報告: 亞太地區中大型企業客戶體驗成熟度狀態

發佈日期: 2021年10月06日
上次更新日期: 2021年12月02日

卓越的客戶體驗需要集眾人之力,而要找出最具策略性投資價值的地方卻不容易。 為了協助企業做出以數據為導向的決策,Zendesk 特地與 ESG Research 合作,一同打造有關客戶體驗成熟度與成功的客戶體驗架構。 以下報告針對亞太地區 (APAC) 的中大型企業提出心得摘要: 中大型企業的客戶體驗成熟度狀態: 研究顯示推進客戶體驗成熟度是一項關鍵任務。 在訪問了世界各地的客戶體驗領導廠商之後,ESG 發現四個客戶體驗成熟度等級:領航企業、穩健邁進、後起之秀及初生之犢。 這四種企業等級分別具有下列特徵:值得誇耀且其客戶體驗運作順暢、穩健邁向卓越客戶體驗、剛取得進展,以及有可能落後其他同業。 本報告是依據澳洲、日本、新加坡與韓國四地的企業決策者問卷調查資料而來。

了解亞太地區的客戶體驗推動進展:

  1. 新加坡企業所面臨的問題大多數與專員留任有關: 當地有 18% 的企業表示此問題相當嚴重,而且與澳洲 (8%)、日本 (6%) 及韓國 (7%) 的企業相比差距甚大。

  2. 領航企業與其他等級企業相比,超出客戶滿意度目標的比例多出 13.8%。

  3. 領航企業與後起之秀企業相比,具有更彈性之遠距工作政策的比例要多出 52%。