白皮書

助你建立優秀客服中心的關鍵錦囊

你的客戶想自己解決問題。 他們比以前任何時候都更熟識科技,也變得偏好用自助模式解決問題,找出答案。 一個客服中心是你的業務的必需品——但這並不代表你不應與客戶對話。 一起來討論客服中心是甚麼、你為甚麼需要它,以及一些最佳做法。

發佈日期: 2013年08月22日
上次更新日期: 2021年10月14日

當你鑽研客服中心時,其中一樣必須知道的事情是: 自助服務非常重要。 並不只是有點重要…… 自助服務極為重要。

為甚麼自助服務在客戶服務中這麼重要

答案呼之欲出——你的客戶喜歡自己尋找答案! 在我們自己的調查裡,我們發現多數人偏好自助服務,而非與客服代表對話。 事實上,大概四分之三的Z世代受訪者以及超過一半的千禧世代表示,他們會以搜索或企業的客服中心為起點。

在2019年,我們發現比起公司提供的服務,客戶使用自助服務的意願幾乎翻倍: 四成客戶以搜尋引擎或客服中心為起點,但只有兩成的團隊提供自助服務。 一年後,即2020年,仍然有少於一半的支援團隊提供自助服務

在接下來的指南中,我們會幫助你了解如何建立一個提供知識庫、社群和客戶網站的多合一服務。

為甚麼你需要一個客服中心

  • 客服中心透過提供更好的服務,並迎合偏好自助服務客戶的需要,來提升客戶滿意度。
  • 客服中心透過消除重覆成本,來減低成本和提高效率,令代理可集中處理策略性工作。
  • 客服中心可擴展你的業務社群,並在你的企業和客戶之間建立更深厚的聯繫。

關於工單轉向

「轉向聽起來不甚友善。」Zendesk的資深客戶服務宣傳長Dave Dyson指出: 「工單轉向並不代表你不想和客戶對話——但你的確想他們輕易獲得資訊,自己解決問題。」

如何開始經營你的客服中心

建立一個成功的客服中心是一個巨大的挑戰,也是一項重要的任務。 我們希望這些步驟和錦囊可以讓過程變得更容易和有趣。

  1. 籌劃階段: 訂立目標
  2. 使用數據帶來成果
  3. 為應用程式和手機創造良好體驗
  4. 建立常見問題頁面
  5. 鼓勵員工參與
  6. 注重用戶體驗
  7. 宣傳你的客服中心

1. 籌劃階段: 訂立目標

客服中心目標
不論你是剛剛開始思考設立客服中心,或者單純想改善現有的服務,首要和最重要的一步就是界定你想達到的目標。 你的目的是減低員工收到的支援工單數目嗎? 還是單純想培養客戶和員工之間的關係及互動? 以下有一些建議,最重要的是界定屬於你的正確目標,並且取得重要持份者的共識。

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以知識為中心的服務如何幫助客戶支援團隊

知識庫需要包含的資訊
在設立社群前需要問的六條問題

2. 使用數據帶來成果

客服中心數據

從一開始就量度客戶中心的績效非常重要。 要追蹤的數據有:

  • 社群分析數據
  • 解決時間
  • 員工解決問題的比率 vs. 透過客服中心解決的問題的比率

會助你決定客服中心是否有效,以及需要改善的地方。

追蹤客戶正利用的內容也非常重要。 知道這點會助你決定需要增加甚麼內容,例如特定主題或常見問題。

使用數據建立優秀的客服中心

我們的研究顯示與知識文章有關連的工單表現更好,平均解決時間快23%、重開次數少20%,以及客戶滿意度高2%。 我們發現提供更優秀的自助服務的企業都有幾個共同策略。

  • 以你最熱門的五篇文章開始
  • 讓代理參與內容創作的過程
  • 利用自動化運作

了解更多:

以數據驅動建立優秀客服中心之路

3. 為應用程式和手機創造優秀體驗

客服中心手機
提供一個無縫體驗非常重要,這才可讓客戶在電腦、平板電腦或手機上瀏覽客服中心時,都享有一樣的服務水平。

客戶也可使用手機應用程式去啟動支援流程自動化。 以Grubhub手機應用程式為例: 用戶可直接在手機上添加訂單和獲得退款。 運貨司機的手機應用程式也一樣——用戶可直接提出送貨問題,毋需致電任何人。

手機應用程式介面截圖

了解更多:

創造手機客戶參與度的四個方法

4. 建立常見問題頁面

客服中心手機
你探索如何為客戶提供自助服務選項時,一個常見問題頁面可以大排用場。 它成本合理且易於設置,對有廣泛需要的客戶非常有用。 常見問題頁面傳統上被視為一個基本問題及答案清單,但它也可與客服中心相輔相成,隨著時間過去和企業擴展,助你建立和管理支援文章。

了解更多:

八個最佳常見問題頁面例子(和如何建立你自己的頁面)

5. 鼓勵員工參與

客服中心員工

自助服務不代表建立一個網頁,但並不參與其中。 你的員工應該採取主動。 這會反映你正聆聽和關心客戶的行為和回饋

這裡指的員工,不只是你的客戶服務團隊,而是全部人:

  • 營銷:研究客戶如何與彼此互動,幫助他們經營這些關係。 支援中心是一個尋找以及親近熱衷推介你產品的客戶的好方式。
  • 產品和支援:幫忙回答問題和回應評論。 這些共同協作的團隊可以用從社群學到的知識加快回饋週期。 他們也可藉此機會聆聽客戶的想法和搜集回饋。
  • 銷售:在客服中心採取主動將業務的前線人員──你的銷售團隊與客戶連結。 而且,客服中心為一個進行中的銷售週期帶來一流的洞見。

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為代理和終端用戶而設的客服中心指南

6. 注重客戶體驗

客服中心員工
客戶體驗至關重要。 你可能在吸引人們訪問網站上做對所有事情,但如果你沒有提供一個優秀體驗,他們不會久留和再訪。

關鍵是讓客戶可輕易地瀏覽最重要的資訊。 舉例來說,搜尋是一個客戶將會尋找的重要功能。 確保它可被容易找到和使用。 問問自己: 我有提供和宣傳那些對客戶來說最重要的東西嗎? 我有有效地組織我的所有內容嗎?

創造一些突出的視覺效果非常重要——這可以為客戶提供一個想久留的空間。 考慮添加豐富的多媒體選項。  很多客戶期望在文字以外,還有影片、網上研討會和圖片。 在你的網頁和設計團隊裡尋找專家,找出最佳做法,並不斷測試、測試、再測試! 發展客服中心是一個沒有盡頭的工作,所以需要你審視甚麼有用和甚麼沒用,作出調整。

其中一個獲得客戶回饋的最佳方法就是直接詢問: 他們找到目標內容嗎? 他們有改善建議嗎? 一個簡短調查可以對你建立參與度高的用戶體驗影響深遠。

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助你設計客服中心的資源
針對搜尋優化內容

7. 宣傳你的客服中心

客服中心營銷
如果沒人使用的話,客服中心有甚麼作用? 一旦你挑選了你的技術、訂立了目標,以及建立了網站,你就需要把用戶帶到你的主頁。 這一步需要你的營銷團隊參與,或至少開始以營銷人員的思維思考。 你要如何邀請和吸引訪客? 你要如何宣傳網站,或甚至網站的某些特定部分? 而且,有沒有方法讓社群幫忙支援其他營銷計劃?

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為你的知識庫和論壇帶來流量

一個內部的服務台有甚麼不同之處?

可能你曾見過內部服務台這一字眼,並且感到疑惑。 它與服務大量客戶的標準服務台不同,使用軟件產品去組織對話。 很多企業的決策者都正將內部服務台納入他們正在加速的數碼計劃。 一個內部服務台是一個為員工而設的中心化平台,讓他們獲得來自內部、關於過程、產品和服務的資訊。 一個內部服務台是一個優秀員工體驗的關鍵,尤其是當世界和工作場所持續變化,迫使僱主爭奪人才的時候。

下一步

有了對的夥伴和建議,設立和維持客服中心會比看起來更容易。 早日界定目標,讓它們引領你的執行過程,並且在決策時刻將客戶放在首位。 一旦你的客服中心設立好,你可馬上開始計算成果——只有持續參與,才會使成果越來越豐盛。