當你獲得一位客戶時，很容易會想開始放鬆。 事實上，贏得客戶青睞的戰爭才剛剛開始。
在你銷售產品之後，你的公司需要持續向客戶展示產品的非凡價值。 成功與否，關鍵在於你負責宣傳產品和拓展客戶關係的團隊。 這就是客戶成功經理的登場的時候。
這些是一名客戶成功經理的主要職責——以及為何你的企業缺少客戶成功經理，就會錯失良機的原因。
甚麼是客戶成功經理？
在你的客戶從推銷對象變成用戶後，客戶成功經理（CSM）負責向客戶提供支援。
他們專注於客戶忠誠度和建立緊密的長遠客戶關係，在你公司工作期間，通常都會服務同一批客戶。
客戶服務代表在問題發生後作出反應，而客戶成功經理的工作是在問題發生前就把它們解決。 他們主動地審視客戶的業務，建議一些新方法或創新方式去幫助他們使用你的產品取得成功。
「你曾經試過出門用餐時因為餐牌上過多的選項而煩惱嗎？ 而你想要的，其實是一個可以幫你做決定的人？ 這就是我對客戶成功的看法。」Zendesk客戶成功助理Delores Cooper解釋說：「（我們）採用一個宏觀角度；甚麼會提供即時的滿意度以及長遠的穩定性。 客戶成功經理在旅程途中陪伴客戶，全程守候。」
客戶成功和客戶服務的分別。【資料來源】
客戶成功部門是一個相當新的趨勢。 它們的人氣急升，因為企業開始察覺在投資在客戶關係上的回報。 一項由ZS Consulting在2019年進行的調查發現，超過40% o的高科技公司現在都有客戶成功經理。
客戶成功經理有甚麼工作呢？
這些是客戶成功經理為你帶來的優勢。
客戶成功經理的職責描述
客戶成功或客戶成功經理的角色是要整合銷售和成功團隊。 因為他們也是眾多客戶關係階段的其中之一，他們對客戶生命周期有更高層次的視野。 他們運用這種視野為你的客戶和業務增值。
客戶成功經理是銷售與客戶支援之間的橋樑
客戶成功經理是一名銷售人員，也是一位支援專家。 但是一位客戶成功經理和用戶經理的分別，在於客戶成功經理不會集中招徠新用戶或解決個別客戶的問題。 他們是拓展客戶帳戶、增加客戶保留率、解決客戶問題，和帶來客戶滿意度的關係經理。
客戶的生命週期有兩個主要的里程碑：
- 當買家註冊
- 當他們第一次成功
每個客戶都對成功時刻有不同的看法。 有時候它指的是財政上的成功，例如因為你的產品而達到並完成了每月的營業額目標。 有時候是指一些個人得著，例如發現你的產品為他們節省時間。
不論何者，這些里程碑之間的空隙就是客戶流失最常出現的地方。 在最初的興奮消退後，買家需要學習如何使用產品。 沒有適當的團隊引導，客戶很有可能會感到挫敗，喪失興趣。
在這個重要的交叉點上，客戶成功團隊在銷售團隊離開後接手。 他們會成為你客戶的導師。 客戶成功經理的主要目的是幫助客戶盡快入門，並且在他們經歷增長時留意他們的滿意度。
他們集中於增值和減少流失
擁有一名客戶成功經理去監督入職流程有助提升保留率。 但關係不會隨在迎新階段而終結。
客戶成功經理與他們的客戶溝通，確保客戶持續使用產品。 這樣的參與驚人地有用；恆常使用產品並不是一件會自然發生的事。 一項Invesp調查發現，他們有一半的付費客戶每月只登入按需即用軟件一次或更少。 如果客戶看不見產品的價值，就很難令他們繼續感興趣。 客戶成功經理的工作就是令客戶時刻記著產品的優勢。
客戶成功經理會繼續吸引客戶，讓客戶定期使用你的產品。【資料來源】
他們俯瞰整個支援過程
客戶成功經理參與客戶旅程的不同階段，能從高處綜觀全景。 客戶代表可能知道哪些客戶問題最常見，但他們只會近距離觀察這些問題。 客戶成功經理審視哪些影響不同客戶的問題，並預測那些趨勢對未來流失的意義。
成功經理也對未來的產品升級和轉變有獨特的看法。 他們可透過連結客戶的願望和企業主要的策略支持客戶。
舉例來說，一名客戶成功經理留意到很多客戶正要求產品進行相似的更新。 他們可向產品經理解釋該更新的策略重要性。 這樣的話，產品可得到改善，而用戶也感到滿意。
客戶成功經理的鳥瞰視角容許他們看到潛在問題，並將問題轉變為節省客戶和你公司成本的機會。
一名優秀的客戶成功經理有甚麼特質？
客戶成功經理應有出色的組織和表達技巧，但Cooper解釋，這些技能是可以學習的。 一名優秀的客戶成功經理真正的能力來自他們的軟技能。
「傾向快捷地建立關係的特質非常有用。」Cooper表示： 「客戶需要信任你的產品和行業知識，相信你理解他們的使用案例，和相信你的建議真的會為他們尋求最大利益。 掌握竅門並不足夠；最重要的是真正享受建立和維持關係。 你不可假裝享受，因為客戶會一眼看穿，而你最後只會得不償失。」
Cooper補充，同理心也非常重要。 你需要能夠在客戶成功或感到挫敗時與他們聯繫，去建立一個長遠的關係。
一名優秀的客戶成功經理有甚麼特質？
這裡有幾個重要的客戶成功經理技能和資歷。
客戶成功經理技能及資歷
- 出色的組織和表達技巧
- 喜歡建立關係
- 行業知識
- 同理心
領導才能——客戶成功經理通常都在客戶成功團隊裡擔任領袖
「我們都曾在某些時候成為客戶，但能夠反思那些正面和負面體驗，並且用它們去創造你自己的客戶成功方法論是一個不可多得的技能。」 Zendesk客戶成功助理Delores Coope
客戶成功經理的三個重要職責
一名客戶成功經理負責維持健康的客戶關係。 他們為客戶的痛點提供產品解決方案，並尋找機會去拓展你的業務。
長遠的客戶關係管理
IDC預測，到2022年，53% o的軟件收入會來自訂閱。 隨著更多企業轉變，購買模式也從一次性購買變成重複/每月銷售。
這代表客戶關係目標也需要改變。 新的目標是要讓客戶持續滿意，不只是因此而購買一次。 重點在於關係營銷，而這也令客戶成功經理與其他客戶支援專家不同。
客戶成功經理是你的關係營銷專家【資料來源】。
銷售和服務代表關注客戶的短期滿意度；而客戶成功經理注重如何在之後的日子增值。 他們的服務並不在客戶申請時完結——這時他們的任務才剛開始。
客戶成功經理掌控關係營銷的過程。 他們定期聯繫客戶，建立一條開放的溝通渠道，從而即時聆聽並回應客戶的關注。
品牌和產品宣傳
客戶成功經理透過向客戶提供產品的最新發展動向，引起他們對新/開發中的產品的期待。 當新產品上市，客戶成功經理會安排產品展示和培訓。 如果客戶決定在計劃中添加新產品，成功經理會幫助他們執行。
客戶成功經理可自然地找到銷售機會，因為他們曾花時間理解客戶的用戶案例，獲得他們的信任。 這種個人關係在尋找和定位擴展機會時可以帶來很大的分別。
他們也可提供產品支援和培訓，維持客戶的滿意度。 這在迎新階段時尤其重要，這時客戶成功經理和與客戶緊密合作，確保他們順利使用產品。
主動解決問題
客戶成功經理審視客戶的業務，並與他們一起為痛點尋找解決方案。 在大火燎原前熄滅火種就是他們的職責。 他們密切留意客戶的滿意度，以便在問題發生前就能提供解決方案。
客戶成功經理每月或每週都與客戶聯絡並直接提問，以衡量客戶的滿意度。 他們可將對話與客戶的行為數據（例如客戶登入軟件的頻率）對比，以分析客戶的整體滿意度。
如果一名客戶成功經理察覺到任何警示，就可馬上行動，在問題擴大成投訴前把它解決。 第一步可能是簡單行動，例如致電客戶問候，或提出為客戶的員工就產品進行午餐培訓。 這種介入不會令客戶感到突兀，因為客戶成功經理已經與他們建立一個恆常和開放的溝通方式。
透過聘請客戶成功經理提升你的客戶關係
現時客戶期望的不只是符合他們要求的產品。 他們期望從關心客戶目標的專業人士那裡獲得個人化的支援。
這種期望造就了客戶成功經理的價值。 有了他們，你的企業就有人對客戶的需要有深入的理解。 客戶成功經理消化並分享客戶的回饋，讓機構明白如何帶來受眾想要的產品或服務。
準備好聘請客戶成功經理了嗎？
透過認識你應該詢問求職者哪些客戶成功問題，為面試做好準備。
