甚麼是客戶成功經理? 職責+工作內容

了解客戶成功經理的主要職責。

作者: Molly Murphy

發佈日期: 2021年09月30日
上次更新日期: 2021年11月02日

當你獲得一位客戶時,很容易會想開始放鬆。 事實上,贏得客戶青睞的戰爭才剛剛開始。

在你銷售產品之後,你的公司需要持續向客戶展示產品的非凡價值。 成功與否,關鍵在於你負責宣傳產品和拓展客戶關係的團隊。 這就是客戶成功經理的登場的時候。

這些是一名客戶成功經理的主要職責——以及為何你的企業缺少客戶成功經理,就會錯失良機的原因。

甚麼是客戶成功經理?

在你的客戶從推銷對象變成用戶後,客戶成功經理(CSM)負責向客戶提供支援。

他們專注於客戶忠誠度和建立緊密的長遠客戶關係,在你公司工作期間,通常都會服務同一批客戶。

客戶服務代表在問題發生後作出反應,而客戶成功經理的工作是在問題發生前就把它們解決。 他們主動地審視客戶的業務,建議一些新方法或創新方式去幫助他們使用你的產品取得成功。

「你曾經試過出門用餐時因為餐牌上過多的選項而煩惱嗎? 而你想要的,其實是一個可以幫你做決定的人? 這就是我對客戶成功的看法。」Zendesk客戶成功助理Delores Cooper解釋說:「(我們)採用一個宏觀角度;甚麼會提供即時的滿意度以及長遠的穩定性。 客戶成功經理在旅程途中陪伴客戶,全程守候。」

客戶成功經理

客戶成功和客戶服務的分別。【資料來源

客戶成功部門是一個相當新的趨勢。 它們的人氣急升,因為企業開始察覺在投資在客戶關係上的回報。 一項由ZS Consulting在2019年進行的調查發現,超過40% o的高科技公司現在都有客戶成功經理。

客戶成功經理有甚麼工作呢?

這些是客戶成功經理為你帶來的優勢。

客戶成功經理的職責描述

客戶成功或客戶成功經理的角色是要整合銷售和成功團隊。 因為他們也是眾多客戶關係階段的其中之一,他們對客戶生命周期有更高層次的視野。 他們運用這種視野為你的客戶和業務增值。

客戶成功經理是銷售與客戶支援之間的橋樑

客戶成功經理是一名銷售人員,也是一位支援專家。 但是一位客戶成功經理和用戶經理的分別,在於客戶成功經理不會集中招徠新用戶或解決個別客戶的問題。 他們是拓展客戶帳戶、增加客戶保留率、解決客戶問題,和帶來客戶滿意度的關係經理。

客戶的生命週期有兩個主要的里程碑

  1. 當買家註冊
  2. 當他們第一次成功

每個客戶都對成功時刻有不同的看法。 有時候它指的是財政上的成功,例如因為你的產品而達到並完成了每月的營業額目標。 有時候是指一些個人得著,例如發現你的產品為他們節省時間。

不論何者,這些里程碑之間的空隙就是客戶流失最常出現的地方。 在最初的興奮消退後,買家需要學習如何使用產品。 沒有適當的團隊引導,客戶很有可能會感到挫敗,喪失興趣。

在這個重要的交叉點上,客戶成功團隊在銷售團隊離開後接手。 他們會成為你客戶的導師。 客戶成功經理的主要目的是幫助客戶盡快入門,並且在他們經歷增長時留意他們的滿意度。

他們集中於增值和減少流失

擁有一名客戶成功經理去監督入職流程有助提升保留率。 但關係不會隨在迎新階段而終結。

客戶成功經理與他們的客戶溝通,確保客戶持續使用產品。 這樣的參與驚人地有用;恆常使用產品並不是一件會自然發生的事。 一項Invesp調查發現,他們有一半的付費客戶每月只登入按需即用軟件一次或更少。 如果客戶看不見產品的價值,就很難令他們繼續感興趣。 客戶成功經理的工作就是令客戶時刻記著產品的優勢。

客戶成功經理的工作

客戶成功經理會繼續吸引客戶,讓客戶定期使用你的產品。【資料來源

他們俯瞰整個支援過程

客戶成功經理參與客戶旅程的不同階段,能從高處綜觀全景。 客戶代表可能知道哪些客戶問題最常見,但他們只會近距離觀察這些問題。 客戶成功經理審視哪些影響不同客戶的問題,並預測那些趨勢對未來流失的意義。

成功經理也對未來的產品升級和轉變有獨特的看法。 他們可透過連結客戶的願望和企業主要的策略支持客戶。

舉例來說,一名客戶成功經理留意到很多客戶正要求產品進行相似的更新。 他們可向產品經理解釋該更新的策略重要性。 這樣的話,產品可得到改善,而用戶也感到滿意。

客戶成功經理的鳥瞰視角容許他們看到潛在問題,並將問題轉變為節省客戶和你公司成本的機會。

一名優秀的客戶成功經理有甚麼特質?

客戶成功經理應有出色的組織和表達技巧,但Cooper解釋,這些技能是可以學習的。 一名優秀的客戶成功經理真正的能力來自他們的軟技能。

「傾向快捷地建立關係的特質非常有用。」Cooper表示: 「客戶需要信任你的產品和行業知識,相信你理解他們的使用案例,和相信你的建議真的會為他們尋求最大利益。 掌握竅門並不足夠;最重要的是真正享受建立和維持關係。 你不可假裝享受,因為客戶會一眼看穿,而你最後只會得不償失。」

Cooper補充,同理心也非常重要。 你需要能夠在客戶成功或感到挫敗時與他們聯繫,去建立一個長遠的關係。

一名優秀的客戶成功經理有甚麼特質?

這裡有幾個重要的客戶成功經理技能和資歷。

客戶成功經理技能及資歷

  • 出色的組織和表達技巧
  • 喜歡建立關係
  • 行業知識
  • 同理心
  • 領導才能——客戶成功經理通常都在客戶成功團隊裡擔任領袖

「我們都曾在某些時候成為客戶,但能夠反思那些正面和負面體驗,並且用它們去創造你自己的客戶成功方法論是一個不可多得的技能。」 Zendesk客戶成功助理Delores Coope

客戶成功經理的三個重要職責

一名客戶成功經理負責維持健康的客戶關係。 他們為客戶的痛點提供產品解決方案,並尋找機會去拓展你的業務。

長遠的客戶關係管理

IDC預測,到2022年,53% o的軟件收入會來自訂閱。 隨著更多企業轉變,購買模式也從一次性購買變成重複/每月銷售。

這代表客戶關係目標也需要改變。 新的目標是要讓客戶持續滿意,不只是因此而購買一次。 重點在於關係營銷,而這也令客戶成功經理與其他客戶支援專家不同。 

客戶成功經理

客戶成功經理是你的關係營銷專家【資料來源】。

銷售和服務代表關注客戶的短期滿意度;而客戶成功經理注重如何在之後的日子增值。 他們的服務並不在客戶申請時完結——這時他們的任務才剛開始。

客戶成功經理掌控關係營銷的過程。 他們定期聯繫客戶,建立一條開放的溝通渠道,從而即時聆聽並回應客戶的關注。

品牌和產品宣傳

客戶成功經理透過向客戶提供產品的最新發展動向,引起他們對新/開發中的產品的期待。 當新產品上市,客戶成功經理會安排產品展示和培訓。 如果客戶決定在計劃中添加新產品,成功經理會幫助他們執行。

客戶成功經理可自然地找到銷售機會,因為他們曾花時間理解客戶的用戶案例,獲得他們的信任。 這種個人關係在尋找和定位擴展機會時可以帶來很大的分別。

他們也可提供產品支援和培訓,維持客戶的滿意度。 這在迎新階段時尤其重要,這時客戶成功經理和與客戶緊密合作,確保他們順利使用產品。

主動解決問題

客戶成功經理審視客戶的業務,並與他們一起為痛點尋找解決方案。 在大火燎原前熄滅火種就是他們的職責。 他們密切留意客戶的滿意度,以便在問題發生前就能提供解決方案。

客戶成功經理每月或每週都與客戶聯絡並直接提問,以衡量客戶的滿意度。 他們可將對話與客戶的行為數據(例如客戶登入軟件的頻率)對比,以分析客戶的整體滿意度。

如果一名客戶成功經理察覺到任何警示,就可馬上行動,在問題擴大成投訴前把它解決。 第一步可能是簡單行動,例如致電客戶問候,或提出為客戶的員工就產品進行午餐培訓。 這種介入不會令客戶感到突兀,因為客戶成功經理已經與他們建立一個恆常和開放的溝通方式。

透過聘請客戶成功經理提升你的客戶關係

現時客戶期望的不只是符合他們要求的產品。 他們期望從關心客戶目標的專業人士那裡獲得個人化的支援

這種期望造就了客戶成功經理的價值。 有了他們,你的企業就有人對客戶的需要有深入的理解。 客戶成功經理消化並分享客戶的回饋,讓機構明白如何帶來受眾想要的產品或服務。

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如何建構你的客戶支援組織

根據領導在Zendesk時期間學習所得,建構你的支援團隊的工具和框架。