我們大膽預測客戶體驗的未來

多年來，不同的世代與地區在客戶服務管道的偏好上南轅北轍，真實的情況是，我們一天當中，大部分時間都將手機放在皮包、口袋，甚至是我們的手上。 而這情況全然改變了人們的生活方式。 人與人之間的交流方式非但不同以往，頻率甚至有增加的趨勢。 居住在地球另一端的親友現在只需要透過 WhatsApp 就能隨時互傳訊息，而家人現在只有緊急事件才會打電話，否則就只是傳送文字訊息而已。

傳統的溝通管道並未完全消失在我們的日常生活當中，只不過使用時機已經大不相同。 同樣地，日常瑣事也更趨向於數位化，無論是瀏覽約會 app 還是進行網路銀行業務，或是線上購物等。 當溝通的距離近在咫尺，企業就必須嚴肅地思考與客戶接觸交流最快速的途徑。

承認傳訊方式不再是一項「新興的」管道，對於我們的預測完全沒有不敬之意。 相反地，我們必須嚴陣以待，做好萬全準備來迎接這項快速成為主流的溝通方式。 Zendesk 研究發現，高績效公司在導入某些傳訊方式的速度要快上 6.8 倍，因為他們相信這些方式可以在與客戶交流期間，提供資訊更加豐富、態度更為積極，且更傾向對話方式的客戶體驗。 問題是：該方式成為主流溝通管道的機率有多高？

我們的生活一夕之間變得輕鬆許多，許多問題常常在下一秒鐘就有人幫忙解決，而這些都得歸功於在幕後默默運作的人工智慧。 其他例子更是值得我們關注，像是機器在偵測 X 光片裡的惡意腫瘤上，準確度比訓練有素的專業人員還要高，或者憑藉著自動駕駛技術，將汽車或是卡車行駛到遠端目的地，過程中完全無需專業司機。

日新月異的科技進展，促使大家不再著墨於是否要使用人工智慧，而是該如何發揮其強大的效用。 在客戶體驗的領域，人工智慧搭配自動化技術、建議與預測模式，最能發揮其強大的效用，而隨著時間的推移，這項技術將可承擔日益複雜的工作內容，讓客戶體驗更加生動有趣。

當人工智慧開始幫助人類處理許多繁瑣的工作內容，以便我們得以將心力放在更強調認知能力的複雜任務 (而非處理一些機械化、一成不變且相當耗時的問題) 時，差不多等於接手了許多我們不想繼續從事，或是企業嫌棄人類效率不高的工作內容。 如果這項論點成立的話，那麼工作內容重複性高，而員工滿意度持續低迷的客戶服務產業將迎來重大的改變。 問題是：我們需要將何種互動情境予以自動化，而人類又將負責處理哪些任務？

在這個產業裡，我們大多認為客戶永遠是對的。 根深蒂固的思維是，企業有責任對客戶展現善意，而且只要客戶主動聯繫，一定代表出了什麼問題，這時企業就必須試著解決。 這像咒語一般的存在給了客戶為所欲為的權力，只不過企業與其客服專員團隊對於最後的決定與回應方式，仍舊保有最終定奪的權利。

換個角度來看，假使今天客戶有權決定他們想要與期待的服務方向，那又該當如何？ Zendesk 研究發現，只要一次不愉快的互動體驗，就能讓 61% 的消費者琵琶別抱，而兩次的不愉快則會暴增為 76%，因此每一次的客戶體驗品質都至關重要。

客戶一開始就明確告知他們想要與期待的支援方式 (通常為即刻提供)，一旦蔚為風潮，需求將更為具體且好惡分明。 個人化的高接觸客戶服務也許會帶來龐大壓力，但是換個角度來看，客戶很可能願意付出更高的代價。

許多企業長久以來持續面對的問題包括，不完整的資料、分散或是各自為政的系統與資料來源，甚至連資料準確性和乾淨度也無法保證。 即便如此，近年來資料整合技術依據持續進步，而且出現了重大進展。 今日的企業不再需要面對付之闕如的資料，而是如何在龐大客戶資訊量中找到想要的資料。

當您需要更貼身地了解客戶需求時，必須確認正確的資料來源，並使用重要的深入見解，才能了解客戶在關鍵時刻的需求。 問題來了，資料並非靜止不動。 我們某一天所需的資料，與三天前需要的可能不盡相同。

在這個重視隱私權與資料擁有權的年代，客戶在分享個人資訊上可以選擇開誠布公或是部分保留，​而這也讓我們體認到資料的曇花一現與動態改變本質。 企業要適時地從中汲取正確的深入見解更是無比艱辛，而這正是企業眼前需要解決的燃眉之急。

光速發展的科技，助長了現今企業對於開發人員的高度需求。 可用人才的短缺，讓各個產業之間的技術開發無法平衡發展。 乍看之下，這似乎是疫情下供應鏈普遍面臨的瓶頸；不願坐以待斃的企業，則改為透過低程式碼 (或零程式碼) 變革來因應，此等趨勢一時之間風起雲湧。

根據 Gartner 研究顯示，截至 2025 年，企業所開發的應用程式當中，有 70% 將使用低程式碼或是零程式碼技術，意味著未來每個人都能透過拖放式選單或是點選方式，執行相當於進階的程式開發程序。

此外，可組合性代表程式碼將不再專用，而是必須重複使用。 可產生加乘效果的模組化程式碼套件未來不但將成為主流，更有助於簡化程式開發。可見的未來將出現更多基礎程式碼選項，而企業的成長亦將不可同日而語。