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運用 Zendesk 整合功能提升您的電子商務業務

作者:Sartaj Kaur

Published May 4, 2021
Last updated June 8, 2021

過去數年間,電子商務一飛沖天,全球消費者的購物習慣出現了改變。事實上 McKinsey 的研究顯示,在 2020 年,採用電子商務所需的時間,已經從 10 年壓縮至短短三個月。未來五年甚至更久之後,電子商務將持續看漲,新進品牌會尋找自己的市場區隔。在競爭激烈的電子商務世界裡,提供更優質的數位客戶體驗,是脫穎而出的有效方法之一。而整合功能正好能派上用場。

立即可用的整合功能,讓電子商務體驗如虎添翼

Zendesk’s ecommerce solution includes pre-built, out-of-the-box integrations to Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada and Certainly. With all of your important retail apps integrated to Zendesk, you can create a seamless customer experience that drives sales and makes agents more efficient:

  • 更便利的客戶自助服務:客戶可透過聊天機器人獲得銷售支援、查看逐步訂單追蹤資料,也能輕鬆退換貨。
  • 更完善的客服專員體驗:Zendesk 整合功能可讓客戶服務專員查看與客戶相關的所有重要詳細資訊,包括訂單紀錄和偏好設定。專員不用退出 Zendesk 工作區,就能快速處理退換貨。

繼續閱讀,了解讓電子商務客戶體驗再進化的妙方。

Spartan Race 運用 Zendesk + Shopify 的整合,推升銷售業績、提高客戶滿意度 (CSAT)

生活品牌 Spartan Race 擁有眾多忠實客戶,推出獨特的運動裝備系列產品,客戶遍佈全球 30 個國家/地區。隨著公司的成長,Spartan Race 需要一個能通行全球的支援系統。光是在美國,他們的團隊就要處理超過 230,000 件工單,而目前與網路零售店相關的工單更是多不勝數。

起初,他們的團隊要登入不同的平台才能找到必要的客戶資訊,這樣的做法既耗時又勞心。之後他們便著手整合 Shopify,集中處理客戶服務和電子商務資料。Varney 說:「完成整合的當下,我們還大肆慶祝了一番。」「我們現在只要在 Zendesk 裡,就能查看所有需要的資訊。Zendesk 與 Shopify 的整合讓我們的效率提高了 15%。」

CSAT

此外,在網路商店加入即時交談管道的做法,讓 Spartan Race 的零售業績增加了 27%,而線上即時交談的客戶滿意度評比也高達 97%。Varney 補充道:「我們處理工單的速度加快了,而且因為回覆速度變快,客戶對我們也更加滿意。」

Certainly + Zendesk integration streamlines common customer service questions for Tiger of Sweden

瑞典高價位時尚品牌 Tiger of Sweden 在 8 多個國家/地區都設有旗艦店,同時也在 30 個國家/地區透過網購販售產品。隨著他們數位版圖的擴張,與客戶服務相關的問題也紛至沓來,而數量更是逐年增加。

團隊在深入研究資料後發現,當中有許多問題其實是大同小異。客服專員必須耗費大量時間逐一回覆每個問題,有時候更因此拉長等待時間,客戶和專員都深感無奈。

Tiger of Sweden knew there must be a way to give their customers quick, automated answers to similar questions. Working with Zendesk, they integrated Certainly support capable of answering questions ranging from store hours to clothing sizes and order status. They saw a quick and substantial change in customer questions after implementing the chatbot: inbound queries on phone and email decreased by 50 percent, and increased via chat by 400 percent.

目前,Tiger of Sweden 有 35% 的客戶問題是由聊天機器人處理。這樣的模式讓客服專員有時間提供個人化的服務,處理更為複雜的問題,客戶滿意度也因此攀升。不過短短一年,客戶滿意度 (CSAT) 就從 73% 飆升到 96%。

聊天機器人

Shopify、Ada + Zendesk 與聊天機器人整合,增加了 Shapermint 與客戶的互動

Shapermint 是直接面對消費者的塑身衣品牌,在全球已有超過 4 百萬名客戶。為了跟上公司快速成長的腳步,Shapermint 主動在客戶支援的領域進行投資。該公司很快就發現提供 24/7 的即時交談支援能大大提升客戶體驗並帶動銷售業績,但也擔心這可能會影響他們提供一流客戶服務的工作量。

在與 Zendesk 和 Ada 合作不到一個月的時間內,Shapermint 便推出了第一代聊天機器人,為 2019節假期提供客服支援。他們將 Ada 聊天機器人與 Shapermint 的開發工具及程式整合在一起 (當中包含 Zendesk Chat 和 Zendesk Support),這麼一來,聊天機器人就能在必要時順利地將問題交給客服專員處理。Shapermint 把聊天機器人安排在支援管道的最上層,主動與使用網站的客戶交談以製造互動機會、在銷售前回答一般疑問,並解決交易後的支援問題,藉此節省客服專員的時間。一切努力得到了立竿見影的效果:Shapermint 與客戶的互動率增加 15%,而對服務專員的客戶滿意度 (CSAT) 則提高至 98%,同時由客服專員帶來的業績比例也上升了 50%。

Shapermint 客戶滿意度 (CSAT)

Ada 聊天機器人與 Shopify 的整合,讓客戶得以即時掌握訂單狀態更新資訊,有 75% 的訂單問題是透過人工智慧解決。如果客戶要求退款,機器人可藉由相同的整合模式,把訂單資訊轉交給客服專員處理。這種做法可協助客服專員,將客戶的退款需求改為換貨。

Narvar + Zendesk 的整合,為 Purple 的客戶體驗注入新氣象

Purple 公司捨棄了展示空間,以純電子商務的直銷模式,為寢具業投下了一枚震撼彈。由於公司完全仰賴自己的電子商務網站在營運,只有提供流暢無礙的體驗,才能贏得客戶的信賴。Purple 將 Narvar 和 Zendesk 整合在一起,很快就看到了成效。

「Narvar 與 Zendesk 的整合提高了我們在每次客戶體驗中的能見度,讓團隊能與客戶更頻繁地互動。」Purple 的 CEO Joe Megibow 這麼表示。「我們會盡力實現凡事以客為尊的理念,並不斷尋找新的解決方案,在消費過程中的各個接觸點提供頂尖服務。」

訂單及退款問題,是客戶在品牌購買過程中最常提出的問題,也是贏得客戶信任的一大契機。Narvar 讓支援團隊利用 Zendesk 儀表板了解包裹狀態的最新資料,藉由快速且容易查詢的資訊,協助客服代表建立與客戶間的流暢互動。

更順暢的支援過程有助於盡快解決客戶的問題,避免客戶心生不滿,最終可為品牌的整體形象帶來更正面的效果。Narvar 的整合大幅降低訂單查詢 (WISMO) 及退款查詢 (WISMR) 的通話數,平均減少了 15-25%,讓客服代表有餘力處理更棘手的客戶請求,也能讓客戶透過自助服務自行解決問題。

立即開始。

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