OnePlus 選擇 Zendesk 做為其全球全通路解決方案

了解 OnePlus 如何透過 Zendesk 標準化其全球話務中心全通路支援並且提高效率。

「我們使用 Zendesk,因為它高效、靈活且簡單。 我們能更快操作系統並在不同地方監控團隊,而且不必花太多時間學習如何使用系統。 Zendesk 對 OnePlus 而言是正確的選擇。」

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資料分析師  在 OnePlus

5

使用 Zendesk 的團隊

86%

Chat 單次互動問題解決率

4

提供的管道

37

服務國家/地區

對 OnePlus 而言,追求大幅成長就需要流程順暢高效且有全面的支援。 雖然 OnePlus 是一家智慧型手機公司,卻有相當宏大的理念:科技公司永不該安於現狀,而應努力讓世界各地的人們生活更美好,無論其所在地和生活方式為何。

2013 年,執行長劉作虎和聯合創辦人 裴宇與幾位朋友談話時,發現他們有個共同點:全都使用 iPhone。 那一刻,裴宇意識到如果能以像 Apple 一樣小心謹慎且重視細節的態度來製造 Android 手機,將大有可為。 歷經約莫四年的時間和六個機型後,OnePlus 打造了一支高品質手機並擁有了忠實客戶。 「當您購買 OnePlus 手機時,包裝內會附有一張紙條,上面寫著『與我們的粉絲一同打造 (built with our fans)』,」OnePlus 服務策略和營運主管 Tom Bruno 說道: 「社群非常重要,所以我們確保客戶感到滿意,同時我們繼續努力奮發。」 如果公司的使命是為人們的生活帶來正面影響,那麼公司就需要出色的客戶服務。 OnePlus 穩定成長拓展,截至 2016 年,其客戶服務團隊規模已經擴大了一倍。 擁有了規模更大的團隊,OnePlus 有信心能夠敞開大門,透過新管道服務更多客戶。 根據 Tom 的說法,截至 2017 年 4 月,該團隊僅於歐洲和北美採用 Zendesk Support,但他意識到讓不同地區使用不同工具處理客戶聯絡並非高效策略。

因此,OnePlus 決定繼續使用 Support,並新增 Zendesk Chat 和 Zendesk Talk 來擴充功能。 團隊還使用 Zendesk Guide 做為內部知識庫。 採用 Zendesk 全通路解決方案後,OnePlus 得以將其全球客戶服務標準化,並提供更多管道。 現今,所有地區的客服中心皆提供電子郵件、即時交談、社群媒體和電話支援。 「我們想要提供更多的管道,而最好的做法就是全面採用 Zendesk 工具,」Tom 如是說: 「如果我們要將資料輸入另一個系統或與第三方工具整合,Zendesk 導入非常容易而且靈活。」 OnePlus 客戶尤其善用即時交談選項。 多達 60% 的支援諮詢透過即時交談進行,OnePlus 提供英語、義大利語、西班牙語和法語服務。 「我們導入 Chat 後,諮詢量增加了不少。」 「透過交談進行溝通對客戶而言非常輕鬆,因為他們能立即得到回應,」資料分析專家 Maria Kozlova 解釋道。

更多溝通是件好事,團隊也看到營運上的益處。 設置 Chat 後,OnePlus 可設定每個國家/地區的支援時間,確保客戶能依當地時間取得支援,而客戶服務經理可監控交談,持續指導客服人員。 Kozlova 還分享到,他們喜歡使用觸發程式業務規則等功能來自動化操作任務並提高整個系統效率。 OnePlus 還使用每項產品的原生分析來監控整體流量和滿意度,以及其他指標,如:完整問題處理時間。 「採用同一系統處理所有事務很有幫助,如此一來團隊就不必在產品間來回切換,」她說道。 透過核心解決方案提供全通路支援,有助 OnePlus 堅守其首次回應時間並維持始終如一的高客戶滿意度 (CSAT) 評級。 此外,該團隊還達到 86% 的單次互動問題解決率。 不僅止於以電話回覆問題,客服人員經授權與客戶建立關係,有時客戶會來電要求與熟悉的客服人員交談。

Maria 表示,學習使用 Zendesk 產品很容易,團隊可於遇到問題時,隨時取得 Zendesk 支援團隊協助。 「您可以自行處理,但知道隨時有人能協助您,是很棒的事,」她說。 在企業內部,團隊還使用 Zendesk Guide 的知識庫功能,集中儲存所有客服人員知識。 客服人員能搜尋知識庫,尋找影片、網路研討會錄音、詳細說明和其他有助益的資訊。 每個 OnePlus 話務中心皆有一位培訓師,負責維護知識庫,確保定期更新最新資源。 「這是我用過最棒的客服中心工具,」Maria 如此評論。 關於選擇採用 Zendesk 提供其全通路支援,「我們做了一個很好的決定,」她補充道: 「我們的目標是讓 OnePlus 客戶服務成為支援和問題解決的一站式目的地。」

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