量

接著做什麼

有了合適的合作夥伴與精准的建議,客服中心的設定與維護比想像得更容易。儘早確定目標,讓它們來為您的實作提供指導,而且在做決策時,始終將您的客戶放在最重要的位置。客服中心設定完成後,您即可開始衡量其是否成功 —— 而在您的不斷參與下,成功只會越來越大。

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