甚麼是客戶保留率? 11個保留客戶的策略

保留客戶比獲取新客戶的成本低。 這裡包含了幾個助你改善保留客戶策略的方法。

由 Sarah Olson, 內容營銷高級顧問, @seolson5

屣佈 2021年10月21日
Last updated 2021年10月21日

企業致力將營銷、社交媒體和品牌策略結合,從而吸引客戶。 你已經投資了長時間和人力物力(或許也包括金錢)去獲取客戶的信任。 你想留住客戶是非常合理的事。 這就是注重客戶保留率的策略派上用場的時候。 要改善客戶保留率,你需要審視整體的客戶體驗。 客戶體驗包括客戶與品牌的所有互動中有何想法和感覺。 與客戶之間的互動,例如解決支援工單,或品牌如何傳達自己的價值,是其中幾個可以影響品牌與買家關係的因素。 你想留住客戶,就需要創造一個順暢的體驗,讓客戶在過程中保持愉快。 然而,如果你讓客戶失望,將面臨流失客戶的危機,甚至來不及扭轉局面。

甚麼是客戶保留率?

客戶保留率定義

客戶保留率指一家企業將客戶變成常客,並防止他們轉投競爭對手的能力。 它顯示了你的產品和服務質素能否取悅你的已有客戶。 它也是多數以訂閱為本的企業和服務供應商的命脈。

客戶保留策略是企業建立客戶忠誠度和改善客戶終身價值的過程和原動力。

保留客戶與獲取新客戶或潛在客戶不同。 它注重那些已經註冊使用服務的客戶,或已經購買產品的客戶。 但是,保留客戶不只是關於交易——而是關於建立關係。 研究顯示,客戶認為他們與品牌的關係與一段友誼相似。 客戶喜歡可靠、真誠,以及知道甚麼對客戶重要的品牌。 聚焦於與現有客戶的買家關係,提升他們的品牌忠誠度。 這些買家即使遇上其他選擇,也仍然會繼續選擇你的品牌。 有了這群忠誠的客戶,你的品牌就有更大機會在波動的市場中生存。

為什麼保留客戶這麼重要呢?

讓你的現有客戶常感愉快,通常都比獲得新客戶更有效益。 根據《哈佛商業評論》,獲得新客戶的成本可以比留住現有客戶的成本高5至25倍

獲取新客戶的成本,可能比保留現有客戶的成本高5至25倍。《哈佛商業評論》

你毋需在營銷、廣告或對外銷售上投放大量資金。 將現有客戶轉變為常客是一件更容易的事,因為你已經在以往的購物體驗中獲取他們的信任。 然而,要獲取新客戶,通常需要在初次銷售時花費更多唇舌。 客戶忠誠度不只會為你帶來再次惠顧的客戶。 忠誠客戶自發向同事、朋友和家人推介你的品牌,他們這樣做的機會也更高。 建立這樣的客戶保留和口碑營銷,是你的企業培養客戶忠誠度的方法之一,助你達致長遠成功。

保留客戶的好處

  • 節省成本: 保留現有的客戶,通常都比獲得新客戶更有成本效益。
  • 好口碑營銷: 忠實客戶有更大機會向朋友和家人提及你的品牌
  • 提高營業額: 提高5%的保留率,已可增加25%至95%的收入

重要的客戶保留數據

  1. 客戶保留率
  2. 客戶流失率  
  3. 客戶終身價值

如何計算你的客戶保留率?

客戶保留率是過往客戶在一段時間內繼續對你的企業保持忠誠的比率。 要計算客戶保留率,選擇一段你想量度的時段,找出以下數據:

  • 在該時期開始前的客戶數目(S)
  • 該時期結束時的客戶數目(E)
  • 期間增加的新客戶數目(N)

然後你可用以下公式計算你的客戶保留率(X):

客戶保留率方程式

((E - N) / S) * 100 = X

客戶流失率

另有一個間接的數據去反映客戶保留率,就是客戶流失率——在某段時間內流失的客戶百分比。 難以保留客戶的企業通常都有較高的流失率。

客戶流失率方程式

(Y/X) *100 = Z

低客戶保留率或或高客戶流失率,是負面訊號。 這些訊號顯示,你的客戶體驗表現有待改善。 但毋需驚慌——你可以作出幾個改變,減低流失率

客戶終身價值

客戶終身價值計算你在整個過程中應可從某位客戶身上取得的總收益。 它幫助企業找出最忠誠的客戶。客戶保留率

6個改善客戶保留率的策略

  1. 提供快捷的支援
  2. 個人化互動
  3. 在僱員身上投資
  4. 在客戶的所在地接觸他們
  5. 搜集客戶回饋
  6. 將忠誠度變成動力

改善客戶保留率代表改善客戶體驗。 事實上,我們的2021趨勢報告顯示,如果客戶遇上問題時獲得良好體驗,77%的客戶表示會對該企業更忠誠。 如企業提供良好客戶體驗,72%的客戶更樂於花費更多。 有一半的受訪客戶也表示,比起去年,現時更重視客戶體驗。 客戶保留率如果你將互動變得更方便、個人化,以及為客戶帶來更大的滿足感,他們就更有可能變得忠誠。

1. 快速回應客戶支援查詢

數據顯示,快速的首次回應會提高客戶滿意度。 根據2021客戶體驗趨勢報告,我們73%的受訪客戶表示快速的支援解決方案是良好客戶體驗的關鍵。

根據2021客戶體驗趨勢報告,73%的受訪客戶表示快速的支援解決方案是良好客戶體驗的關鍵。

最理想的結果,是更快回覆,更快解決問題。 但即使你不能馬上解決工單,儘快回覆客戶也是有用的。 快速回覆可以只是一個簡短訊息,讓客戶知道你已收到他們的查詢。 更好的做法,是告訴客戶解決問題的預計時間。 客戶知道你正努力尋找解決方法,就會更樂於等待。 一開始就設定預計時間,可以有上述作用。

2. 利用背景資訊提供個人化的支援互動

客戶如需要不斷重複解釋,會感到挫敗。 重複互動令人疲憊,會令客戶更容易離開。 向支援代理提供必需的工具,幫助他們輕易獲得客戶資料和升級對話。 Zendesk的流線式工作台為代理提供客戶背景,帶來更個人化的體驗。 舉例來說,代理可以檢視相關的客戶資訊(例如語言、聯絡資訊,以及註釋)。 代理也可以檢視他們與客戶以往的對話紀錄。

3. 簡化客戶體驗工作流程

幫助你的代理,即是幫助你的客戶。 簡化客戶服務工作流程,將工單送給正確的部門和代表。 對代理來說,支援過程將變得容易,對客戶來說也更快捷。 建立多個請求支援表格和工單選項。 這會為客戶提供一張個人化的表格,只向客戶索取與其問題相關的資訊。 然後,用支援軟件減省過程。 這會立即將不同類型的工單轉達給特定的代理。 一旦你減省和加快工單解決時間,就會讓代理工作更暢順愉快,保留更多客戶。

4. 提供全渠道的支援,在客戶所在地接觸他們

不要將你的支援渠道限制在一到兩個聯絡方法之內。 使用全渠道支援,使客戶可選擇他們最偏好的渠道。 全渠道體驗通常都可提高客戶保留率。 因為,這樣做可以減省心力,令購買或聯絡支援人員更輕鬆。 根據我們的2021趨勢報告,表現優異的企業中有一半都有一個全渠道策略,而表現較差的只有18%提供多個選項。

表現優異的企業中有一半都有全渠道策略,而表現較差的同業則只有18%提供多個選項。

Zendesk讓客戶選用他們偏好的方式聯絡支援團隊——網站、 手機應用程式、電郵、打電話或聊天。 客戶也可在其他渠道延續對話。 客戶保留率在支援之外,有些零售商也會使用全渠道體驗去連結客戶的線上、手機,以及門市體驗。 舉例來說,UGG使用Zendesk去管理他們的「按鍵取貨」和「按鍵預約」計劃。 這些服務讓客戶在網上購買靴子,安排貨品運送到就近門市,或在預訂之後再到門市購買。

5. 持續搜集客戶回饋

客戶回饋是其中一個最珍貴的工具,助你提高客戶保留率和減低流失率。 如果你想知道有甚麼營銷方法可在客戶身上見效,客戶回饋可幫助你直接聆聽客戶的意見。

客戶回饋是助你提升客戶保留率的其中一個最珍貴工具。

進行多次調查,給予客戶發聲的機會。 客戶滿意度調查可以非常簡單,例如在解決工單後詢問「滿意還是不滿」。 但它也可用於詢問更特定的問題,例如:

  • 你會如何形容你的產品體驗?
  • 你有甚麼不滿的地方,以及為什麼?
  • 你偏好選用以下哪些渠道取得客戶支援

確保自己的問題正中客戶服務的核心。 舉例來說,客戶通常偏好自助服務,因為這樣比較方便。 因此,你可能要使用調查去追問客戶是否喜歡你的自助服務選項,或你是否令客戶難以找到所需的答案。 在訪問中添加客戶服務團隊成員的回饋。 他們是最接近客戶的人,可以分辨常見投訴和一般偏好。

6. 將忠誠度變成動力

獎勵忠誠客戶是一個保留客戶的好方法。 客戶喜歡受到品牌表揚,這會為他們提供留下來的誘因。 強大的動力包括忠誠計劃、折扣碼,或者特別折扣。 這些都會驅使客戶繼續光顧你的企業。 忠誠計劃的類型有幾種,從積分制到分級獎勵制都有。 忠誠計劃也可幫助你的企業搜集更詳細的客戶數據。 你獲得更多購買數據,就可向客戶提供更個人化的獎賞和折扣。 忠誠計劃不只獎勵消費者,也根據銷售見解分析提供一個更正面和個人化的體驗。 這兩個元素都對保留客戶非常重要。 客戶保留率想獲得更多客戶保留策略? 閱讀我們的網誌

客戶保留率例子

1. 提供一個順暢的線上體驗(亞馬遜)

其中一個最基本的客戶保留例子就是達到客戶的期望。 而現在的客戶期望線上體驗與線下體驗一樣好,甚至要求更好的線上體驗。 事實上,根據我們的趨勢報告,65%的客戶想光顧提供可快速簡易線上交易的企業。 49%的客戶因此給予亞馬遜最高的評分。 你的線上體驗有刁難客戶嗎? 你如何為客戶將事情變得簡單?

2. 令每位客戶都感到自己是VIP客戶(四季酒店)

高級酒店以其體貼、專屬的客戶服務聞名。 四季酒店有能力結合科技和一流服務,將那種尊貴感覺帶給每一位客戶。 賓客可以使用四季酒店聊天程式或WhatsApp等渠道與支援通訊,查詢任何事宜或服務,包括索取餐飲提議和預約、要求客房服務、入住或提早退房,甚至預訂私人飛機。

3. 建立富同理心的客戶關係(Zappos)

如果要說疫情教曉我們甚麼,那就是同理心是建立長遠客戶關係的關鍵。 事實上,根據我們的趨勢報告,49%的客戶想代理有同理心。 在疫情期間,Zappos開設一條熱線,讓客戶可致電或傳送訊息給支援團隊,詢問任何事情,甚至要求推介最好的Netlix節目。

4. 採取主動(Dollar Shave Club)

客戶期望品牌預測他們的需要,在問題發生前就預先解決它們。 這就是為什麼主動提供服務在保留客戶上這麼重要。 Dollar Shave Club用一個聊天機器人歡迎瀏覽網站的客戶,在客戶聯絡客戶支援團隊或棄置購物車前為他們解答常見問題。

5. 支持客戶關注的議題(Bombas)

根據我們的趨勢報告,54%的客戶想光顧注重社區中多元、平等及共融的企業,63%的客戶想光顧負起社會責任的企業。 Bombas會在客戶每次光顧時向流浪者收容中心或相關慈善機構捐贈一件衣服。

以更好的客戶體驗改善你的客戶保留策略

改善客戶保留率和建立客戶忠誠度不會一踟而成。 你需要時間和努力去達成目標,培養你和客戶的關係,並獲取他們的信任。 出色的端對端客戶體驗是贏取客戶信任的最佳方法。 提供優秀的體驗和令客戶的生活變得更容易,客戶就有更大的機會成為你的品牌宣傳大使。

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客戶體驗指南

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