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種提升客戶服務的傳訊最佳實務

運用傳訊改變客服支援策略的 8 種方式:從 WhatsApp 到即時交談以及更多元的管道

Published June 14, 2021
Last updated July 22, 2021

全球百分之四十二的人擁有智能手機,其中 87% 的智能手機用戶使用傳訊功能。

請想像一下這個數字。

絕大部分客戶都想以個人日常慣用熟悉的傳訊管道,與客服中心進行溝通。 當然也希望透過網路或行動 APP 的即時交談功能與品牌進行交流。

早在新冠疫情 (COVID-19) 之前,傳訊在所有的客服支援管道中獲得了最高的客戶滿意度,CSAT 高達 98%。 如今因應防疫,許多客戶採取居家隔離,日益仰賴科技來溝通,花在傳訊管道上的時間只會越來越長,使用傳訊管道逐漸形成常態。 數據顯示,自新冠疫情爆發以來,WhatsApp 在全球的使用率提高了 154%。

「這個世界唯一不變的,就是變。」客戶期望著能獲得更加靈活有彈性的服務。 傳訊協助企業在第一時間滿足日新月異的客戶期望,以客戶熟悉的管道提供客戶服務。 而企業傾向採用傳訊的原因則與客戶一致:即時、個人化、便捷且安全。

8 種提升客戶服務的傳訊最佳實務

  1. 選擇當地最受歡迎的傳訊 APP

    現代人同時使用多款預先安裝於手機的 APP,例如:簡訊和如 WhatsApp 這類的第三方社群傳訊管道,來進行工作以及日常溝通。 在指南中將解析各區域最受歡迎的傳訊 APP,協助您與客戶保持密切往來。

  2. 使用自動執行程式,降低客服分流時間。

    盡可能善用自動化功能,識別常見問題並建立解決問題的捷徑。 Zendesk 提供的 Answer Bot 協助您將傳訊客服自動化,在收集關鍵溝通內容後,將客戶轉接至線上客服人員完成服務。

  3. 以客戶熟悉的管道提供客戶支援服務

    客戶傾向使用熟悉的管道與企業連絡,無論是客服中心、行動 APP 或社群管道,皆必須能讓客戶輕鬆開啟對話。 在指南中找到客戶熟悉的管道及相關原因。

  4. 預先收集重要的客戶資訊

    姓名、連絡資訊、客戶問題詳情:所有相關資訊將協助客服人員得以了解事件的來龍去脈,為客戶解決問題,即時滿足客戶的需求。

  5. 將傳訊功能內嵌至您的網頁和行動裝置

    在產品頁面、客服中心和 APP 上顯示傳訊和即時交談功能,與客戶保持密切連絡。 客戶體驗歷程總是充滿驚喜,如果您能預測客戶的需求,就能永遠領先一步,提供最完美即時的客戶服務。

  6. 在對話中提供一致的客戶體驗

    將傳訊功能整合至電子商務系統、預訂系統、銷售 CRM 和行銷自動化軟體上的客戶服務平台,讓客服人員能夠掌握完整的客戶體驗。

  7. 為工作人員裝配最精良的工具,迎戰傳訊大戰

    由於傳訊包含即時且持續的客戶對話,對照特殊的即時管道,例如:對話式的即時交談或電話客服,傳訊客服的工作人員編制調配將有所不同。

  8. 選擇最適合貴產業的管道

    眾多產業利用傳訊 APP 進行客戶支援、工作協作和更多作業,但並非所有產業對於傳訊功能都可以駕輕就熟。 本指南涵蓋醫療照護、製造、零售和更多產業的最佳實務。