甚麼是CRM過程? 五個關鍵步驟

CRM過程是一個保持所有客戶互動個人化和有意義的策略,包含五個步驟。

作者: Liz Coffman

發佈日期: 2021年10月13日
上次更新日期: 2021年11月02日

現在的客戶期望獲得個度身訂造的個人化客戶體驗 為了要迎合這些期望,你需要了解你的受眾的需求,及如何比你的競爭對手做得更好。

CRM過程幫助你的組織達到這些目標。

甚麼是CRM過程?

CRM過程是一個保持所有客戶互動個人化和有意義的策略,包含五個主要步驟。 一個客戶關係管理系統(CRM系統)為團隊提供所需數據和功能,以執行相關策略——以及最終將潛在客戶變成真正客戶。

甚麼是CRM過程週期?

要理解CRM過程的步驟,你首先需要理解客戶生命週期。 這是你作為銷售代表需要知道的第一個概念,以理解一個人如何變成忠實客戶。

CRM週期包含營銷、客戶服務和銷售活動。 它由對外接觸和獲取新客戶開始,理想情況下會帶來客戶忠誠度。

CRM週期有五個關鍵階段:

  1. 接觸潛在客戶
  2. 獲取新客戶
  3. 轉換
  4. 客戶保留率
  5. 客戶忠誠度

CRM過程 CRM過程就是該概念的執行方式。 它是一個組織必須實際邁出的一步,以透過了解你的品牌和最終成為回購客戶的週期,為你帶來客戶。

CRM過程

根據客戶生命週期,我們知道CRM過程的第一步就是將接觸範圍擴至最大。 實際上,接觸即使用你的CRM平台,以透過針對性營銷方案去引起對品牌的關注度。

客戶生命週期的每一個階段都吻合CRM過程的每一個可實行步驟。 關鍵是知道那些步驟是甚麼,以及如何執行它們。

甚麼是CRM過程的五個步驟?

CRM過程的五個步驟是營銷、銷售和支援部門的共同努力。 為幫助你了解每個團隊如何一起合作,我們會帶領你探索每個步驟實際上的執行情況。 我們不只會探討可如何用CRM工具完成過程的每一部分,也會提及每一個步驟由誰負責。

1. 引起對品牌的關注度

獲取新客戶的第一步就是向他們介紹你的業務。 營銷團隊通常都透過一系列措施執行此項工作:

    1. 了解你的目標客戶。 營銷人員會進行研究,找出目標受眾的分佈、興趣、偏好的溝通渠道、最常回應的訊息,以及最關注的主題。

    2. 將你的目標客戶分類。 營銷團隊會創立受眾的表像人格,以將品牌的目標受眾根據興趣或分佈劃分成相似的群組。 這會幫助營銷團隊找出哪一類人更有機會成為客戶,以及他們的營銷方案應該針對誰。

    3. 建立一個針對目標客群的營銷方案 A/B和營銷自動化可被用來找出有用和沒用的措施,以透過社交媒體或電郵等為特定的客群建立特定的方案,以及為獲取潛在客戶而建立策略。

當要完成這些步驟時,一個CRM解決方案會提供大量資訊。 這些工具可顯示過往潛在客戶和客戶的共通點,讓營銷團隊更清楚誰是他們的目標受眾。 除了理解人口分佈的共通點外,營銷人員也可分析他們的CRM科技的銷售筆記,以了解以往的對話契機。 透過了解甚麼引起潛在客戶的共鳴,營銷人員就可更有把握建立有效的營銷方案。

2. 獲得更多銷售線索

向潛在客戶介紹你的品牌只是CRM過程的起點。 從那裡開始,你需要鼓勵他們加深對你業務的了解,並且參與更多。

獲得潛在客戶的步視乎你的企業的組織方式,可以是營銷或銷售團隊的責任——或者兩者都有責任。 舉例,你的營銷團隊可能會透過註冊通訊行動呼籲或在社交媒體贈送活動,鼓勵網站訪客分享電郵。 另一方面,銷售團隊可以使用他們的CRM系統在網站上設立即時交談功能。 有了這一功能,你的團隊就可主動接觸訪問網站的潛在客戶。

如果你的CRM客戶配備如Reach等潛在客戶開發工具,事情就會變得難以置信地容易。 工具只需要潛在客戶的電郵地址,就能馬上透露他的資訊。 有了客戶數據,你可個人化你與潛在客戶的接觸,以為開展關係打下良好基礎。 當然,你還因毋需自行搜索潛在客戶,節省大量時間。

3. 將潛在客戶轉換成客戶

你已經成功與潛在客戶互動,然後他們也很感興趣。 現在是時候將他們變成客戶。

要成功達到目標,銷售代表首先應善於找出潛在客戶感興趣的程度,尤其他們是否有足夠的興趣去購買。 一個CRM系統就在這裡派上用場。 以往成功銷售的數據紀錄可被用來找出潛在客戶變成客戶的要素。 你可將這些要素加進你的 CRM的潛在客戶積分工具,幫助代表找出有最大銷售可能性的機會。

如果潛在客戶的確看起來有機會購物,代表一定要能夠繼續培養關係,並且建立足夠將他們變為客戶的信任。 其中一個方法就是讓代表向潛在客戶傳送案例研究、白皮書,以及其他可能影響他們決定的資源。**

代表也應該使用他們的CRM平台去設立提醒和待辦事項,與感興趣的潛在客戶跟進。 無論如何,研究顯示「63%的客戶在真的相信企業的說法前,需要聽到公司的訴求三至五次。」 使用你的CRM儀表板去幫助你記得跟進,確保自己不會錯失良機。

4. 提供一流的客戶服務

你已成功將潛在客戶變成客戶。 非常好! 但是CRM過程不會在客戶轉換後完結。 為了業務的增長,你需要留住客戶。 如何吸引客戶回購? 支援團隊的優秀服務。

根據Zendesk 2020客戶體驗趨勢報告,客戶服務是決定客戶對品牌忠誠度的最大因素。 相反地,惡劣的客戶服務可令你損失客戶以及損害你的商譽。 支援團隊必須隨時隨地以客戶期望的方式,為他們提供超卓服務。

49%的客戶表示,可以快速解決問題是良好客戶服務體驗的最重要條件。 有了 CRM軟件,支援代理可以輕易獲取所需客戶資料紀錄,快速解決工單。

57%的客戶期望在聯絡客戶支援時可選擇溝通渠道。 CRM功能讓支援代理不只提供全渠道支援,亦可以在一個統一介面上檢視對話。

有了對的 CRM,你的代理會獲得客戶資料和所需資源,輕鬆快速地解決客戶問題。 這為客戶和支援代理都帶來一個輕鬆快捷的體驗。

5. 驅動追加銷售

我們對舊客戶的想像,就是一個常常光顧同一家企業,去購買自己熟悉的心愛產品的客戶。 但現存客戶還有另一個提供價值的重要方式——透過升級購買更昂貴的產品。

你如何說服客戶轉變產品呢? 透過電郵作出個人化建議是一個好開始。 你可以使用你的 CRM,根據相似的購買紀錄將客戶放進不同的捷徑列表。 然後,你可建立個人化的電郵範本,將相關的產品上市資訊同一時間傳送給列表上的全部客戶。 這樣,你可確保你傳送的推廣折扣或新品接觸到最有機會購買的人群。

如果你的業務是以服務為主,你可能可透過登記電話找到追加銷售的機會。 在你的CRM系統設定提示,定期接觸長期客戶,詢問他們你的表現以及有甚麼可改善的地方。 他們的需要很可能會在你們上次溝通時不同,而他們也可能準備好升級訂單。

有了CRM過程,客戶生命週期不再令人覺得抽象。 正確的CRM助你建立一個有意義、個人化地體驗,自然地透過你的銷售管道為你尋找機會

透過CRM過程建立一個更好的客戶體驗

想在競爭對手之間脫穎而出,提供一個個人化和有意義的客戶體驗就萬無一失——一個讓你的客戶覺得萬大事都可依賴你的體驗。

五個CRM策略,助你在客戶旅程的每一階段提供此種優秀服務。 而且,有了你需要的所有客戶數據, CRM工具可讓這種客戶體驗成真。 你甚至可嘗試免費 CRM,驗證它的影響力。

為客戶提供更貼心的服務

CRM軟件可以幫助你與客戶建立關係、提升參與度,以及達到更出色的業務表現。