技術規格

Zendesk 的實力

描述

用於

入門

客戶支援
溝通管道
電郵

您的 Zendesk Support 有其自己的電郵網域,支援任意數量的電郵地址。所有傳送到 Zendesk Support 的電郵都會變為工單。您可設定寄出電郵的回覆(「寄件者」)地址。此外,您還可自訂 HTML 和文字電郵範本。

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Essential
Twitter

將推文、私人訊息和收藏轉為 Zendesk Support 工單。Zendesk Support 可監控一個或以上的 Twitter 帳戶,並按需將推文轉為工單。代理和 Twitter 使用者之間的所有推文活動都會做為工單評論新增上去。

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Essential
Facebook

將 Facebook 塗鴉牆貼文和私密訊息轉為 Zendesk Support 工單。在 Essential 計劃中,您可將一個 Facebook 粉絲專頁連結到 Zendesk Support。在 Team、Professional 和 Enterprise 計劃中,您可新增最多兩個 Facebook 粉絲專頁。

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Essential
Chat

為您的客戶提供即時支援,並主動與您網站上的訪客交談。使用像快速鍵和代理對代理交談這樣的工具,使您的支援代理可毫不費力地實現多個交談對話間的協作。

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附加元件
Web Widget

在您的網站中內嵌支援服務,無論您的客戶在哪裡。使他們可以搜尋知識庫、傳送訊息,或開始線上交談。

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Essential
客戶支援
Talk
內嵌式電話支援

使代理可直接從 Zendesk Support 致電客戶或同時接聽客戶來電的電話支援軟體。通話和語音郵件將自動建立工單,以易於追蹤和解決。代理可在 Zendesk Support 瀏覽器中接聽來電,或將來電轉接到外部電話號碼。

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附加元件
地區及免付費電話號碼

支援全球業務:選擇 40 多個不同國家的地區或免付費電話號碼,或使用現有的電話號碼進行號碼轉移。(號碼轉移目前在北美地區可用)。

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附加元件
多條歡迎語

透過多條自訂歡迎語,提供品牌或當地語系化的體驗。用電話錄製新訊息,或上傳現有的音訊檔案做為語音郵件歡迎語,或有空代理、等待、暫停和 IVR 訊息。可支援 WAV 和 MP3 檔案,最大檔案大小為 10 MB。

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完全通話控制

在通話主控台中,代理可靜音、暫停和轉接。透過熱轉接提供順暢的代理交接,並減小客戶的費力程度。轉接電話或回覆客戶之前,暫停通話以便諮詢其他代理。

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佇列管理

設定佇列大小,以界定可以有多少個來電者等待有空代理。超過此限制的新來電將移至語音信箱。設定最大佇列等待時間,以界定客戶在錄製語音郵件之前將等待的時間。

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進接來電顯示

在通話主控台中檢視來電者的使用者資訊。新的未知使用者來電將產生新的使用者帳戶。通話期間,代理可方便地瀏覽聯絡方式和完整的多管道支援記錄以便參考。

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小組路由

將通話轉接到 Zendesk Support 中特定的小組或一系列小組,使來電者可與合適的代理通話,得到幫助。如果選擇多個小組,通話將首先轉接到主要的小組中的代理,然後再迴圈轉接到次要的小組中的代理。

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IVR(互動語音回應)系統

透過多級互動語音回應(IVR)或電話樹,將客戶轉接到合適的代理或部門,並為常見問題提供預先錄製的回覆。建立來電者可以透過按鍵選擇選項的功能表。構建簡潔的電話樹,帶有一個層級或多個功能表層級。

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通話和語音郵件錄音

為進接和外撥電話以及語音郵件錄音,以參考過去的對話,並確保符合品質標準。為通話和語音郵件錄音設定過期日期,從 1 週到 2 年不等。為每個電話號碼啟用語音郵件轉錄,便於參考和快速解決。目前僅提供英語。

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即時儀表板

透過通話量、等候時間、暫停時間和收話整理時間的粒狀即時資料,瞭解通話活動。掌握代理活動,包括通話、暫停和收話整理時間,以及接聽、轉接和未接的電話。設定代理為有空或沒空。

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通話記錄

透過代理、通話狀態、等待時間、暫停時間等等來檢視並分析歷史通話資料,以便為運營決策提供支援。

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附加元件
Insights 中的通話資料

追蹤並衡量您的電話支援業績,透過分析功能強大的 Insights 瞭解其在您的總體支援運營中的適用程度。

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附加元件
容錯移轉

萬一發生故障,容錯移轉功能可自動將來電轉接到備用號碼,確保您接聽重要的電話。

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附加元件

客戶支援
工單管理
預設視圖

視圖是根據工單狀態、受託人、小組或任意其他工單條件排列的工單集合。使用視圖管理工單流程並組織工單。Zendesk Support 帶有預先設定的視圖,它是我們所推薦的最佳實務。

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Essential
巨集

巨集使代理能夠用標準回覆快速回應常見的請求。此外,巨集還可以建立操作,比如變更工單的狀態。Zendesk Support 帶有預先設定的巨集,它是我們所推薦的最佳實務。您可新增更多、進行修改,或將其關閉。

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Essential
RTF 文字格式設定

在您的工單回覆中新增 RTF 文字,如標題、項目符號清單和其他有用的文字格式。輕鬆內嵌照片。

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Essential
自訂工單欄位

自訂工單欄位有助於蒐集關於支援請求的所有所需資訊。這些欄位可向代理和/或您的客戶顯示,並可在 Zendesk Support 工單和支援請求表單中顯示。

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Team
檢視原始電郵

對於任何工單,都可檢視由客戶傳送的原始電郵,包括其原始碼和 HTML。對原始電郵的存取在 Zendesk Support 收到電郵的 30 天后過期。

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Essential
附件

代理和客戶可以附加檔案到工單中。您甚至可以將檔案拖曳到您的 Zendesk Support 工單回覆中。Essential 計劃帳戶的附件大小限制為 1MB,Team 計劃的限制為 7MB,Professional 和 Enterprise 計劃的限制為 20MB。

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Essential
暫停工單狀態

當一張工單需要協力廠商的意見才能解決時,可將工單狀態設定為暫停,這樣就可以區分您的團隊與協力廠商的回應時間。

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Team
動態內容

從本質上說,動態內容是多語系預留位置,可根據客戶的語言偏好設定動態插入工單內容。代理可以使用動態內容來輕鬆地提供當地語系化的支援互動。自行運行程式、巨集、觸發程式和其他系統產生的訊息都支援動態內容。

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Professional
工單表單

您可使用工單表單建立多個支援請求表單,顯示唯一的一組工單欄位。工單表單有助於您問對問題,並蒐集所有事先必需的重要資訊。可設定對代理和/或客戶可見。

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Enterprise
5 個品牌的多品牌

透過獨特的客服中心、支援管道和業務規則,支援最多 5 個品牌、產品、服務層級或地區。資料和活動都集中在一個帳戶內,使其易於管理。

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Enterprise
多品牌

透過獨特的客服中心、支援管道和業務規則,支援最多 300 個品牌、產品、服務層級或地區。資料和活動都集中在一個帳戶內,使其易於管理。

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附加元件
客戶支援
代理工作效率工具
28 種語言的代理介面

可用您代理的慣用語言設定 Zendesk Support,提供當地語系化介面。包括德文、法文、日文、葡萄牙文、英文、英文(英國)、西班牙文、義大利文、荷蘭文、丹麥文、俄文、簡體中文、繁體中文、波蘭文和韓文。

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Essential
需要您注意的工單

這是代理儀表板中的一個視圖,顯示代理登入到 Zendesk Support 時相關程度最高的工單。此視圖包括已分配給您的新建和已開啟工單、在您的小組中未分配工單,以及目前未分配給任何小組的工單。

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Essential
Play 按鈕

使用 Play 按鈕開啟工單視圖中目前未被另一名代理檢視的第一張工單。Play 按鈕避免了代理專挑對自己有利的工單,有助於提高代理的工作效率。

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Team
引導模式

引導模式透過避免專挑對自己有利的工單,有助於使代理集中注意力。代理從分配給他們的視圖中進行選擇,並根據由管理員設定的順序,立即被引導到佇列中下一張可用的工單。如果代理選擇跳過工單,可輸入跳過的理由,供管理員用於訓練和發展的需要。

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Enterprise
多分頁介面

Zendesk Support 是一個多分頁的介面。每個分頁都可開啟工單、客戶個人檔案或知識庫的搜尋結果。代理可以在一個視圖中開啟多個分頁,並能夠透過執行多個操作完成多項工作。

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Essential
即時搜尋

在導覽列中按一下搜尋圖示,在新分頁中進行工單、使用者、組織或客服中心的即時搜尋。

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Essential
鍵盤快速鍵

Zendesk Support 預先建立了各種鍵盤快速鍵。透過使用鍵盤快速鍵來進行工單操作,在 Zendesk Support 中導覽,以便提高工作效率。

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Essential
單個頁面的 app

Zendesk Support 是建立在 Ember.js 上單個頁面的 app,為您和您的支援團隊提供更具交互性的即時體驗。

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Essential
代理衝突檢測

代理衝突檢測可顯示在同一時間檢視工單的其他代理,並說明其是否正在進行編輯。Zendesk Support 即時更新工單欄位,以便代理之間就工單進行協作。

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Essential
代理別名

代理可使用一個別名,用於公開顯示在與客戶的所有溝通中。這使代理可創造一個角色,對自己的真實姓名保密。

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Professional
低權限代理

低權限代理是一個獨特的 Zendesk Support 角色,這種代理只可檢視工單並新增私人評論。透過這個附加元件,您可擁有數量不限的免費低權限代理,以便促進整個公司的可見度和互動。

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附加元件
Pathfinder app

Pathfinder app 可顯示客戶在提交工單的 30 分鐘前和 30 分鐘後檢視的任意網頁,以及客服中心檢視內容和搜尋內容(包括 Web Widget 中的內容)。

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Enterprise
知識提取 app(Beta)

知識提取 app 使您可充分利用支援團隊的集體知識,並使代理可建立新內容、在工單中連結客服中心文章,並標幟內容以便改進,這些都可直接在其 Zendesk Support 代理介面上完成。

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附加元件
僅限代理的知識庫

除了將客服中心裡的某些段落限制在特定客戶群組範圍內,還可以為您的代理建立僅限代理存取的知識庫,以供其參考資訊、文件和程序。

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附加元件
根據技能傳送

設定代理技能,並將其分配至特定工單類型,以傳送工單至代理小組。這樣可確保代理每次都能服務於其可高效解決的工單。

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Enterprise
客戶支援
支援工作流程
服務層級協定(SLA)

透過設定特定工單的服務水準目標,根據您設定的條件,衡量回覆和解決時間,以便監控您的團隊業績。可將 SLA 欄新增到任意視圖,以便您的團隊可輕鬆檢視狀態和違反時間。

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Professional
業務規則:觸發程式

觸發程式是一個節省時間的工具,可根據工單特定的變更或操作開始一個工作流程。您的 Zendesk 帶有預先設定的觸發程式,它是我們所推薦的最佳實務。這些包含在所有計劃內。從 Team 開始,您可使用自己的條件和規則來修改、關閉或新增自訂觸發程式。

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Team
業務規則:自行運行程式

自行運行程式是節省時間的工具,可根據基於時間的條件開始一個工作流程。您的 Zendesk 帶有預先設定的自行運行程式,它是我們所推薦的最佳實務。這些包括在所有計劃中,可進行修改或關閉。從 Team 開始,您可使用自己的條件和規則來新增自訂自行運行程式。

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Team
個人視圖

建立個人工單視圖供您自己使用。您的 Zendesk Support 帶有預先設定的視圖,它是我們所推薦的最佳實務。您可新增更多、進行修改,或將其關閉。

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Team
個人巨集

回覆客戶的工單時,建立個人的巨集供您自己使用。您的 Zendesk Support 帶有預先設定的巨集,它是我們所推薦的最佳實務。您可新增更多、進行修改,或將其關閉。

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Team
小組視圖

在一個或多個特定的小組中,建立可供代理使用的共用視圖 。您的 Zendesk Support 帶有預先設定的視圖,它是我們所推薦的最佳實務。您可新增更多、進行修改,或將其關閉。

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Team
小組的巨集

在一個或多個特定的小組中,建立可供代理使用的共用巨集 。您的 Zendesk Support 帶有預先設定的巨集,它是我們所推薦的最佳實務。您可新增更多、進行修改,或將其關閉。

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Team
營業時間

在 Zendesk Support 中設定營業時間,並套用到工單流程、觸發程式、自行運行程式和 SLA 目標中。比如,如果您不能為客戶提供 24/7 的支援,您可以明確自己的有空時間,使客戶能夠獲悉何時可以期待得到其請求的回覆。

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Professional
多個營業時間

在 Zendesk Support 中建立多個營業時間組,即排程,並套用到工單流程、觸發程式、自行運行程式和 SLA 目標中。新收到的工單可以根據使用者位置、回覆的代理,或是透過由管理員定義的自訂業務規則來分配到一個排程中。

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Enterprise
按使用量篩選業務規則

對業務規則進行篩選和排序,以瞭解您的自行運行程式、巨集、觸發程式和視圖的使用情況。業務規則可按照建立日期、更新日期、小組和類別進行排序。

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Professional
多個組織

將一個使用者新增到多個組織,最多可達 300 個。對於可能屬於多個業務單位、部門或所在地的承包商、主管或員工很有幫助。

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Professional
業務規則分析

分析您的業務規則,如觸發程式、自行運行程式、巨集和視圖的使用和效率。業務規則分析使您可以找出可進行最佳化的方面。

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Enterprise
Zendesk Support 實體之間的工單共用

Zendesk Support 中的工單可以與其他 Zendesk Support 帳戶共用,反之亦然。與同樣使用 Zendesk Support 的公司合作夥伴及供應商建立共用協議,使您和您的合作夥伴/供應商可以在工單上進行合作。

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Essential
自動工單共用

您 Zendesk Support 中的工單可以自動與其他 Zendesk Support 帳戶共用,反之亦然。與同樣使用 Zendesk Support 的公司合作夥伴及供應商自動建立共用協議,使您和您的合作夥伴/供應商可以在工單上進行合作。

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Enterprise
運用 Guide 使客戶自助服務
知識庫和客服中心
Answer Bot

Answer Bot 從Zendesk Guide擷取相關知識庫文章以回覆客戶的問題,從而提高自助服務的效率。

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附加元件
知識庫

在 Guide 中,打造一個有幫助的文章資源,回答客戶最熱門的問題。知識庫中的段落可以透過指定一個組織或標籤,限制在某些小組或客戶的範圍內。

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Essential
Guide 類別和段落

Guide 的組織結構如下:主頁 > 類別 > 段落 > 文章。每篇文章必須位於段落下,而每個段落必須位於類別下。您不能有單獨的文章或段落。

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Essential
被推薦的文章

突出顯示您希望在客服中心裡更加突出的文章。推薦一篇文章將會使其移動到文章清單的首位。還會透過標一顆星來突出顯示清單中的文章。

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Essential
文章概述

在一個中心位置檢視所有已發佈和未發佈的知識庫文章。使用搜尋功能輕鬆尋找內容,並套用篩選以進一步縮小結果。

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Essential
文章清單

根據您套用的搜尋和篩選,建立您自己的文章清單。您可參考這些文章清單進行管理,並使您的內容保持最新狀態。

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附加元件
內部知識庫

除了將客服中心裡的某些段落限制在特定客戶群組範圍內,還可以為您的代理建立內部知識庫,以供其參考資訊、文件和程序。

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附加元件
文章標籤

新增標籤到您的客服中心文章,有助於在搜尋特定關鍵字或片語時,提高文章的相關性。您也可以使用 API 根據標籤來擷取文章。

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附加元件
記錄檢視

檢視每次文章變更,若出現任何問題,可使您與代理後續跟進。您可依據特定使用者篩選操作,檢閱特定的變更,如當文章被刪除或發佈時,並可鑽研特定的變更。

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附加元件
即時搜尋客服中心

即時搜尋客服中心填補了客戶搜尋內容的空白,為其提供文章建議,助其搜尋地更快。

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Essential
Web Widget:有背景資訊的內容

有背景資訊的幫助在 Web Widget 中向客戶顯示客服中心文章,無需客戶自行搜尋。透過在網頁 URL 中使用關鍵字,有背景資訊的幫助可自動推斷客戶可能在尋找什麼,並提供三個最有可能的自助服務建議。

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Essential
Web Widget:受限客服中心內容

透過 Web Widget 中的一般使用者驗證,現在您可從受限客服中心(要求使用者登入以存取的客服中心)內嵌內容

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Essential
客戶自助服務
社區
社區

透過內建在 Zendesk Guide 中的可自訂的客戶社區,建立品牌忠誠度、就支援進行集思廣益,並獲得反饋。建立主題,在主題下,使用者可新增貼文和貼文評論。

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附加元件
社區自訂

輕鬆自訂您的 Zendesk 社區,以反映出企業的品牌。運用簡潔的設計工具,如色彩選擇器和字型選擇器,或透過強大的自訂工具(Curlybars,基於 Handlebars,一種受歡迎的範本語言)進行完全控制,以變更 Guide 客服中心的外觀和感覺。

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附加元件
類似貼文建議

當使用者建立一篇新的貼文時,建議將顯示類似主題的貼文,以避免重複的貼文。

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附加元件
用於貼文和評論的豐富內容編輯器

在貼文和評論中新增 RTF 文字,如標題(僅限貼文)、項目符號清單和其他有用的文字格式,並可輕鬆內嵌照片。

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附加元件
貼文和評論排序

排序工具有助於社區內容的瀏覽。按照主題瀏覽貼文,或檢視所有貼文。根據建立日期、最近的活動、投票數或評論數為貼文排序;根據狀態(已計劃、未計劃、已完成、已回覆)篩選貼文;並可根據日期或投票數對評論進行排序。

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附加元件
追蹤貼文和評論

追蹤新的貼文或新的貼文和評論,以便在有更新時收到電郵通知,以使對話互動繼續。

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附加元件
為貼文和評論投票

為貼文或評論投票。使用者可根據投票數進行排序。

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設定貼文狀態

設定貼文狀態(已計劃、未計劃、已完成或已回覆)以便清晰地表達功能請求或貼文所在的生命週期階段。

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附加元件
使貼文成為精選或釘選貼文

在主題任意處的一個段落中使貼文成為精選,以突出顯示某些貼文。或者,將貼文釘選到段落的頂部,以便使其無論如何排序都保留在頂部。

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附加元件
關閉貼文評論

按需停用對個別貼文發表評論。

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附加元件
從貼文或評論建立工單

從貼文或評論建立工單,以便與客戶繼續一對一的對話。

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附加元件
編輯貼文和評論

編輯貼文和評論,以確保準確性。

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附加元件
垃圾廣告篩選

將貼文或評論標記為垃圾廣告,並啟用垃圾廣告篩選以避免發佈疑似垃圾廣告的一般使用者內容。

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附加元件
管制內容

啟用內容管制以批准所有一般使用者貢獻的內容再進行發佈。

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附加元件
將存取限制于社區內容

避免某些使用者檢視社區中特定主題的內容。比如,對某個主題進行設定,僅限已登入的使用者檢視。

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附加元件
客戶自助服務
客戶入口網站
我的活動

您的客戶可登入到一個專門的客戶入口網站,以存取其工單記錄和活動、提交和追蹤工單,並檢視訂閱社區主題和問題的清單。

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附加元件
追蹤問題、文章或主題

所有已登入的使用者都可以追蹤社區主題、問題或知識庫文章。當該主題、問題或文章更新時,其將收到提示,以便其隨時掌握感興趣的對話。

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附加元件
新增和更新副本

已登入一般使用者現可新增副本到其透過 Guide 工單表單提交的請求,以及編輯當前提交工單的現有接收副本的使用者。

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附加元件
客戶自助服務
內容管理工具
RTF 文字格式設定

設定文章的格式。對文字設定粗體、斜體、底線,或套用其他樣式。插入視訊、影像或表格以新增視覺元素。

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Essential
拖曳內容整理

在單個文章頁面上,將文章從一個段落移動到另一個段落,或在安排內容頁面上,透過拖曳來重新安排文章、段落和類別。

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Essential
整合式搜尋

同時搜尋知識庫和社區。一次搜尋即可顯示知識庫文章和社區問題。

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Essential
文章草稿

在 Guide 中新增文章草稿。這些文章已儲存,但尚未發佈。核取文章頁面上的核取方塊即可發表文章草稿或取消發佈已發佈的文章。

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Essential
多語系內容管理

在 Guide 中啟用多種語言,僅顯示客戶慣用語言的文章。在同一個地方新增當地語系化內容並管理所有多語系內容。

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附加元件
動態內容

從本質上說,動態內容是多語系預留位置,可根據客戶的語言偏好設定動態插入工單內容。Guide 支援動態內容。

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附加元件
客戶自助服務
打造品牌和自訂
當地語系化介面

Guide 的管理員介面可設定為您的慣用語言,當地語系化介面可設為德文、法文、日文、葡萄牙文、英文、英文(英國)、西班牙文、義大利文、荷蘭文、丹麥文、俄文、簡體中文、繁體中文和韓文。

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Essential
支援 40 多種語言
指定在 Guide 中要支援的語言,並就每種支援的語言設定一個不同的客服中心名稱。Support Essential 和 Support Team 計劃的 Guide 支援一種語言。Support Professional 和 Support Enterprise 計劃需要 Guide Professional,以便選擇多種支援語言。Zendesk 支援以下語言:英文、英文(加拿大)、英文(英國)、法文、法文(加拿大)、西班牙文、日文、葡萄牙文(巴西)、德文、拉美西班牙文、義大利文、荷蘭文、俄文、繁體中文、簡體中文、韓文、丹麥文、挪威文、土耳其文、瑞典文、阿拉伯文、希伯來文、波蘭文、波士尼亞文、保加利亞文、加泰羅尼亞文、克羅埃西亞文、捷克文、愛沙尼亞文、芬蘭文、喬治亞文、希臘文、匈牙利文、冰島文、印尼文、拉脫維亞文、立陶宛文、菲律賓文、葡萄牙文(葡萄牙)、羅馬尼亞文、塞爾維亞文、斯洛伐克文、斯洛維尼亞文、泰文、烏克蘭文、越南文、捷克文、波斯文。
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附加元件
為行動裝置最佳化的主題

客服中心的哥本哈根回應主題基於最佳實務,預設為各種裝置提供美觀體驗最佳化,包括行動型裝置、平板電腦和桌上型電腦。您可進一步用標誌、網站圖示和色彩自訂主題,以符合您的公司品牌。

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Essential
自訂儀表板

自訂儀表板內建於 Guide,可用於變更色彩、字型、標誌和名稱。

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Essential
即時預覽

即時檢視您所做的自訂,而不會影響您的客戶在實際客服中心看到的內容。您可根據角色進行預覽:匿名、已登入客戶、代理或管理者。

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Essential
內建 HTML 編輯器

Guide 配備了一個內建的程式碼編輯器,使您可以用 HTML、CSS 或 JavaScript 自訂客服中心。選擇一個範本來存取頁面程式碼。

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附加元件
範本

處理用於構建客服中心的頁面程式碼。此程式碼包含在定義每個頁面類型版面配置的可編輯範本中。客服中心範本包括主頁、類別頁面或文章頁面,以及全域頁首和頁尾。

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元件

元件是一組程式碼,使一種功能可以生效。將元件插入任意範本的頁面程式碼中,以執行 Guide 的進階自訂。無需程式碼經驗。

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附加元件
主機對應

主機對應,也稱為網域對應,使您可以用自己的子網域,例如「help.mycompany.com」。這使您可以將使用者從公司網頁自動移至您的 Zendesk。要在您的 Zendesk 網站上顯示自己的網域,如 help.mycompany.com,您將需要 SSL(Professional 計劃及以上)。

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Team
多品牌(最多 5 個)客服中心

管理最多 5 個單獨的 Guide 客服中心 —— 每個都有獨自的目的、內容和品牌設計 —— 都在同一個 Zendesk 帳戶中。

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多品牌客服中心

管理最多 300 個 Guide 客服中心 —— 每個都有獨自的目的、內容和品牌設計 —— 都在同一個 Zendesk 帳戶中。

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客戶參與
客戶背景資訊
客戶個人檔案

檢視有關客戶的資訊,從基本聯絡資訊、語言偏好設定到自訂使用者欄位中擷取的任意客戶資料。

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Essential
使用者資料 app

Zendesk「使用者資料」app 可在工單旁顯示客戶資訊:使用者和組織詳情,如標籤、工單活動,以及聯絡資訊。

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Team
自訂使用者欄位

自訂有關個人客戶的使用者欄位擷取資訊。此外,自訂使用者欄位可用于觸發程式和自行運行程式,因此可以根據客戶資料設定專門的工作流程。

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Team
自訂組織欄位

自訂有關一組客戶的組織欄位擷取資訊。此外,自訂組織欄位可用于觸發程式和自行運行程式,因此可以根據客戶資料設定專門的工作流程。

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Team
用於 Salesforce CRM 的 Zendesk

在 Salesforce 和 Zendesk 之間彙集各種資料,如客戶資訊和支援活動。在 Salesforce 中檢視 Zendesk Support 工單,將 Salesforce 帳戶和聯絡資訊帶入 Zendesk Support,並啟用即時資料同步。適用於使用 Group、Professional、Enterprise、Unlimited 或 Developer 版本的任意 Salesforce 組織。

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Team
客戶清單

客戶清單是透過您設定的自訂使用者/組織欄位和標籤來篩選的客戶小組。將清單匯出到 CSV 檔案,或使用 MailChimp 或 SurveyMonkey 來傳送電郵或調查到目標客戶清單。

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附加元件
客戶滿意度

您的客戶可評價對其獲得的支援滿意程度如何。預設情況下,您的客戶將在工單設定為已解決的 24 小時後收到一封電郵,其中有一個問題,有兩個可能的答案:「好,我很滿意」或者「差,我不滿意」。

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Professional
滿意度預測

預測客戶覺得滿意的可能性。透過機器學習模型,您的團隊可在開始對話時具有更多的背景資訊。預測顯示在支援工單中,並可加入您的工單視圖、工作流程和報告中。

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Enterprise
Net Promoter Score℠ 調查
從 Zendesk Support 傳送 NPS® 調查以衡量客戶忠誠度並蒐集客戶反饋。瞭解為什麼有些客戶喜歡您的公司,而有些客戶則不會推薦您的產品和服務給他人。在收到客戶反饋的同時,其最新的 NPS 評價和評論將收錄於其使用者個人檔案中。

Net Promoter、NPS 以及與 NPS 相關的表情符號是 Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc. 和 Fred Reichheld 的注冊商標,Net Promoter Score 和 Net Promoter System 是其服務標章。

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附加元件
滿意度原因

透過向客戶提供分享為什麼不滿意的原因選項,瞭解負面 CSAT 評級背後的原因。這有助於您區分客戶體驗反饋與其他原因的反饋。

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Professional
報告和分析
Zendesk 基準

針對關鍵基準量化分析,如客戶滿意度、首次回應時間和工單量,將自己與同行相比較。如需查閱最新報告,請瀏覽 www.zendesk.com/benchmark。

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Essential
匯出工單視圖為 CSV 檔案

工單視圖可做為一種報告您收到的支援請求類型的方式。匯出工單視圖為 CSV 檔案,在視圖中包含每張工單的項目,以及所有與其相關的工單資訊。由於產生 CSV 檔案所需的處理流程,我們將匯出請求限制在每十分鐘一個視圖。

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Essential
概述儀表板

根據管道、基準和首次回覆,以及您的熱門文章、搜尋和代理,快速檢視關鍵工單量化分析概要。

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Essential
支援業績儀表板

透過掌握工單量、代理業績和其他關鍵支援量化分析來衡量您的業績。報告儀表板中的資料每小時更新一次。其不包含已刪除工單的資料。

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Team
用於客服中心的 Google Analytics

透過用於客服中心的 Google Analytics 深入瞭解客戶自助服務行為。Google Analytics 是一個免費的網路分析工具。根據特定客戶活動,如訪客在提交工單之前進行的操作,設定自訂事件追蹤。

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Essential
Guide 儀表板

透過三個預先建立的儀表板,瞭解關於知識庫活動、社區互動和搜尋行為的趨勢,即時掌握您的 Guide 活動。運用這些深入見解來最佳化客戶自助服務體驗。

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附加元件
時間記錄

自動記錄您的每張 Zendesk Support 工單花費的時間。「時間記錄」app 可擷取您的代理在每張工單上花費的時間,以便您輕鬆管理團隊業績以及總體支援運營。

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Professional
Insights(自訂報告和儀表板)

對超過 50 個最佳實務報告進行互動、篩選和鑽研,以衡量運營效率、代理業績以及客戶體驗。構建自訂儀表板,以有意義的方式分析資料,以便更好地瞭解您的客戶,改善團隊的工作流程。Zendesk 資料可在您設定的時間每天進行同步。

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Professional
分享 Insights 報告

與他人分享 Insights 報告,或計劃定期透過電郵傳送報告。使整個組織就客戶互動、反饋和支援業績保持一致。

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Professional
自訂欄位報告

Professional 計劃具有最多 60 個欄位的報告,Enterprise 計劃具有最多 200 個欄位。

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Professional
Insights 的每小時資料同步

Enterprise 計劃的 Zendesk 資料每小時與 Insights 進行同步。每次同步在當前同步結束一小時後開始。

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Enterprise
SLA 報告

透過最佳實務儀表板以及 Zendesk Insights 中的 11 個量化分析和 6 個 SLA 特定屬性對您 SLA 政策的執行獲得可操作的深入見解。

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Professional
安全性和存取
使用 JWT 的 SSO

單一登入(SSO)使您可以在您的系統中對使用者進行驗證。一旦通過驗證,使用者可以存取 Zendesk 而無需輸入單獨的登入憑證。Zendesk 僅對已通過您驗證的使用者授予存取權限。Zendesk SSO 依靠一種稱為 JSON Web Token(JWT)的技術,用於保護使用者驗證資料的交換。

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Team
使用 Twitter、Facebook 和 Google 的 SSO

Zendesk 提供了各種 SSO 選項。透過 Twitter、Facebook 或 Google 帳戶提供與您現有身份的單一登入整合。

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Essential
可設定的密碼政策

Zendesk 提供以下三種密碼安全性層級:低、中、高。為一般使用者設定一種密碼安全性層級,為管理員和代理設定另一種層級。只有管理員可以變更密碼安全性層級。在 Professional 和 Enterprise 計劃中,您可指定自己的自訂密碼安全性層級。

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Essential
雙因素驗證

雙因素驗證為您的 Zendesk 帳戶更添一層安全保護,使他人更難用您的身份登入。啟用此設定值的管理員和代理將需要在登入時除了輸入密碼外,還提供一個傳送到其行動裝置的密碼。

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Essential
ISO27001:2013 已認證

Zendesk 已通過 ISO 27001:2013 認證。ISO 27001 認證適用于 Zendesk 向客戶提供的 SaaS 產品,包括 Zendesk Chat 的開發、運營、維護和交付的管理。Zendesk 的認證不涵蓋任何協力廠商的服務。

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Essential
代理裝置管理

Zendesk 會追蹤用於登入您 Zendesk 帳戶的裝置。請定期檢查此清單,看是否有可疑的裝置。新增裝置時管理員將收到電郵通知。

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Essential
SSL 加密

SSL(安全通訊端層)是一種加密協定,保證了您 Zendesk 入口網站的通訊安全。SSL 預設已啟用。客戶瀏覽器的 URL 中會顯示 https(安全 HTTP),並在網址列中有一個掛鎖圖示,以表示連線是安全的。

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Essential
SSL 憑證代管

如果您將 Zendesk 子網域從 zendesk.com 變更為自己的子網域,則 Zendesk 的 SSL 憑證不再適用。代管 SSL 是一種替代解決方案。一般的設定流程包括從憑證授權取得 SSL 憑證,然後把它傳送給我們,安裝在我們的伺服器上。

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Team
數位簽章電郵(DKIM/DMARC)

支援 DKIM 和 DMARC 標準,將從 Zendesk 寄出的電郵新增數位簽章,以證明電郵實際上是由您組織中的人員寄出的,而不是由假裝是您組織中的人員寄出的。電郵寄件數位簽章僅當您已設定外部電郵網域做為您的 Zendesk 電郵時予以支援。

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Essential
使用 SAML 支援的 SSO

Zendesk 支援安全斷言標記語言(SAML),使您可使用企業身份提供商如 Active Directory 和 LDAP 為您的 Zendesk 提供單一登入(SSO)。

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Professional
沙箱測試環境

在試驗環境中對您的 Zendesk 進行測試,與生產執行個體分開。使用沙箱進行測試、學習,也允許您犯錯,然後再公開您的變更。

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Enterprise
網路存取限制

僅允許特定 IP 範圍存取您的 Zendesk 帳戶。可選擇將此限制適用於所有使用者或僅限於代理入口網站。

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Enterprise
自訂角色和權限

指定代理的粒狀權限,控制其對 Zendesk 內容的存取。這使您可以定義適合您組織結構和工作流程的代理角色。

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Enterprise
審核日誌

檢視已對您的 Zendesk 帳戶、使用者、app、業務規則、工單以及設定值實施的關鍵變更詳細清單。

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Enterprise
電郵法規遵循封存

私下將所有 Zendesk 電郵通知傳送到您選定的地址,保留一個完整的通訊封存。

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Enterprise
遵循 PCI 的欄位
帶有 RPO 和 RTO 目標的嚴重損壞修復。
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Enterprise
資料中心位置

指定一個地區或國家,以儲存您的帳戶資料。選擇「僅限美國」或「僅限歐洲」。有一些限制。

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附加元件
待用加密

待用時加密您所有的 Zendesk 資料。

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附加元件
增強嚴重損壞修復

帶有 RPO 和 RTO 目標的嚴重損壞修復。

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附加元件
HIPAA 法規遵循

Zendesk 已成功完成 HIPAA/HITECH 評估,可供訂閱者執行其業務合作協定(BAA)。

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附加元件
API 和整合
REST、電郵、JavaScript API

使用 Zendesk API 以自動化並提升 Zendesk 客戶支援。Essential 允許每分鐘 10 個請求(RPM),Team 200 RPM,Professional 400 RPM,Enterprise 700 RPM。高容量 API 使用者可購買附加元件,以提升其上限為 2500 RPM。如需詳情,請瀏覽 developer.zendesk.com。

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Essential
公共 app 和整合

Zendesk 在 marketplace 中提供超過 500 個 app 和整合。App 類別包括工作效率與時間記錄、IT 與專案管理、電子商務與 CRM、電話語音與簡訊、知識與內容、Zendesk Labs、分析與報告、交談與協作、調查與反饋,以及電郵與社群媒體。

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Team
私人自訂 app 和整合

使用我們的 App 和管道架構,建立您自己的 Zendesk App 或管道整合,專門供您的帳戶使用。顯示或更新外部資料,隱藏或顯示使用者欄位,甚至建立工單的自訂工作流程。

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Professional
CTI 工具組和電話語音 app

Zendesk Talk – Partner Edition 提供 Zendesk 電話語音 app 和 CTI 工具組,使企業可與 Zendesk 工單系統整合現成或自訂的話務中心解決方案,使代理更高效、對支援運營的瞭解更深入,並提供更一致的跨管道支援。

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Professional
移動 SDK

將 Zendesk 功能,如工單提交、知識庫文章、線上交談以及更多帶入您的 iOS 和 Android app 中。請瀏覽 https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/204256073 瞭解更多詳情。

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