11個成功的客戶忠誠計劃案例

一個客戶忠誠計劃或獎勵計劃是一個客戶保留策略,鼓勵客戶繼續光顧你的品牌而非轉投競爭對手。 繼續閱讀,了解成功的客戶忠誠計劃案例。

由 Halona Black

屣佈 2021 九月 30
Last updated 2021 九月 30

有時候你需要給客戶一個繼續光顧你的原因。 為建立客戶忠誠度,企業會向定期光顧的客戶提供特別折扣。 這種策略被稱為忠誠計劃。

如果被妥善執行,而且以客戶為中心,忠誠計劃可以幫助你的客戶對光顧你感到愉快。 你可利用不同類型的客戶忠誠計劃去提升客戶參與度。 你的選擇取決於你的任務、產品和優惠計劃的目標。

繼續閱讀,了解更多客戶忠誠計劃的運作方式。

甚麼是客戶忠實計劃?

一個客戶忠誠計劃或獎勵計劃是一個客戶保留策略,鼓勵客戶繼續光顧你的品牌而非轉投競爭對手。

忠誠計劃有甚麼重要性?

就和個人關係一樣,成功的客戶關係,在於雙方都覺得從關係裡受惠。 客戶在他們光顧你的時候向你表達支持,而相反的,折扣和免費禮品等忠誠獎勵則證實他們正獲得回報。 這裡有八個客戶忠誠計劃的好處:

  • 提升客戶保留率
  • 增加客戶終身價值和重複光顧次數
  • 增加營業額
  • 建立更堅固的客戶關係
  • 建立品牌與競爭對手的不同之處
  • 鼓勵口碑營銷
  • 反映你對客戶的感激
  • 帶來客戶滿意度

如果這些不夠說服力的話,這裡有幾項數據證明忠誠計劃的重要性。

2021年重要的忠誠計劃數據

  • 客戶忠誠計劃有助建立一個參與度更高的客戶體驗。 根據我們的2021客戶體驗趨勢報告,75%的基本客群依據經驗作出購買決定。 有一半的受訪客戶也表示客戶體驗與去年相比更為重要。
  • 忠誠計劃 忠誠計劃

  • 根據HBR,有出色忠誠計劃的企業比競爭對手增長快2.5倍,亦為持份者帶來多100至400%的更高回報。
  • 根據埃森哲,超過90%的企業都有某種忠誠計劃。

忠誠計劃是如何運作的?

很多忠誠計劃都有共同目標,就是留住客戶、增加客戶終身價值和感謝客戶。 但每一種客戶忠誠計劃都有不同的運作模式。 舉例來說,獎勵積分計劃容許客戶用積分換取折扣和禮品,而訂閱計劃則在客戶訂閱時獎勵客戶。

這裡有一些最常見的忠誠計劃模式:

  • 積分計劃
  • 分層計劃
  • 以使命感作動力的計劃
  • 建基於消費額的計劃
  • 遊戲計劃
  • 免費優惠計劃
  • 訂閱計劃
  • 社群計劃
  • 推薦朋友計劃
  • 付費計劃
  • 現金回贈計劃

繼續閱讀,了解這些計劃如何運作以及參考成功例子。

十一個出色的客戶忠誠計劃案例

  1. 萬豪酒店
  2. DSW
  3. Ben & Jerry’s
  4. 阿塞拜疆航空公司
  5. 星巴克
  6. Grubhub
  7. Dirty Lemon
  8. 絲芙蘭
  9. Freshly
  10. DoorDash
  11. 美國銀行

1. 積分計劃(萬豪酒店)

積分計劃是最受歡迎的客戶忠誠計劃之一。 它們非常有用,因為積分很容易賺取和兌換。 客戶可以將積分用於下次購物、折扣服務,或贈品活動中。 客戶也可以會員卡、線上帳戶或手機應用程式追蹤積分計劃。 很多品牌都使用積分計劃,因此它是一個容易被客戶辨識的模式。 他們明白如何利用積分獲得好處,也能享受無縫體驗。 舉例來說,萬豪酒店有一個非常受歡迎的客戶忠誠計劃,稱為萬豪旅享家。 旅客可以以積分賺取免費的酒店住宿、用膳及其他體驗。 他們也可用租車和航程來賺取分數、與親朋分享積分,以及獲得免費無線網絡和特殊折扣。 個人化一直對提升萬豪的品牌忠誠度非常關鍵。 透過積分計劃獎勵客戶的好處,就是它容許萬豪分析客戶行為,並且使用客戶數據來為每位客戶度身訂造更正面的體驗。 企業知道的客戶偏好越多,就能提供更多個人化的獎賞。

2. 分層計劃

一個分層計劃以積分計劃開始,容許客戶每次購物都賺取獎賞。 分層計劃就像電子遊戲。 每次客戶達成某程度的消費額,就可解鎖一個新的階段,獲得更多獎賞和好處。

分層計劃也可配合你的品牌營銷策略。 為創造一種專屬感,你可以設定「鑽石級」客戶。 此一級別的客戶可為你最昂貴的產品和服務賺取特別價格。 這會為較低層的客戶提供動力,努力升級。 獎賞越特別,對客戶的吸引力就越大。 人氣折扣鞋店DSW在2019年宣布為它的加拿大客戶設立VIP忠誠分層計劃。 每級都根據客戶的購物習慣而設立,並包括免費送貨和捐贈舊鞋可獲額外積分等獎賞。 忠誠計劃調查數據資料來源

在積分計劃以外設立分層客戶忠誠計劃的好處,就是它向客戶提供一個可依靠多月,甚至多年的結構。 分層計劃為他們設定可追趕的目標。

3. 以使命感作動力的計劃(Ben & Jerry’s)

並非所有獎賞計劃都注重分層和折扣代碼。 如果你的企業有一個強烈的使命感,就可能會想嘗試設立一個有意義的客戶忠誠計劃。

結合一個使命去推出忠誠計劃,讓你可建立客戶參與度和透過你們共同的價值觀帶來重複購物。 在你和相符企業使命的非牟利組織合作時,這些計劃會更加有效。 Ben & Jerry’s推出了以社會公益為主題的雪糕口味,並把收入捐贈給支持動物、環境、社會計劃,以及其他議題的慈善機構。 客戶忠誠計劃引用資料來源一個受使命感驅動的客戶忠誠計劃讓客戶覺得他們的消費,不論金額大小,都可幫助改善其他人的生活。 在你開始這類計劃之前,確保你的企業價值和使命一致。 然後,尋找那些會讓你的客戶群產生共鳴的組織和使命。

4. 建基於消費額的計劃 (阿塞拜疆航空)

我們已經討論過在客戶每次消費後都讓他們賺取積分的計劃。 但你如何獎勵那些在短時間內已消費更多的客戶呢? 你如何鼓勵那些客戶繼續光顧你,而非其他商戶呢? 以消費額為本的客戶獎勵計劃讓企業可表揚高消費客戶。 尤其是航空公司,都正由積分計劃轉變為以消費額為本的計劃。 這讓它們可與為航班變少而付更多錢的恆常旅客建立更緊密的關係。 阿塞拜疆航空用基於每張機票的基本價格而定的旅遊積分獎勵恆常旅客。 忠誠計劃那些達到精英級別的旅客會更快獲得免費進入貴賓室、提早登機,以及額外行李等優惠。

這種計劃讓為下次會議或活動臨時預訂機票而支付更多錢的商務客戶受惠。 它表揚了客戶購買的頻率和金額。

5. 遊戲計劃(星巴克)

遊戲計劃為購物這個枯燥的行動注入玩樂元素。 不妨參考星巴克基於遊戲設立的客戶忠誠計劃,它是一個很好的例子。

星巴克在2016年將一個簡單的積分計劃加入遊戲元素。 除了這些轉變之外,星巴克最近也宣布了計劃的新元素,就是鼓勵偶爾光顧的客戶變成恆常客戶

在這些轉變之前,所有客戶不論金額,都會在每次購買後獲得一分。 弔詭之處在於,購買一杯凍雲呢拿咖啡和一件南瓜蛋糕的客戶會與一位只購買了一杯小泡沫咖啡的客戶賺取一樣的積分。 有了遊戲系統,客戶每支付一塊錢,就會賺取兩顆星,那些較短時間內花費較多的客戶就會獲得獎勵。 然而,計劃並不只提供星星獎勵。 新設立的分層元素拓展了積分計劃,讓客戶可以星星換取其他產品,而不限於咖啡,例如額外一杯特濃咖啡或精選商品。

客戶在手機應用程式上玩遊戲,星巴克以它來通知客人賺取額外積分的機會。 一個有遊戲元素的忠誠計劃透過將積分過程變得更有趣和持續吸引客戶,鼓勵他們繼續消費。

忠誠計劃引用資料來源

6. 免費優惠計劃(Grubhub)

有誰不愛禮物嗎? 免費優惠計劃向忠實客戶送贈免費產品和服務。 Grubhub的忠誠客戶計劃讓客戶可兌換持續中的優惠,可在任何時候賺取超過$400免費食物。 此計劃也可透過向客戶介紹他們未嘗試過的餐廳,幫助餐飲夥伴在應用程式上宣傳自己。 忠誠計劃引用資料來源

7. 訂閱計劃(Dirty Lemon)

亞馬遜Prime是付費訂閱忠誠計劃的典範。 但你毋需成為科技巨頭,也可執行這種獎勵模式。 一家專門售賣特色檸檬汽水的電子商業初創企業為訂戶提供折扣——其他人都需要支付全費才能獲得他們的炭味檸檬汽水。

8. 社區計劃(絲芙蘭)

絲芙蘭的Beauty Insider會員計劃根據積分制度為客戶提供選擇贈品的機會。 但它也提供了一樣獨特的東西:一個網上社群。 Beauty Insider社群是一個線上社群,聚集了美妝專家和初哥,讓他們發文、分享妝容,以及交換心得。 像絲芙蘭的網上社群的經驗獎賞添加了情感因素,加強客戶與品牌的關係。 忠誠計劃圖片來源

9. 推薦朋友計劃(Freshly)

推薦計劃是一種獎勵把品牌推薦給親朋的獎賞計劃。 它們有助將忠實客戶變成品牌的宣傳大使。 Freshly的推薦計劃為每推薦一個客戶的現有客戶提供$40元折扣,而該朋友也會得到$40元折扣。

一個付費的忠誠計劃需要客戶付費享受優惠。 DoorDash的客戶可用微薄的月費成為DoorDash會員。 作為回報,他們會獲得多個餐廳的免費外賣服務,因此經常使用該應用程式的客戶最終可節省不少。 這樣給了我們甚麼啟發? 付費的客戶忠誠計劃只在價值超過成本時見效。

11. Cashback programs(美國銀行)

最成功的忠誠計劃會讓客戶覺得自己正獲得回報。 回贈獎賞向客戶與商戶消費時提供金錢或現金回贈。 這種忠誠計劃非常受財務機構歡迎。 但是Gap也為客戶提供Gap  Cash在門市或網上商店使用。 美國銀行的偏好獎賞在客戶於自選領域和在全國的商店、餐廳或其他企業使用銀行的扣帳或信用卡時,向他們提供現金回贈根據John Sellers,美國銀行獎賞經理,計劃帶來的好處有:

  • 更高的客戶滿意度:十個參與者中,有八位都有更大機會會向親朋推薦美國銀行
  • 更高的客戶保留率
  • 客戶的花費增加,反映銀行獲得更多高收入客戶

忠誠計劃

如何建立一個客戶忠誠計劃

以下有九個助你設立優秀客戶忠誠計劃的錦囊。

  1. 了解你的受眾
  2. 執行一個成功的客戶忠誠計劃,一個重要元素就是確保獎賞能反映你的客戶真正想從計劃中獲得甚麼。 這需要企業付出努力,去了解他們最忠誠的客戶,以及甚麼會吸引他們不斷光顧。 這全關於研究。 利用調查、客戶服務數據,以及客戶訪問去了解你的客戶。 你需要對客戶建立認識,以及他們會對甚麼有反應。

  3. 給客戶他們追求的東西
  4. 分層計畫的好處就是它們給客戶一些可以追求的目標。 絲芙蘭的Beauty Insider忠誠計劃就是一個好例子。 計劃分三級,客戶約稿機,就會獲得越多優惠。 分層計畫令客戶參與,同時讓他們覺得自己非常獨特。 達到最高級的感覺就像獲得一項榮譽。

  5. 真摯地為客戶提供價值
  6. 如果你的忠誠計劃更注重於讓業務而非客戶受惠,客戶會一眼看穿。 重要的事確保客戶覺得自己會獲得會回報。 舉例來說,你可能會提供額外積分,讓客戶可在花費更多時也獲得更多獎賞。

  7. 添加個人化元素
  8. 有這麼多品牌推出忠誠計劃,加上個人化元素是一個突出自己的方法——客戶也對此也有更高期望。 一家服裝公司可研究客戶的行為。 它可以使用那些數據,鼓勵客戶依照自己的喜好和需要購買不同類別的產品。 如果一位客戶持續購買裙子,你可針對他們推出飾品優惠,吸引他們購買公司的另一類產品。

  9. 提供動力
  10. 當你設立新的忠誠計劃,提供動力會鼓勵客戶利用你提供的優惠。 有些品牌提供迎新優惠,鼓勵客戶註冊。 Panera為MyPanera忠誠會員提供首月免費會員資格,以及在加入時獲得免費甜點。忠誠計劃

  11. 利用科技帶來更輕鬆的體驗
  12. 如果你的忠誠計劃不是一個無縫體驗,就不值得客戶選用。 妥善使用科技會幫助你帶來客戶預期中的輕鬆體驗。 Cost Plus World Market等品牌正在忠誠計劃中加入短訊元素,讓客戶可用手機直接收取贈品。 短訊代表贈品就在客戶口袋。 有了其他如電郵等渠道,客戶通常都需要登入和點擊以尋找自己的獎賞。 但有了短訊,你可直接把連結傳送到它們的手機。 Reservations.com的R-Club在客戶加入忠實計劃時,將他們與一位可與他們傳訊、通話或傳送電郵告知行程的旅遊顧問連結。

  13. 準備靈活變通
  14. 當疫情來臨的時候,很多忠誠團隊需要變得靈活,以及快速調整計劃——提醒了我們靈活性的重要性。 當客戶期望和市場轉變時,你的忠誠計劃也需要跟上。 絲芙蘭的忠誠計劃以往非常依賴實體購物,但客戶現在可選擇透過自提服務領取贈品。

  15. 以數據為本決策
  16. 數據時計算客戶忠誠計劃有多成功的關鍵。 檢視增量銷售數據。 它計算多少銷售因優惠券用完而發生,並用它對比沒有優惠券的話的基本行為。 另一個關鍵數據是客戶終身價值。 一個獎賞團隊應該問自己: 「客戶有在使用優惠券後重新光顧嗎?」 換言之,優惠券有令客戶更忠誠嗎,或客戶只使用了一次,然後再也沒有回頭呢?

  17. 添加感情因素
  18. 要真正留住客戶,需要為你的忠誠計劃添上感情元素。 在疫情前,有些品牌將活動與折扣週末扣連。 絲芙蘭為客戶提供免費化妝服務。 單在線上世界,企業需要嘗試新的方法去與客戶聯繫,讓人們想起品牌時會感到溫暖。 這代表折扣和優惠券之外的方法。 舉例來說,保持你的計劃的趣味和互動性,讓客戶更有可能回頭,以及對你的品牌產生好的感覺和印象。 在分數以外,還有免費食物。Panera的獎賞計劃讓客戶跟隨自己的心意自訂餐單,然後儲存他們的最愛。 成員也可預先得知新的餐單。

    最好的忠誠計劃以客戶為本

    聆聽你的客戶非常重要,不只是為了你的忠誠計劃,嘢是為了改善你的整個客戶體驗和建立一個忠誠的追隨者群體。 聆聽你的客戶——在你為忠誠計劃到客戶支援的客戶體驗添加一系列的元素時,讓他們成為你的嚮導。

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