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員工體驗為何就是客戶體驗

Zendesk 資訊長兼營運資深副總裁 Colleen Berube 闡述員工和客戶體驗為何密不可分

作者:Suzanne Barnecut

Published November 13, 2020
Last updated December 21, 2020

我第二次與 Zendesk 資訊長兼營運資深副總裁 Colleen Berube 交談時,她透過 Zoom 從位於加州聖馬提歐的家中後院向我問好。景色看起來優美宜人,儘管現實是加州野火肆虐,空氣中彌漫著濃煙,而隨著 Covid 的蔓延,我們都還躲在家裡。幾個月之前,情況大不相同 —— 我們在舊金山市中心公司總部的一間滿是玻璃窗的會議室中見面,當時她在 Zendesk 工作剛滿一年。

「我很高興加入一家將客戶體驗做為產品和對話核心的公司,」當時 Berube 這樣說道。畢竟,體驗就是人們所購買的東西 —— 無論是卓越的體驗或僅僅是順暢的體驗,就是可以輕鬆地進行交易,客戶得到其所期望的東西。

「我對客戶體驗充滿熱情,包括其變化的方式,以及技術和市場產生不斷提高的客戶期望的方式。」她說。

加入公司之前,Berube 曾擔任 Fisher Investments 的執行副總裁兼技術長,並曾在 PwC 擔任駐企高管,此前曾長期擔任 Adobe 商業服務副總裁。也就是說,Berube 一直處於高增長勢頭中。「現階段的節奏、活力和樂觀使其成為我在公司工作中最喜歡的一個時期。」她在 2020 年 3 月曾這樣說道。

「我對客戶體驗充滿熱情,包括其變化的方式,以及技術和市場產生不斷提高的客戶期望的方式。」—— Colleen Berube

應對數位化轉型的勢在必行

如今最優秀的資訊長不再是後台作業的角色,而是需要面向客戶,並推動數位化轉型 —— 將內部團隊為外部客戶所做的工作聯繫起來,並構建能在整個組織中整體運作的基礎結構。

而分析師認為,工作若是在 Covid 之前進展迅速,那麼現在的進展速度則更快。事實上,Gartner 的網站上這樣寫道:「數位業務的發展節奏再也不會這樣慢了。」Gartner 的 CFO/CHRO 諮詢副總裁 Scott Engler 表示,新冠病毒已經將數位化轉型的時間線加快了好幾年。

同樣,McKinsey 的報告指出,當今這個時期從所未見。「雖然聽起來很奇怪,但現在這個危機時刻,正是大膽推進數位化進程的良好時機。」

「雖然聽起來很奇怪,但現在這個危機時刻,正是大膽推進數位化進程的良好時機。」—— McKinsey

對於 Berube 而言,過去的幾個月既是對上述陳述的驗證,也充滿挑戰。和其他許多公司一樣,Zendesk 也轉變為 100% 虛擬工作,但由於公司的產品和所使用的技術都是雲端式的,因此這個轉變相當順暢。

「與我交談過的每一位資訊長都認為,採用 100% 雲端式和 SaaS 式的工作方式,在某種程度上,既是一種驗證,同時也是一種認識,即我們所習慣的工作方式對於為未來做好準備而言至關重要。」她這樣說道。

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重新建立以員工體驗及客戶體驗為中心

在新冠病毒爆發之前,Berube 已在深入研究對 Zendesk 業務方式的轉變。「其中的理念是,我們真的想成為現代化公司的最佳典範。我們的目標是成為 Zendesk 首個以及最好的客戶。」

若要實現這一目標,就需要徹底轉變 Zendesk 對其自身產品的內部使用,並以在公司的 Zendesk Sunshine 平台上進行重建為使命。透過這種方式,以及利用公司自身的專業服務、客戶成功和解決方案諮詢組織,我們便可得到對於一般使用者客戶體驗的獨特深入解析,並找出改進的機會。

「其中的理念是,我們真的想成為現代化公司的最佳典範。我們的目標是成為 Zendesk 首個以及最好的客戶。」

Berube 說,我們的目標是讓人們使用 Zendesk 輕鬆地開展業務,同時也讓「員工在需要內部幫助時親身感受 Zendesk 體驗」。透過使用我們自己的產品,所有的員工都能更好地理解產品,更好地理解客戶的體驗,並成為向客戶提供最佳服務的真正宣講師。

員工和客戶這兩種體驗密不可分。Forrester 最近的一份報告顯示,員工參與度最高的公司與其同行相比,客戶滿意度可高出 81%,而其員工流失率僅是其同行的一半,並且具有決定性的競爭優勢。

「做為一名資訊長,你不僅要學習技術,以及技術對企業營運所起到的作用,而且還必須學習公司的業務,以及組織的各個部門如何運作,」她解釋說。「IT 的現代化角色不再是管理所有的技術,而是為決策進行指導和管理,確定架構和解決方案,並發展可連線一切的服務。」

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「IT 的現代化角色不再是管理所有的技術,而是為決策進行指導和管理,確定架構和解決方案,並發展可連線一切的服務。」

在一家企業中,銷售往往專注於改善銷售體驗、電子商務關注數位體驗,而客戶服務則負責支援體驗,這並非罕見,但如今已是時候建立、衡量並反覆一種端對端的客戶體驗。「我們對於組織各個部門的工作瞭解越深入,就能建立越好的整體體驗。」

為了強調體驗和端對端的重要性,Berube 圍繞兩個關鍵領域對其團隊進行了重組:客戶體驗系統和員工體驗系統。「我們將 Zendesk 同時用於這兩種體驗,我也希望團隊能夠從外到內專注思考這兩種體驗。」

就像消費者期待與企業的體驗是全通路的一樣,Zendesk 員工的未來體驗是「隨時隨地互動」的。公司的願景是,員工可以透過任意管道(電話、交談、電子郵件、Slack)提出任何疑問或報告任何問題,無論其主題是什麼(如人力資源、財務、IT),而且都能輕鬆得到答案,或自動開啟一張工單。「我們正在運用 Zendesk 技術來為這一願景提供支援。」她說。

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為敏捷和擴容建立架構

加入公司後,Berube 除了擔任資訊長之外,還被晉升為營運資深副總裁。如今,她負責管理全球 IT、營運、企業應用程式和企業架構、企業資料和分析,以及全球專案管理 —— 包括管理 200 多名員工。

她深知,增長需要靈活性。正因如此,2020 年的關鍵舉措包括升級和簡化購買體驗、最佳化客戶生命週期中的各個關鍵接觸點 —— 包括實作工作流程管理技術,以及透過已重建的 Zendesk 實體、新的內部網路和增強自動化來重新塑造員工體驗。簡而言之,就是在後端為員工提供支援,使其得以更高效地服務客戶。

「我們在過去一年中所做的工作使我們能夠找出客戶痛點背後的根本原因。」Berube 說。僅在 2020 年上半年,她的團隊所做的改變就已經增加了 $2500 萬美元的自助服務客戶、節省大約 2,800 小時的銷售時間,並將客戶點數降低 25%。

簡而言之,就是在後端為員工提供支援,使其得以更高效地服務客戶。

高增長公司內部的 IT 組織必須為公司擴展到全球做好準備(Zendesk 在全球有 17 個辦事處),包括確保其業務能夠隨著快速增長進行擴容,提供持續且不斷增加的員工入職程序,現在,還必須支援虛擬優先的工作場所。建立一個靈活的雲端式架構意味著不斷檢閱以往的工作,並尋找更有效工作的機會以及推動營收增長的最佳舉措。

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「速度和敏捷是 Zendesk 最重視的兩個特質,而 IT 既能展示也能實現這些特質。」Berube 說。

她解釋說,如今呈現在領導者面前的技術數量數之不盡。僅在行銷領域中,就有超過 8,000 種不同的軟體選擇。大約 25 年前,IT 主管人員都擁有電腦科學學位,但如今的軟體更加複雜,而很多人都有能力管理其應用程式。「我的觀點是,我們的立場可以從命令與控制轉為引導與管理,」她說。也就是要「瞭解員工和我們企業的需求,以確保技術可滿足我們的需求,並確保企業成長發展。」

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