甚麼是客戶保留率? 如何計算客戶保留率?

客戶保留率計算一家企業在某一段時間內留下的客戶數目。 以此方程式計算客戶保留率:[(E-N)/S] x 100 = 客戶保留率。

按: Elaine Atwell

發表日期: 2021年09月30日
最後更新: 2021年11月02日

任何想要成功的企業都必須密切留意自己的客戶保留率數據。 客戶保留率的重要性可以一個簡單的經濟性原因解釋: 保留你的現有客戶比嘗試贏得新的客戶青睞成本更低。 忠誠的客戶也會透過介紹、社交媒體上的宣傳,以及提出反饋去改善你的產品和服務,為你的業務貢獻增長。 因此,企業必須密切留意自己的客戶保留率。 考慮到企業保留客戶的重要性,可輕易得知客戶流失率也一樣重要。 流失客戶可以是一件可怕(甚至令人焦慮)的事,但其實也是一個有效的方法讓企業了解有甚麼做得好,又有甚麼需要改善。 理解客戶忠誠度的重要數據是客戶保留率和客戶流失率,但這些數據不能告訴你客戶留下或離開的所有原因。 你可將幾個 客戶保留率數據結合保留率和流失率,去培養忠誠的基本客群。

甚麼是客戶保留率?

客戶保留率計算一家企業在某段時間內留住的客戶人數。 它是一個百分比,顯示了企業在某段時間內的忠實客戶。 (我們稍後會說明相關公式。) 舉例來說,如果你的企業在年初擁有十位客戶,然後流失了其中兩位,你的保留率就是百分之八十。 但留意,你的客戶保留率並不只這些。 你也需要將新的客戶計算在內,那它們才不會影響數據。 如果你一開始有十位客戶,流失兩位,新增四位,也不代表你有百分之一百二十的保留率。 事實上,如果你認為你可輕易透過獲得新客戶舒緩流失帶來的影響,你最終可能會忽略了業務裡的嚴重錯誤。 管理保留率數據對企業非常重要,可助他們理解客戶終身價值,以及量化自己的營銷有效率和客戶服務計劃。

如何計算你的客戶保留率?

為了計算出你的保留率,你需首先界定想研究的時期。 有些企業以每年、每季、每月,或每週一次的頻率計算保留率。 節奏急速的按需即用企業擁有快速和急劇轉變的基本客群,甚至可能每天都會參考保留率。 接下來,你需要搜集三樣資訊:

  1. 在該時期開始前的客戶數目(S)
  2. 該時期結束時的總客戶數目(E)
  3. 期間增加的新客戶數目(N)

當你有這項數據,就可將它代入保留率公式中。客戶保留率

客戶保留率公式

以此公式計算客戶保留率:[(E-N)/S] x 100 = 客戶保留率。

  1. 以該時期結束時的總客戶數目(E)開始

    如果你正計算整個年度的保留率,E就是你在12月31日有的客戶數目。

  2. 減去期間增加的新客戶數目(N)

    記得從E減去你在過去一年獲得的新客戶,以免數據受影響。

  3. 將結果除以該時期開始前的客戶數目(S)

    在這一情況,S會是前一年1月1日時的客戶數目。

  4. 乘以100

結果會是一個百分比。 舉例一家企業在開始時有100名客戶(S),在某段時期結束後有100名客戶(E),然後同時間也增加了10名客戶。 他們的客戶保留率是90%:[(100-10)/100] x 100 = 90%.

保留率 vs. 流失率

你的客戶流失率就是你的客戶流失率得反面。 如果你的保留率是90%,那你的流失率就是10%。 最容易的計算方法就是以某段時期內流失的客戶數目除以同一時期開始時的客戶數目,然後將結果乘以一百。 客戶流失率公式:   (流失的客戶數目/原本客戶數目)x100,同樣地,如果一家企業在一年的開始有100名客戶,但在同年尾流失了十位客戶1=。 該企業的流失率就是10%: (10/100) x 100 =10% 但界定你流失的客戶數目可以比一開始看起來更複雜——流失客戶的時間有數個定義。 你可在客戶取消訂閱沒有在訂閱完結後續約視為已流失該客戶。 但是情況可變得棘手: 一位客戶可能已在看完《汪達與幻視》之後就取消了他的Disney+訂閱,但在合約到期之前開始觀賞《飛隼與寒冬戰士》,最後決定更新訂閱。 同樣地,企業需要決定他們需要界定哪一類為已流失的客戶。 舉例一家企業為自己的產品提供試用期,而有些客戶在試用期完結後取消服務。 儘管那些客戶沒有影響到營業額,企業也應該將那些視為已流失的客戶嗎? 這類問題解釋了為何使用數個數據可助你更全面理解客戶留下和離開的原因。

其他重要的客戶保留數據

以客戶忠誠度為先並且以高客戶保留率為目標,永遠是一個好主意。 但不是所有客戶都對你的企業一樣重要,而且流失一名客戶的事實並不足以讓你知道為甚麼他們會離開。 為了更好的理解為甚麼某些客戶留下,某些則離開,你需要參考其他客戶保留數據。

  • 營業額流失率

    營業額流失讓你得知你在某段時期流失了多少月度經常性收入(MRR)。

    營業額流失率公式 (在某段時期內流失的MRR/該時期開始時的MRR)x100

    與客戶流失率不同,營業額流失率並不會計算總客戶人數——它計算的是他們如何影響你的盈利。 這項資訊非常有用,如果你有一個分級收費模式、沒有固定的平均訂閱價值,或者有很多降級而非流失的客戶。

    使用營業額流失公式是一個將流失與背景資料互相對比的有效方法。 舉例你流失了一直光顧你的高級付費客戶。 在追蹤營業額流失率之後,你可能會發現流失這種客戶不會對營業額有重大影響,也會空出資源吸引願意付出更多的新客戶。

  • 淨推薦分數

    淨推薦分數(NPS)是一個計算客戶忠誠度的工具。 企業透過向客戶傳送一個只有一個問題的訪問,詢問他們有多大機會會向其他人推介他們得產品,從而得知NP。S

    淨推薦分數例子

    給予低分的客戶被界定為「批評者」,中間的是「被動者」,而給予最高分的是「推廣者」。 計算後的結果會被轉為企業的整體NPS評分。

    NPS可在流失發生前辨別徵兆。 企業可以看到哪些客戶感到滿足,但這也需要特別注意。

  • 重複購買率

    重複購買率就是在第一次購買後再次光顧企業的客戶比率。

    重複客戶比率公式: 再次光顧的客戶數目/客戶總數

    截止目前為止,我們提及的大多數客戶保留率數據都適用於按需即用企業或其他透過合約或訂閱營運的企業。 但重複購買率適用於沒有固定合約的企業,例如零售商。 舉例,如果你正經營一門電子商業生意,你想確保客戶重新光顧你,而非轉投亞馬遜懷抱。

    有些企業更進一步,計算忠實客戶率,即光顧超過兩次的客戶。 要被視為忠實客戶需要光顧多少次,完全由你決定。 忠實客戶比率公式於上述的一樣;所做的只是單獨考慮少數客戶。

  • 客戶終身價值

    客戶終身價值(簡稱CLV或有時候為LTV)計算每位客戶平均在整段生命週期中貢獻多少盈利。 CLV公式有幾個,複雜程度各異,但大多數都嘗試計算獲得和留住客戶的成本。

    其中一條CLV公式是: (平均訂單價值 x 重複購買比率)- 獲得客戶的成本

    另一個計算CLV的方法 (一個時期裡平均的交易次數x 平均訂閱價值 x 平均毛利 x 平均客戶生命週期)/客戶總數

    CLV是一項重要的數據,因為它顯示你的企業是否需要在營銷上或保留策略上增加投資,以獲得新的客戶或留住現有客戶。

    你可透過鼓勵客戶購買更多、在客戶忠誠度計畫投放更多資源,或注重提升客戶滿意度來提高低CLV。 如果你的客戶有高CLV,你很大機會可在獲得新客戶上增加投資。

    很多企業沒有計算整個客戶群的CLV;不同客戶的計算方法都有分別。

改善客戶保留率

任何企業想改善客戶保留率、減慢流失率和降低獲得客戶成本的第一步是甚麼? 掌握客戶保留率數據。 一家理解正確數據的企業會可更輕鬆地將自己的營銷和客戶服務與客戶保留策略統一。 確保你在保留策略中納入客戶回饋 聆聽與你的業務分享時間和金錢的人的意見可能不如計算保留率或關鍵績效指標實在,但這些意見會幫助你常在一個更豐富的客戶體驗,帶來更多再次光顧的客戶。

客戶體驗指南

了解如何創造優秀的客戶體驗,帶來忠誠的客戶、更好的口碑,以及更多收入。

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