接聽 vs. 外撥電話中心: 有甚麼分別?

了解接聽和外撥電話中心如何幫助你接觸客戶。

按: 客戶服務熱愛者 Courtney Gupta

發表日期: 2021年10月05日
最後更新: 2021年11月02日

在電郵和聊天機器人流行的時代,你可能會認為今天的消費者已很少致電企業。 事實不然;根據2020 Zendesk客戶體驗趨勢報告,手機仍然是客戶聯絡企業解決問題時最常用的工具。

年輕一代和千禧世代也一樣。一份調查了45,000家企業的分析報告顯示,超過50%的年輕人和千禧世代客戶會致電企業。 因此,企業提升自己接聽和撥出電話的能力是一件非常合理的事。 換言之,他們應考慮在接聽和外撥電話中心上投資。

不確定他們兩者之間有甚麼分別嗎? 我們在此向你提供協助。 在這篇文章裡,我們會討論每種電話中心的分別,以及你的團隊可用來接觸客戶的各種類型接聽和外撥電話中心。

接聽 vs. 外撥電話中心

接聽電話中心用以接聽客戶的來電。 接聽中心通常都由支援團隊管理,因為來電者通常是遇上問題的現有客戶。

另一方面,外撥中心會致電客戶。 外撥中心通常由銷售團隊管理,負責撥出「推銷電話」向潛在客戶介紹產品。 企業也可能致電客戶進行訪問和市場調查。

這些電話中心在哪裡? 企業可能把中心設在公司內部,又或將中心外判給外間機構。 要了解在公司內部設置中心又或外判中心的優劣, 請查閱此資源。

接聽電話中心服務

客戶服務應該是接聽電話中心最為人熟知的功能。 儘管如此,接聽電話中心可以做的事情還有更多,包括交叉銷售和促銷帶來更大營業額。 接聽電話中心提供的常見服務包括:

    • 產品和/或技術支援

      更改密碼、更新帳戶資訊、回應投訴......接聽電話中心代理可以幫助客戶解決眾多問題。 遇到一些需要進階技術支援的問題時,代理可能會使用服務台工具(例如Zendesk),將客戶轉介給資訊科技專門人員。

    • 付款和訂單處理

      儘管網上購物非常普及,很多消費者仍然打電話訂購貨品。 接聽來電的代理可幫助客戶以電話通話來完成訂購。 同樣地,客戶也可能聯絡企業,詢問帳單相關事宜或解決網上付款問題。

    • 升級和更新查詢

      使用訂閱制的企業,例如訂閱欄或按需即用企業,可能會接到客戶來電,想為原訂計劃升級。 在此情況下,接聽電話的代理應接受訓練,為客戶的計劃升級,又或致電可以處理升級的銷售代理。

    • 外撥電話中心服務

      外撥電話中心,銷售代理主要撥出電話,接觸和吸引潛在客戶。 企業也使用外撥電話中心去進行市場調查。 代理可致電符合目標客戶的消費者,以進一步了解他們的需要和喜好。

    • 預約設定 

      就好像銷售發展代表(SDR)會為客戶行政人員預約一樣,外撥代理也會為你的銷售人員執行此一工作。

    • 開發潛在客戶

      外撥電話中心代理可幫助銷售人員開發目標潛在客戶。 推銷電話是尋找機會的方法,以通話來幫助企業分辨哪些潛在客戶可能光顧自己(例如時機是否適合,以及客戶預算是否足夠?)

    • 電話營銷

      與外界評價不一樣,其實電話營銷在過去五年顯著增長。 電話營銷就像上門推銷人員。 但比起上門推銷,電話營銷人員以打電話來推銷產品。 電話營銷人員是寶貴的資源,因為他們幫助人們認識產品,以及向更大範圍地區和更多人口分布的潛在客戶推銷產品。

    • 電話推銷

      電話營銷人員的任務是以各種方式接觸潛在客戶(宣傳品牌、帶來潛在客戶或安排預約),而電話推銷人員則專門在通話時簽下訂單。 電話推銷人員有時會被歸類為內部推銷人員,而企業希望他們幫助找到很大機會光顧的客戶,改善轉換率和增加營業額。

    • 市場調查

      外撥電話中心代理負責進行市場調查,以提高企業對客戶和競爭對手的理解。 舉例來說,市場調查員可能會利用電話調查,發掘目標受眾想要解決的問題、他們現時使用何種產品為解決方案,以及他們希望解決方案哪些方面的表現可以更好。 工程師可根據市場調查的結果改善產品設計,而營銷人員則可改善他們的訊息,銷售代理也可建立更有效的推銷策略。

    接聽和外撥電話中心皆為你的企業創造機會,為你提供更多元化的客戶服務和優勢。 你決定設立的電話中心和服務種類取決與你的最終目標、員工的能力,以及預算。

    一個為你的接聽和外撥需求而設的混合電話中心

    讀完這篇指南後,你可能會問:「如果我的企業可以運用接聽和外撥電話中心,兩者兼得,那會怎樣呢?」 幸運的是,你不需要二選一。 你可以設立一個混合電話中心。

    在一個混合中心,接聽和致電客戶的工作均由代理負責。 統一的通訊中心會帶來一個無縫和一致的客戶體驗。 你的公司可以輕易改變和改善通話指引,因為所有溝通都來自同一渠道。

    營運一個電話中心(不論是否混合中心)都需要正確的軟件。 Zendesk可以在你設立電話中心的所有階段為你提供支援。

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