自助服務的價值

如今每個人都很忙碌。在需要尋找問題的解決方案或解答疑問的時候,大多數人都偏好自助服務 —— 這是困難最小的自然之道。在許多情況下,自助服務是最好的客戶服務。許多產品和服務均旨在為客戶提供「使用上的便利」。若是能夠透過自助服務找到解決方案,則往往意味著最便捷的客戶支援。

美國運通所述,「處理複雜問題時,48% 的客戶偏好與客戶服務代表交談,但對於簡單問題,只有 16% 的客戶偏好相同方式。」通常客戶只有在自己找不到答案時,才會尋求進行直接的互動。這將無法為使用者帶來良好的體驗,更不用說良好地體現貴公司的客戶服務品質了。

《6 條秘訣打造欣欣向榮的客服中心》這本電子書涵蓋了自助服務支援的價值,以及打造並改進知識庫與知識管理的六種方式。透過在自助服務方面進行投資,公司可改進其工單偏轉、使用者體驗,以及客戶對其品牌的看法。

自助服務可使您的客戶支援最佳化,並助您的組織:

  • 透過知識管理(運用客服中心與知識庫中的內容)以提供更好的服務,提高客戶滿意度
  • 透過減少花費代理時間(消費者不斷在問的)重複問題,以減低成本、提高效率
  • 發展社區,在您的組織與客戶之間建立更深層的聯繫
  • 提供更為主動的客戶服務,有利於提前進行規劃,為公司其他活動騰出更多時間

下載《6 條秘訣打造欣欣向榮的客服中心》,提升自助服務,建立全方位的知識庫、社區與自助服務入口網站。

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