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5 種增進客戶與客服人員體驗的最佳實務

傳訊功能可以讓客服人員與客戶溝通更順暢,然而企業必須為客服人員備妥合用的工作區,工作時才能更得心應手。

作者:Hannah Wren,內容行銷專員

Published August 24, 2020
Last updated April 29, 2021

全球百分之 42 的人擁有智慧型手機,其中百分之 87 的人會使用傳訊溝通。

請先停下來想像一下這些數字……

絕大部分客戶都想以日常慣用的管道,來和企業客服溝通。

早在新冠肺炎疫情發生前,傳訊就已經是所有客服管道中客戶滿意度最高的一種,CSAT 高達 98%。如今許多人採取居家隔離,日益仰賴科技來溝通,花在傳訊管道上的時間只會越來越長。事實上,自全球新冠疫情爆發以來,WhatsApp 的使用率增加了154%

目前世界上唯一不變的,就是世事經常變化,而客戶期望擁有靈活有彈性的服務。傳訊讓企業客服能滿足日益提升的客戶期望,以客戶慣用的管道提供服務。企業受到吸引、改用傳訊的原因和客戶相同:方便迅速,且注重安全隱私。

Zendesk Support Suite 中的客服專員工作區讓客服人員在單一整合的介面使用適合工具,以客戶喜愛的管道提供服務。也就是說,客服人員能以一般常用的傳訊管道聯絡客戶,包括 WhatsApp、Facebook Messenger 和 Apple Business Chat,而且是同步使用。

不僅縮短回應時間、提高效率,更讓客服人員在切換管道的同時妥善掌握客戶資料。

客服專員工作區
Zendesk 的客服專員工作區

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以下為您整理幾種傳訊最佳實務,並說明客服專員工作區如何幫助企業客服與客戶保持同步聯繫。

5 種傳訊客服最佳實務

1.迅速提供回應

客戶希望立即得到回應:意見調查發現,客戶不想等一天、甚至是一小時才得到回應。

事實上,根據 Zendesk 客戶體驗趨勢報告2020指出:

  • 60% 的客戶認為,回應迅速是優良客戶體驗第一重要指標。
  • 超過 50% 的客戶認為,等待時間過長是不良客戶體驗的重要指標。

全球各地客服申請數量遽增 (相較於去年同期),新冠肺炎疫情使客服人員為了滿足客戶要求而備感壓力。

傳訊有助客服人員更快回應客戶,且可同時服務更多位客戶。事實上,Zendesk 調查結果亦顯示,企業使用傳訊客服的主因是為了更快為客戶解決問題。

提供傳訊客服的原因為何?

然而,許多企業的設備不足,無法迅速為客戶解決問題。為了快速且有效率透過傳訊管道回答客戶問題,客服專員需要能即時回應客戶的對話介面。

舉例來說,客服專員工作區內有像「通知」(Notification) 的即時對話工具,能顯示何時發送、接受及已讀訊息。

運用即時更新收到的訊息功能,專員能看到客戶正在輸入訊息或收到新訊息,並將注意力放在最需要處理的地方。假設客戶因午休暫離,用完餐後想繼續進行稍早的對話時,客服人員會接到通知說客戶準備好要對話了。如此一來,客戶不必等待比想像還久的時間,就能得到回應。

2.使用協作工具管理對話成效較佳

客服人員經常無法迅速回應傳訊管道上的客戶,起因是團隊尚不知如何派出最適任的操作人選。如此效率不彰的現象,反映出客服團隊需使用協作工具來解決問題。

要為客戶提供最佳解答,客服人員通常必須團隊合作。客戶也期望不論在何時,以何種方式聯絡企業客服,對方都能內部合作提供支援。因此客服人員需要能夠追蹤、協作與針對客服申請狀況做後續追蹤的傳訊工具。

客服專員工作區讓客服人員直接向同事調來所需的客戶資料,並且互相合作,客戶不必知道後台的一舉一動。

舉例來說:

  • 客服人員不必跳開對話介面,就能直接發送和查看內部備註
  • 支援團隊可將客服專員工作區與其他內部工具結合,例如電子郵件和 Slack,以利部門之間彼此分享最佳做法。

安排工作流程 (例如轉接任務) 的工具也是迅速回應的關鍵,能讓客服主管有效地分配工作量和管理傳訊對話。

舉例來說,管理者可設定客服專員工作區來分派以下事項:

  • 將新收到的即時傳訊對話分配給在線上、工作量還沒全滿的人員。使用此功能可省去排序步驟,讓客戶快速連絡上客服人員。
  • 根據工作經驗將客服申請指派給適當人選,如此一來專員只需處理自己擅長的案件。

3.客服人員隨時備齊客戶背景資訊,有助提供個人化客戶體驗

今日客戶要的不僅是迅速支援,同時也期望得到個人化的支援服務。事實上,80% 的客戶較可能向提供個人化體驗的企業購買產品或服務。

除了快速外,個人化也是企業使用傳訊客服的主要原因。傳訊的本質原就較適合人際互動:公事和親朋好友的訊息都排列在同一個畫面。

若單只是提供某種傳訊支援管道,並無法達到客戶所期望的個人化體驗。對客戶來說,必須是每個環節都周到的體驗;而對客服專員來說,則必須便於管理。

為了建立前後一致的單一對話,客服團隊必須將傳訊管道與公司其他支援管道連結起來。將所有客服互動整合為一能讓負責全通路的專員隨時備齊所需資料,不論客戶從何管道而來,都能提供個人化的服務。

比方說,Bob 聯絡 Cool Shoes 公司想退掉之前購買的 Air Force 1,經手的客服人員必須看得到下列資訊:

  • 他之前是否退過鞋子,用不同管道申請的也算
  • 他的聯絡資訊,例如電子郵件地址 (寄發票用)
  • 他的客戶類型或成為公司客戶的時間 (也許貴賓等級或忠實顧客可享免費退貨)

若能在單一工作區輕易查看上述所有資料,Bob 就不必重述上回已經和客服人員說過的事項、轉派給其他服務部門,或等待客服人員調閱詳細資料,同時讓客服人員更好辦事。畢竟,一旦惹惱了客戶,接下來就很難處理。

一旦掌握正確的客戶背景資訊,客服專員便可在各種管道繼續進行相關的個人化對話。

這就是為什麼客服專員工作區集中所有企業必須知道的客戶訊息,包括:

  • 聯絡資訊
  • 語言
  • 其他不特定備註

使用更進一步的功能,企業還能在 Sunshine 之類的 CRM 平台授權讓客服人員 (或客服機器人) 查看外部系統 (例如:行銷自行運行程式或帳務系統) 的數據和資訊。

4.讓客服專員需要時可併用其他管道

將所有支援管道整合成單一相連組織層的另一個好處是,客服專員可在需要時順暢地將對話搬移到其他管道上。

企業必須保持靈活與彈性,以因應疫情後的持續變動局勢。對於客戶支援團隊而言,表示必須為客服專員備妥工具,當面臨某特定溝通管道或情形時,才能夠快速適應。例如,如果 Bob 要求以電子郵件寄確認信給他,辦理退貨的專員可能需要以電子郵件來後續跟進該則傳訊對話。

客服專員若能在同一工作區和不同管道上的客戶對話,便能省下很多時間,不必一直切換控制板。運用客服專員工作區,專員和客戶雙方都能依情況或客戶喜好,順暢地轉換溝通管道:假設客戶傳訊表示說想以電子郵件進行問題的後續追蹤,企業客服人員不必先結束原來對話,直接就能切換成電子郵件。如此也能減輕負擔,不必分頭以不同客服管道來回應客戶。

傳訊客戶服務
Zendesk 的客服專員工作區

5.使用數據和分析做出更明智的決策

想知道哪些做法成效佳、哪些需要改進,進而做出有見地的決定,一旦缺乏數據和分析,那簡直是難如登天。

即時分析資料讓客服主管能隨時監控專員在傳訊管道上的表現,也能看到何處案件數量過多、呈現堵塞情形,並迅速重新分派專員接手。

歷史資料分析能讓您一窺重要數據代表的含意,例如 CSAT 和首次回應時間 (FRT),供專員參考訂出需要訓練改進的地方。

客服專員工作區還能讓客服團隊分別追蹤不同傳訊管道的狀況。團隊主管可分析即時和歷史資料來整理出重點,針對每個傳訊客服管道制定適宜的策略。例如,某經理取得 WhatsApp 的自動統計數據報告後,可拿來和其他管道的成效比較。

運用傳訊建立更良好的關係

傳訊已經徹底改變人們溝通方式,無論是親友聯繫或是聯絡公事,都已和以往大不相同。企業若能正確採用傳訊溝通管道,便可提供輕鬆、親近和便利的客戶體驗,從而建立持久的客戶關係。

光是 WhatsApp 就有超過十億名有效使用者,這對經營客戶關係具何種含意,值得企業深思。

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