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2020 年傳訊狀態:對話業務成為主流

By Jesse Martin, Content marketing associate

Published February 18, 2020
Last modified February 18, 2020

傳訊已改變我們的溝通方式。無論關係遠近 — 從個人到政治、商務 — 都可以在幾乎每個人每天都會使用的傳訊 App 中透過對話進行安排。在我們 2020 年傳訊狀態的年度對話業務報告中,記述過去一年最重大的傳訊報導,以及研究、報告及預測品牌與客戶之間的未來傳訊走向。報告提供包括 Google、Twitter 及 Hootsuite 在內一些世界上最受歡迎的對話公司,來自其 20 多位客戶體驗、銷售、行銷及產品主管的深入解析。一些重點摘要如下。

WhatsApp 獨霸的一年

每個地區都各自喜愛的交談 App,但在過去這一年,特別有個 App 舉世聞名。如果不算每部 Apple 裝置內建的 iMessage,Facebook Messenger 就是主宰北美洲與澳洲的傳訊 App。在中國,則是 WeChat。但除此之外,幾乎都是 WhatsApp 的天下。

各國的熱門傳訊 App
 

WhatsApp 每月都有 20 億活躍使用者且採用 Business API 者越見廣泛,所以在本年度報告中重複出現就不足為奇了。光在印度,WhatsApp 的使用者數量就從 2016 年的 200,000,000 翻倍到 400,000,000。《2020 年傳訊狀態》討論這對印度的商務有何意義,以及他們如何使用獨特的地區功能實現對話商務。此外,報告還提供內建交談 Bot,可提供 WhatsApp 雄霸全球背後的報導,以及其如何在全球激增的一些額外深入見解。

齊力合作的一年

各家主要傳訊平台在去年與老字號品牌和創新的新創公司攜手合作,也彼此合作。《2020 年傳訊狀態》探索這將如何形塑對話業務的未來。當 Facebook 證實想要聯合旗下的 Messenger、WhatsApp 及 Instagram 這三種領先交談 App,隨之而來的是一連串新功能公告,甚至重塑對話品牌。Yahoo! Japan 併購了在日本和台灣最受歡迎的傳訊 App LINE,而 Yahoo! 的母公司指出「日本的網際網路公司遠遠落後其美國與中國的同行」— 認同 Facebook 的私人傳訊中心地位 —,還有中國 Tencent 無所不包的對話業務傳訊 App WeChat。

Zendesk 與 Smooch 合作,現在的 Sunshine Conversations 已完成整合,另提供 WhatsApp 支援,不久之後還會有其他新的傳訊管道,例如 WeChat、LINE 及 Twitter DM。商務傳訊就是無論客戶身在何處都能與之聯繫,本報告重點介紹在客戶歷程的每個階段 — 從行銷到銷售、支援 — 引進傳訊的不同方式,包括在企業自有的行動 App 與網站內。

光是今年在 Zendesk Sunshine Conversations 平台上交換的訊息量就成長了 500% 之多
 

交談 Bot 現實的一年

傳訊與對話業務的報告中絕對不能缺少交談 Bot,而我們所要分享的內容令人驚訝。回頭看看過去數年來的頭條新聞,我們發現有關交談 Bot 的報導於 2016 年達到顛峰。自此之後,交談 Bot 越來越聰明、更人性化且更有目的性。

根據 Gartner 研究,到了 2022 年會有 70% 的客戶溝通需要交談 Bot 之類的新興技術
 

交談 Bot、對話人工智慧及語音助理已融入各種不同商務功能與行業的數位結構之中。有近半的金融與保險企業從商機產生到客戶支援都採用 Bot,但有多少公司計劃要在明年增加交談 Bot 或自行運行程式?

Zendesk 對話業務副總裁 Warren Levitan 表示,2020 年將會是連接整個企業對話網的一年。每個傳訊管道都會與意圖和情緒引擎連線,企業再有智慧地將每則訊息傳送給正確的系統與人員或 Bot。一旦企業各處都使用傳訊,便再也沒有障礙。
 

我們稱之為 2020 年願景。報告中還有更多統計資料、圖解資訊及專家的深入解析。

查閱 2020 年傳訊狀態

2020 年傳訊狀態

來自 20 多位 CX 行業主管的深入解析、統計資料、圖解資訊及原始研究。我們的對話業務報告出刊了。