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有問必答:針對 COVID-19 進行調整

作者:Shawn Slipy,客戶體驗通訊與關係資深總監

Published May 12, 2020
Last updated August 14, 2020

在我們最近的「有問必答」(AMA)討論中,Zendesk 業務持續性領導團隊的領導者們分享了我們如何針對史無前例的冠狀病毒(COVID-19)流行病進行準備,並快速動員員工在家工作的資訊。這場虛擬討論還使我們的客戶有機會提問。我們知道這是一個充滿挑戰的時期,希望透過分享一些自己的經驗來提供幫助。若您未能參加此次活動,以下是一些摘要:

Tom Keiser,營運長,關於針對 COVID-19 進行調整

在我們步入這個極其不尋常的時期,我覺得我們所有人都在某種形式的學習中。我想做的就是分享一些我們所做的結構調整,以支援我們當今所處的這個完全在家工作的環境。

Zendesk 目前有超過 3,700 名員工。我們在全球有 18 個辦事處,做到這一點並非輕而易舉。我們經過深思熟慮才達到目前的這個狀態。在瞭解到更多資訊的同時,我們繼續在更新流程和方法。

在這個過程中,我們依靠以下幾點:

  • 首先是圍繞員工的安全。當病毒開始蔓延時,我們的員工安全團隊就開始定期監控我們有員工和辦事處的特定市場的情況,並與這些辦事處的現場領導者合作,幫助做出關於這些辦事處的正確決策。
  • 與此同時,在 Zendesk 工作四年的大部分時間,我們都有一個商務持續性團隊和領導層。多年來,這個團隊跨所有部門召開每季度會議。他們曾進行桌上模擬演練,以應對諸如舊金山地震這樣的事件。同時我們也曾做過針對流行病的準備。我們已進行一系列工作,為應對這些事件的協調做好一點一點的準備。

我們從員工安全轉向業務持續性計劃。該團隊召開跨職能的領導層每日會議,回顧情況並開始著眼於整體而非單個站點 —— 針對我們的員工、辦事處和客戶,我們可能需要做什麼、可能需要告訴他們什麼。

從疫情剛開始蔓延時,我們就採取了可選的在家工作措施,並看到此措施在各個辦事處執行。最終,我們在疫情早期就針對亞太地區的一些特定辦事處執行強制性在家工作。我們需要在整體層面開展這項工作 —— 一旦這一點明確後,我們就開始強制執行在家工作,用了幾天時間完成此項工作,包括解決相關工具與流程,以及必要的支援。

我們還利用現代公司所具有的一切工具,針對員工做好充分的溝通。我們大量使用 Slack,召開 Zoom 會議,並使用電子郵件進行員工的協調與溝通,同時像我們的客戶一樣充分利用 Zendesk,而我們的許多內部流程和工作流程都依靠 Zendesk。

我們仍召開每日商務持續性會議。我們充分利用這些會議,並每天下午為高階主管提供最新資訊,然後根據情況,可能採取進一步措施或進行更多溝通。儘管我們嘗試利用工具和流程使團隊團結一致並盡可能保持這種狀態,但要使企業像往常一樣運作是不可能的。但我們必須不僅要繼續提供卓越的支援,還要建立卓越的軟體,為所有客戶提供支援。

客戶的問題

問:對於習慣於在辦公室環境中工作的團隊而言,您覺得有哪些方面是辦公室工作中非常重要,需要盡力維持的?而又有哪些方面是需要放棄的?

答:InaMarie Johnson,人事與多元化長

我們最先考量的就是我們現有的文化和價值觀。儘管這聽起來原則性很強,但是卻為我們指明了方向。我們保持不變的便是 Zendesk 成功的核心:

保持聯繫、建立關係
首先,我們要保持聯繫,確保建立跨職能的關係。當然,如果我們從事的是面向客戶的工作,我們將盡可能把日常工作轉移到線上會議,使用 Zoom,保持連線,確保工作的持續開展。

提供訓練與學習內容
我們還向管理人員提供技巧、核心訓練與學習內容,使其瞭解如何快速轉至在家工作的狀態,因為我們大部分的管理人員通常都不會在家工作。我們已經有一個持續可用的線上學習平台,為管理人員提供此類內容,以便其快速取用各種工具與技巧,保持工作的良好節奏。

實現目標
確保我們可實現目標非常重要 —— 這些應零距離呈現在員工面前。對此我們有一些創意想法,全都來自於我們的員工。人們提出了虛擬咖啡聯繫的想法。帶上咖啡,或者若是處在不同的時區,則帶上雞尾酒。最重要的是:出席與露面。

保持人性化
由於我們中的許多人連續數小時坐在熒幕前,我們鼓勵人們召開不使用熒幕的會議。去散散步,同時連線在會議上。出去走走(當然要保持安全與社交距離),盡量不要總是坐在熒幕前。

至於我們無法複製的方面,我們必須幫助人們理解,我們無法在家中重建相同的辦公室工作環境。比如,若您曾有一個巨大的熒幕或監視器,我們可能無法為您提供相同的裝置。我們確實提供補貼,幫助人們快速取得其所需,但這僅限於最基本、最直接的內容。

問:員工是否允許將裝置帶回家,例如監視器和鍵盤?

答:Colleen Berube,資訊長

我們鼓勵人們不要拆卸辦公裝置,並出於各種不同的原因將其帶回家。我們為員工提供了可合理購買、在家使用的裝置清單,以及一定的資金補償,使其取得成功在家工作所需的工具。

我們並不想斷定在每個人特定的情形下,這些工具是什麼。我們知道每個人在不同的情形下會需要處理不同的問題。他們可能家裡有多個成人需要在家工作,或者有小孩子跑來跑去,因為學校已開始放假了。我們想要做的就是提供一定的靈活性,同時也有一定的限制。在某些情況下,由於情況惡化我們不得不做出一些例外。但總體而言,我們要求大家不要把裝置帶回家。

問:您預計業務持續性計劃是否會對支援流程帶來變化?

答:Elisabeth Zornes,客戶長

首先最重要的是,我們的團隊將繼續致力於為客戶提供服務,尤其是在這個比以往任何時候都更需要我們的時期。我們在營運與執行層面繼續按支援承諾進行,但某些工作可能已從面對面轉換到了虛擬世界。

例如,團隊現有一個始終在線上的 Zoom 頻道,按不同的主題與小組予以組織,團隊成員若有特定問題需要幫助,或需要密切合作來解決問題,都可以連線這個頻道,從而將面對面的工作轉換到虛擬世界。

總體而言,我們從前幾天的轉變過程中,看到團隊正在全力以赴。我們看到自己持續履行義務並達到針對回應時間的 SLA,說明我們能快速回覆客戶。此外,我們還要求團隊主動留意產品的使用量以及客戶的請求量,並主動聯絡那些可能需要更多幫助或深入解析的客戶。

問:您是否能談談 Zendesk 如何在配置人員方面設定冗餘,以確保 Zendesk 系統的執行?若您有 30% 的工作人員忽然生病會怎樣?您是否對這種情況已做好準備?

答:Soren Abildgaard,工程資深副總裁

當然,我們沒有人希望會發生這種情況,但我們已對此進行深思熟慮。我們已對整個系統進行設定,以供遠端存取,因此我們可以假設所有人都可在家中完成所有這些工作。

我們有一個強大的待命計劃,使我們得以取用全球所有的工作力以應不時之需。我們所有的服務領域並不是由個人負責的,而是由大型人員小組負責,他們得到交叉訓練,可超越其日常的領域工作。我們就是以這樣的方式建立了冗餘。

若是遇到這種情況,我們還會開始取消一切與確保平台穩定性和回應能力無關,以及與竭盡所能為客戶服務無關的工作。

問:您覺得最有用的工具或資源有哪些?

答:Colleen Berube,資訊長

我們在使用的許多工具都非常有用。我們已習慣在由像 GSuite 和 Slack 這樣的協作技術構成的環境中工作。人們越來越多地發現這些工具有助於我們高效工作,依靠這些工具對我們幫助很大。

此外,我們剛完成在 IT 領域使用 Answer Bot 的工作,以改善偏轉率。事實證明,這對我們很有幫助,因為 IT 部門收到的內部工單量有所增加。然而即使工單量增加,我們也能繼續保持一致的回應時間。我認為部分原因是我們不必與每個人單獨談話或聯絡。

問:您是否已變更保護實體辦公室以外資料的方法?

答:Maarten Van Horenbeeck,資訊安全長

對客戶服務資料的存取歷來非常非常嚴格。因此,就員工總體而言,個人在家工作並沒有改變太多。我們採取了一系列步驟,以確保在家工作的個人在其工作環境中仍然相當普遍地擁有同等層級的隱私與安全性。

例如,在家工作的員工現可申請費用購買基本裝置,如螢幕防窺片,使其可取用更多資訊或工具,以確保即使在家工作,也能維持相同水準的隱私。

我們還為員工編撰了一份詳細的指南,說明了在辦公室以外工作時我們對其的要求。儘管我們承認無法驗證當員工坐在家中工作時,每個控制項目是否達到相同的深度,但我們會定期與他們保持聯絡,提醒他們做為資訊監管人的職責,以確保他們在自己的家庭環境中實施這些控制。

而在安全層面,我們在建立安全計劃時,始終並不僅限於建立一個安全界限,並限制該界限內的存取。因此,員工無論是在辦公室工作,還是在其他地方,如家中工作,就其可存取的內容量而言,其實並沒有很大的區別。我們執行的諸如虛擬私人網路存取和不同驗證元件這樣的技術存在的主要原因就是確保實作相同的安全控制措施,無論位於何處。在轉換的過程中,我們承諾並恪守對客戶所做的相同承諾。

問:就業務持續性而言,各個業務職能,如客戶成功、銷售和工程等,都建立了哪些流程,以確保員工生病時業務的持續開展?

答:Tom Keiser,營運長

我們與站點負責人以及整個領導層團隊一起密切監控,遍布全球的員工情況。然後予以調整。我們都在盡力釐清家中的動態關係,這需要與主管展開高效而開誠佈公的溝通,探討如何高效工作,同時照顧家人並兼顧其他事務。

這將是一種持續的溝通形式。我們所有團隊都將不斷排列優先等級,確定我們專注的內容、方式、受眾,以及我們需要做的工作。

答:Elisabeth Zornes,客戶長

除了我們從客戶支援的角度所做的資源規劃,以確保在您有疑問或需要幫助的時候,團隊可以為您服務,我們還會進行團隊的每日分級,以及更新資源與工作力規劃。我們鼓勵管理人員從個人那裡取得資訊,以瞭解其有空的最佳視窗與最佳管道。現在大家可能有小孩在家裡,或者家裡的情況發生變化,因此我們需要能保持敏捷並重新取得平衡。

我們已更進一步,開始更頻繁、更動態的排程計劃,並確保我們瞭解可用狀態,以及在一天中的某個時間點,誰可以處理哪個管道。

問:Zendesk 是否已考慮如何幫助社區?

答:Maarten Van Horenbeeck,資訊安全長

做為一家公司,Zendesk 深切地關心我們所在的各個社區。我們有整個團隊致力於為社區提供志工服務,並確保我們的員工有能力參與到我們所在的不同社區中。該團隊起到樞紐的作用,真正致力於為我們公司尋找其他機會,以便繼續以全新的虛擬方式為這些社區提供支援。

比如,非營利組織通常需要諸如翻譯之類的支援,或者我們的員工可以提供捐助,而非親自前往與這些團隊一起工作。此外,我們辦公室中可能有一些現在不需要的東西,因為沒有員工在那裡工作,而我們一直在盡可能尋找機會,將其與我們的志工與員工所支援的不同社區分享。

問:COVID-19 危機減緩後,工作人員是否會回到辦公室?

答:Tom Keiser,營運長

是的,絕對沒錯。我們一直在思考若要返回正常狀態的標準。但我們還沒有完全確定何時才能做到這一點。我認為那些聲稱已完全確定的人可能依靠的是一些假設,而這些假設在未來的幾天或幾週內可能就會變化。

對我們而言重要的是繼續監控並觀察每天發生的不同狀況。我們將關注有辦事處的各個不同地點的當地與聯邦政府提供的建議。同時還將關注世界衛生組織與 CDC,以及除此以外,我們有業務營運的所有國家的衛生組織的指導意見。

我們還在觀察業內同行的做法,以及我們員工與客戶的期望。這些都是我們每天要評估的內容。當然,我們希望能盡快恢復正常。但在保證安全的前提下。因此,我們必須繼續每天追蹤這些不同的學習內容。

問:你們做了哪些工作來確保維護人員在這段艱難時期繼續獲得收入?

答:InaMarie Johnson,人事與多元化長

我們確保所有工作人員仍然有工作、有薪酬。儘管我們的一些團隊成員無法進行平時所需進行的工作,但我們快速做出應對,開始思考這些團隊成員可以完成的其他工作,雖然在此期間他們無法完成其原先的工作。我們建立了一張清單,開始重新部署、重新規劃這些團隊成員的時間。

例如,我們工作場所體驗團隊的一些成員正在從事流程記錄和自動化工作,這樣當我們回到正常的工作角色中時,便可在這方面做得更好。

還有更多關於如何處理 COVID-19 對工作場所產生影響的疑問?我們將在 Zendesk 社區中繼續對話。