在自助服務經濟裡,每個人都是主題專家

按: Mindtouch 內容體驗經理 Sara Feldman

發表日期: 2021年10月21日
最後更新: 2021年11月02日

自助服務體驗在企業拓展上扮演重要角色,幫助企業提升內部資源,並為客戶提供更多價值。 更好的是,同一種幫助你的現有客戶成功自助服務內容,在吸引客戶方面也變得越來越重要。

在自助服務的雙贏局面下,主題專家(SME)的角色已經擴大。 主題專家不再只是產品團隊的一員。 他們也是跨職能、跨基礎客戶群的僱員。 管理完善的知識庫提高內部用戶成為產品專家的能力和積極性,而且更投入的客戶會成為品牌的擁護者

不幸的是,實際上企業不會在特定的時刻提供客戶期望的信息,即代表轉換機會更少以及流失風險增加。 客戶期望和自助服務內容之間的關係有三大範疇,齊來探索一下。

  • 自助服務經濟如何創造新的客戶旅程和途徑。
  • 為何內部和外部的主題專家可以並應該為自助服務體驗作出貢獻。
  • 自助服務量化分析如何幫助以數據驅動的設計和文化。

自助服務經濟

自助服務體驗在我們現時所知道和測量的客戶旅程中扮演重要角色。 回溯2004年的Google趨勢數據顯示,「客戶旅程」這一字眼在2012年前的搜尋次數少之又少,但數據在過去五年逐年暴增。 不論客戶使用甚麼途徑與品牌互動,無庸置疑,這些大幅度的增長是由於客戶對暢順支援的需求也在持續上升。

現時,客戶比以往任何時候都更期望和偏好自助服務。 我們知道知情的買家也有時候也是主題專家,他們想在接觸銷售人員前先知道產品特點,或自己完成購物程序。 數據顯示,89%的成功企業知道預測客戶需要及提供支援式的體驗非常重要。 我們其中一位環球科技客戶在執行知識獲取和重用策略後,利用自助服務內容,便利員工和客戶後,工單數量減少了25%。

自助服務內容在潛在客戶與企業內任何一個人接觸之前(如果他們能走那麼遠的話),就已經在你的產品故事中扮演重要角色。 以設計完善貼心的客戶自助服務門戶網站來滿足客戶的期望,要不然他們會在Google引領下快速轉投競爭對手。

令主題專家能跨職能運作

你的內容應該以暢順的方式傳達,令外界無法察覺你的職能部門。 用戶沒有耐性研究你的用戶指南挖掘資訊、探索訓練門戶網站以獲取產品資訊,以及搜尋用戶論壇尋找特定問題的答案。 他們應該身處任何地方都能獲得需要的所有資訊。

要帶來順暢的自助服務體驗,你需要一個精心設計的傳達策略,以及正確的工具和過程,賦予組織裡的所有人貢獻共享知識的能力。 總括而言,有效的自助服務跨部門努力的成果

銷售人員可使用技術內容,通過銷售漏斗推動潛在客戶。 我們有按需即用軟件和製造業的客戶表示,在高達八成的成功交易中,銷售代理會使用來自知識庫的技術文件。 所有級別的支援代理可以利用及優化內容,成為小領域的專家。 除此之外,自助服務知識可將產品用戶變成產品專家,甚至品牌推廣大使,可帶來更高的客戶保留率和增銷機會。

你的產品知識應成為一個內容生態系統,讓內部及外部的主題專家都擁有影響力。

以數據驅動的設計

自助服務互動快速增長,帶來的最大好處就是更多獲取珍貴數據的機會。 每次可量度的客戶互動都會提供資訊管道,告訴你客戶想要的是甚麼,以及他們的優先考慮。

將它視為一個實現數據驅動設計的回饋迴路。 它可貢獻個別功能的演化,並幫助你在小錯誤釀成大錯前發現問題。 如果一個知識庫裡的熱門搜尋字詞也有高比例的相同主題工單,你可透過改善自助服務大幅提升客戶體驗。 或者,在宏觀層面上,數據可幫助你的企業推廣一個設計文化,從下而上影響你的產品和服務迭代

提到數據: 一個商業和帳單訂閱行業的全球領袖實行了一個出色的自助服務內容體驗,淨推薦值攀升二十分。 想想數據能為你發掘的其他隱藏機會。

毋需大費周章

在新的自助服務世界裡,客戶甚至更傾向於選擇容易阻力更少的路徑。 了解內容在客戶旅程中提供輕鬆體驗所扮演的關鍵角色。 重視自助服務的組織表示,努力會獲得回報:

  • 銷售代表利用自助服務內容去增加和達成交易。
  • 客戶支援代理可以更快理解問題,並使用全面的方法解決它們。
  • 客戶保留率會在實時提供相關資訊後上升,不論是透過一個知識庫、行業專家或代理來自己尋找相關內容。

在你的客戶服務結構中,不論內部和外部客戶佔據哪個位置,自助服務內容都容許他們擔當主題專家的角色。 將自助服務視為向他們賦權的機會——或失去他們的工具。

(在支援部門以外,)五個可受惠於自助服務的部門

良好的自助服務可以為機構內每個部門帶來正面影響。

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