客戶支援業務有時看起來好像有自己的一套語言。 在某些例子中，那些字詞對任何人來說都耳熟能詳——舉例來說「代理」或「自助服務」——但使用時的背景可以令他們有截然不同的意思。 另一些時候，你口中的客戶服務專有名詞甚至不是一個詞語，而是一堆簡稱—— 例如CSAT（客戶滿意度）、NPS（淨推薦值）、 KCS（知識為中心服務）等。 不論這些專有名詞用甚麼方式出現，它們的意思可能對團隊來說很明顯，也可能相反，全都取決於每個人的職責和經驗。
但無庸置疑，每個客戶支援人員需要理解對方，並了解什麼是對企業和客戶重要。 這是提升你的支援服務和保持團隊及客戶愉快的先決條件。 然而，有些人可能仍然會在聽到不明白的客戶服務名詞時點頭或保持沈默。 可能他們正使用一些自己被問起時也不能詳細解釋的字詞。 可能你自己也試過一兩次。
為了「翻譯」業務語言，我們整理了一些在支援機構中常見的客戶服務專用名詞。 我們根據他們出現的頻密程度、對團隊領袖和代理的價值，以及在我們的客戶服務指南中的重要性而挑選字詞。
你不只會找到這些重要字詞的簡短定義，也會得到關於它們重要性的精簡解釋。
我們在清單上加入甚麼字詞，可能看起來是一個很隨意的決定，但我們認為它是一個很好的起點，幫助團隊擴大客戶支援的詞彙。 考驗自己，看看30個字詞裡面，有多少已經在你的知識庫裡。 讓字詞表變成可加入共享知識庫的機構資源。 與你現在的團隊成員和新成員共享字詞，幫助他們快速上手。 用它來幫助你和所有團隊成員學習新知識，更有智慧地工作。 確信你和你的同事理解所從事領域所運用的語言。
我們建立了此一文件，去為你的團隊提供一個易於獲得和使用的資源。 不論這個必用專有名詞表在哪方面派上用場，我們希望你將它視為不可或缺的客戶支援備忘筆記。 如果你覺得我們漏掉了任何重要字詞，歡迎告訴我們應該考慮添上哪些字詞，令字詞表更具使用價值。
